Um Guia para a Pesquisa de Saúde HCAHPS

Uma das maneiras mais importantes para os hospitais obterem feedback valioso dos pacientes é por meio da pesquisa Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS ou CAHPS).

As classificações produzidas pela pesquisa também ajudam os pacientes a escolher o melhor hospital ou provedor para atender às suas necessidades, o que torna a reputação de uma organização de saúde ainda mais importante. Pesquisas mostram que ter uma reputação online positiva é um fator importante para 60% dos pacientes que procuram novos fornecedores.

Os resultados de alta classificação do HCAHPS também recompensam as organizações envolvidas no programa Hospital Value-Based Purchasing com pagamentos adicionais com base no atendimento que prestam aos pacientes com Medicare.

Em outras palavras, você pode usar a pesquisa HCAHPS para aumentar drasticamente a aquisição de pacientes e melhorar a experiência do paciente.

O que é HCAHPS?

O HCAHPS é a primeira pesquisa nacional e padronizada para o setor de saúde. É composto por 32 perguntas que medem com precisão as “percepções de um paciente sobre sua experiência”. As respostas fornecidas pelos pacientes são categorizadas em dez medidas diferentes:

• Quão bem os médicos se comunicaram com os pacientes
• Como a equipe do hospital foi receptiva às necessidades dos pacientes
• Quão bem a equipe do hospital ajudou os pacientes a controlar a dor
• Quão bem a equipe se comunicou com os pacientes sobre novos medicamentos
• Se as informações principais foram fornecidas na alta
• Quão bem os pacientes entenderam o tipo de cuidado de que precisam depois de deixar o hospital
• A limpeza dos quartos dos pacientes
• A tranquilidade dos quartos dos pacientes
• As classificações gerais de um paciente do hospital
• Se o paciente recomendaria a família e amigos

Três perguntas, que inicialmente se concentravam no manejo da dor, foram substituídas em janeiro de 2018 por perguntas que agora se concentram em como a equipe se comunicava com os pacientes sobre sua dor. Esse grupo de perguntas é chamado de pontuação “Comunicação sobre a dor” e aparecerá nos relatórios a partir de outubro de 2020.

Os grupos de assistência médica também podem optar por incluir perguntas adicionais na pesquisa para obter mais feedback sobre itens específicos em suas instalações.

Como enviar pesquisas HCAHPS

De acordo com os Centers for Medicare & Medicaid Services (a organização responsável pelo HCAHPS), você deve enviar a pesquisa para uma “amostra aleatória de pacientes adultos internados” a qualquer momento entre 48 horas e seis semanas após a alta.

Os pacientes elegíveis para a pesquisa incluem aqueles admitidos em serviços de assistência médica, cirúrgica e de maternidade. Também é importante observar que o HCAHPS não se restringe apenas àqueles com Medicare.

Há quatro maneiras de compartilhar a pesquisa:

• Envie uma cópia física
• Ligue para os pacientes por telefone
• Envie uma pesquisa e acompanhamento por telefone
• Utilize o Active Interactive Voice Response (sistema telefônico automatizado)

Cada método exige que os grupos tenham várias tentativas de contato com os pacientes. A maioria das organizações que usam pesquisas HCAHPS deve pesquisar os pacientes a cada mês. A pesquisa está disponível em inglês com traduções disponíveis em espanhol, chinês, russo, vietnamita e português.

Como os dados do HCAHPS são relatados?

As informações da pesquisa e os dados do HCAHPS são divulgados trimestralmente no Hospital Compare (um site oficial do governo), e os dados do trimestre mais antigo são eliminados do site à medida que os resultados do novo trimestre são adicionados. Os hospitais precisarão relatar pelo menos 25 pesquisas concluídas ao longo de quatro trimestres para que seus resultados sejam exibidos publicamente no site.

O Hospital Compare também inclui classificações por estrelas para as dez medidas listadas acima, bem como uma classificação geral. As organizações que desejam obter classificações devem ter 100 pesquisas concluídas em um período de quatro trimestres, além de atender aos requisitos mínimos para que seus resultados sejam exibidos no site.

O Hospital Compare também inclui outras informações valiosas sobre os hospitais listados, como datas de readmissão, a rapidez com que a equipe de uma instalação tratará um paciente com emergências médicas específicas e se o custo de uma operação específica é maior ou menor do que o pagamento médio nacional. Essas informações são coletadas de outras fontes, incluindo dados hospitalares e solicitações de pagamento do Medicare.

A Importância do HCAHPS

Um ponto chave no HCAHPS é que pode ajudar a aumentar a reputação online de uma organização. A comparação de várias instalações no Hospital Compare permite que os consumidores vejam classificações de algumas das fontes mais confiáveis ​​on-line: os próprios pacientes.

Uma pesquisa do GE Healthcare Camden Group e Prophet revelou que 81% dos consumidores estão “insatisfeitos com sua experiência de saúde”. Eles estão procurando sites como o Hospital Compare para encontrar um novo provedor.

Ter classificações favoráveis ​​do HCAHPS também afeta os hospitais que usam hospitais com sistema de pagamento prospectivo para pacientes internados, que usam um sistema de pagamento diferente que coloca cada caso em um grupo diferente relacionado ao diagnóstico. Isso ocorre porque as pontuações do HCAHPS são calculadas no programa Hospital Value-Based Purchasing da instalação, que “recompensa hospitais agudos com pagamentos de incentivo pela qualidade do atendimento que prestam às pessoas com Medicare”.

Especificamente, esses hospitais precisarão de 300 pesquisas concluídas em quatro trimestres para se qualificarem para melhores pagamentos de incentivos.

Práticas recomendadas para pesquisas HCAHPS

O HCAHPS continua a aumentar em popularidade como a pesquisa obrigatória para a maioria dos profissionais de saúde. Em julho de 2017, havia mais de 3,1 pesquisas registradas concluídas, com uma média de mais de 8.400 pacientes completando-as todos os dias.

Isso leva à pergunta: como você obtém melhores classificações HCAHPS?

Melhore a experiência do paciente

Um relatório de 2018 do The Beryl Institute mostrou que 91% dos consumidores viam a experiência do paciente como “significativa para as decisões de saúde que tomam”.

Isso começa analisando os resultados da pesquisa HCAHPS para encontrar pontos de dor cruciais. Por exemplo, as respostas dos pacientes podem mostrar que os enfermeiros se destacaram em explicar facilmente os problemas de saúde com um paciente, mas não responderam rápido o suficiente quando um paciente pressionou o botão de chamada.

Com um grande tamanho de amostra de pesquisas, você pode identificar essas tendências e fazer alterações vitais nas operações antes que elas escalonem além do seu controle. Essas melhorias também criam um ambiente descomplicado, o que contribui para melhores classificações e maior retenção de pacientes .

Melhorar o envolvimento do paciente

Pacientes felizes não são apenas o resultado de uma experiência melhor; eles também são o subproduto do maior envolvimento do paciente , que usa uma comunicação eficaz para torná-los mais informados e responsáveis ​​por sua própria saúde.

Criar esse relacionamento enriquecido entre paciente e provedor exige que as organizações tornem as informações médicas facilmente acessíveis e personalizadas para cada paciente. Isso permite que cada pessoa se torne altamente investida em seu bem-estar.

Com o HCAHPS — juntamente com avaliações e classificações on-line de outros sites — hospitais e provedores de assistência médica podem aproveitar o valioso feedback dos pacientes para melhorar com mais eficácia o desempenho e a qualidade do atendimento.