Feedback-ul pacientului: un ghid strategic

Consumatorii de astăzi merg online pentru a-și „își face temele” atunci când cumpără - ei bine, literalmente orice.

Poate fi cina la un restaurant din apropiere, o suită executive într-un hotel din afara orașului, o rochie nouă elegantă sau o mașină nou-nouță... orice. Consumatorii moderni caută toate informațiile la îndemână, prin intermediul smartphone-urilor, din gură în gură și al rețelelor sociale pentru a cântări argumentele pro și contra înainte de a cumpăra.

Consumatorii se bazează pe feedback-ul clienților anteriori mulțumiți (sau nemulțumiți) pentru a lua decizii de cumpărare. Atunci când iau decizii cu un impact puțin mai mare decât ceea ce este pentru cină - decizii care le afectează calitatea vieții, sănătatea copiilor lor și, în unele cazuri, viața sau moartea - consumatorii fac același lucru.

Ei citesc feedback-ul pacienților pentru a-și ghida deciziile privind îngrijirea sănătății.

„Consumatorii contestă din ce în ce mai mult ideea că medicul știe cel mai bine despre orice”, a scris Charles Ornstein de la NPR. „Deși recenziile de sănătate ale lui Yelp datează din 2004, mai mult de jumătate dintre ele au fost scrise în ultimii doi ani. Ei obțin milioane de vizualizări de pagină în fiecare lună numai pe site-ul Yelp. În multe feluri, consumatorii de pe Yelp evaluează furnizorii de servicii de sănătate în același mod în care fac restaurantele: despre modul în care simt că au fost tratați.”

De asemenea, medicii și profesioniștii din domeniul sănătății ascultă cu mai multă atenție feedback-ul pacienților. Dr. David Greuner, directorul general și co-fondator al NYC Surgical Associates , spune că monitorizează și răspunde la feedback-ul pacientului. El a spus că NYC Surgical Associates apreciază și salută recenziile pe care le primesc online. (Site-ul lor web are chiar și o secțiune dedicată care încorporează feedback-ul pacienților atât din recenzii, cât și din sondaje.)

Monitorizarea feedback-ului pacientului este, de asemenea, crucială pentru economisirea de timp și creșterea eficienței în cabinetul medicului. Medicii cunoscători în domeniul digital implementează deja instrumente de management al analizelor, astfel încât să fie mereu la curent cu ceea ce spun pacienții online. Aceste instrumente îi ajută, de asemenea, pe medici să-și gestioneze reputația online, să răspundă la feedback-ul pacienților și să obțină informații despre experiența pacientului.

Feedback online al pacientului: fapte și cifre

Să ne uităm la câteva numere:

• Un studiu din 2011 al Centrului de Cercetare Pew arată că aproape 80% dintre cei online și 60% dintre adulții au folosit internetul pentru a căuta informații despre sănătate sau despre furnizorii de servicii medicale.
• Mai mulți pacienți ca niciodată apelează la recenziile online ale medicilor și spitalelor pentru a căuta (și a alege) medici. Potrivit unui sondaj din 2014 , numărul de pacienți care utilizează recenzii online a crescut cu 68% din 2013 până în 2014. Aproape 50% dintre participanții la sondaj au spus că vor ieși din rețea pentru un medic cu recenzii online favorabile . Mulți dintre acești pacienți sunt, de asemenea, mai probabil să aibă asigurare privată.
• Potrivit Vitals , aproximativ 85% dintre consumatori sunt acum cel puțin „moderat de probabil” să aleagă un medic în locul altuia, pe baza evaluărilor ridicate și a recenziilor pozitive.
• De asemenea, Vitals a constatat că 51 la sută dintre oameni verifică recenziile pentru a-și evalua medicii și furnizorii de asistență medicală. 47% dintre cei care caută medici online simt diferit despre medic după ce le-au vizualizat profilurile și recenziile.
• Salesforce a descoperit că recenziile, evaluările și feedback-ul (76 la sută) scrise de alți pacienți pe site-uri precum Yelp și Healthgrades sunt considerate de Millennials drept criterii principale atunci când selectează un medic.

Aceste statistici evidențiază de ce chiar și practicile medicale reticente și medicii ar trebui să se concentreze pe gestionarea eficientă a recenziilor online și a feedback-ului pacienților.

Pe măsură ce segmentul de asistență medicală devine din ce în ce mai centrat pe pacient , a avea profiluri online și feedback pozitiv al pacientului nu este doar avantajos, ci este o necesitate. Gestionarea feedback-ului pacienților ar putea deveni cheia pentru atragerea și păstrarea pacienților.

Din fericire, feedback-ul negativ al pacientului nu este la fel de abundent ca pozitiv. Pentru a asigura feedback pozitiv și recenzii pentru practica dvs., continuați să îmbunătățiți abilitățile de ascultare și acuratețea diagnosticului.

Cu toate acestea, atunci când apar recenzii negative, este important să existe o strategie. Răspundeți pentru a:

• Satisfaceți recenzentul.
• Mențineți o reputație online pozitivă și o imagine de marcă.
• Rămâneți în conformitate cu HIPAA.

Medicii și profesioniștii din domeniul sănătății au un interes din ce în ce mai mare pentru gestionarea feedback-ului pacienților. Având în vedere că mulți pacienți, îngrijitori și membri ai familiei discută online despre simptome, diagnostice și medici, asistența medicală a devenit digitală .

Medicii practicieni beneficiază de monitorizarea activă a prezenței lor online și de gestionarea feedback-ului și recenziilor pacienților. Dacă nu? Ceea ce începe ca o singură flacără mică poate deveni un incendiu puternic, cu puterea de a afecta rezultatul unei practici.

Dezvoltați o strategie de feedback pentru pacient în 6 pași

Pasul 1

Pentru a stabili o strategie adecvată de gestionare a feedback-ului pacientului, trebuie mai întâi să vă angajați într-o pregătire offline.

Întâlnește-ți echipa pentru a discuta despre cele mai bune practici pentru ascultarea pacienților online.

Apoi configurați Google Alerts cu numele cabinetului dvs., medicii practicieni și orice termeni de căutare care credeți că îi identifică. Acest lucru vă va oferi o imagine mai clară despre când și cum se vorbește despre dvs. online.

Pasul 2

Acum că aveți capacitatea de a monitoriza discuțiile online despre dvs. în timp real, este, de asemenea, important să investigați ceea ce s-a spus deja și ceea ce obține cea mai mare acțiune pe motoarele de căutare.

Rulați câteva teste ale motoarelor de căutare pentru a vedea ce apare pe prima pagină când căutați numele cabinetului sau spitalului dvs. etc.

Este o grămadă de recenzii de 5 stele care vă vor ajuta să treacă potențialii pacienți sau este o postare usturătoare pe blog despre o experiență lungă în sala de așteptare?

Pasul 3

Identificați-vă pacienții și potențialii pacienți. Cine sunt oamenii la care te adresezi deja?

Notați caracteristicile și datele demografice importante. Cum puteți lucra pentru a consolida o reputație pozitivă cu această clientelă existentă online? Cum vă puteți asigura că văd descrieri pozitive ale mărcii și practicii dvs.?

Pasul 4

Dacă nu ați făcut acest lucru deja, porniți un site web sau un blog și revendicați sau creați pagini de rețele sociale și pagini de profil pentru medic.

Împărțirea vizibilității pe mai multe platforme vă permite să aveți mai mult control asupra a ceea ce văd oamenii atunci când vă introduc numele într-un motor de căutare.

Crearea de conținut pentru aceste site-uri poate părea împovărătoare la început, dar odată ce găsiți un ritm, veți afla cât de convenabilă poate fi acest tip de diseminare a informațiilor pentru informarea și atragerea de noi pacienți.

Pasul 5

Odată ce ați stabilit aceste spații inițiale online, ramificați-vă către alte rețele sociale și profiluri profesionale. A avea o prezență pozitivă pe platformele de rețele sociale va contribui în mare măsură la reducerea rezultatelor de căutare nedorite, în timp ce profilurile profesionale de pe site-uri precum LinkedIn se vor clasa foarte bine în rezultatele căutării și vor oferi un plus de credibilitate online.

Pasul 6

Monitorizează-ți îndeaproape recenziile și mențiunile online și ține evidența numărului de pozitive versus negative.

Dacă găsiți că recenziile slabe depășesc cu mult omologii lor pozitivi, ar putea fi mai mulți pași pe care trebuie să-i faceți offline decât online. Stai cu grupul tău și analizează ceea ce se spune. Dacă un anumit membru al personalului generează în mod obișnuit recenzii negative, tratarea problemei la nivel intern va contribui în mare măsură la reducerea negativității online.

Dezvoltarea sondajelor de feedback ale pacienților

Sondajele de feedback ale pacienților sunt una dintre cele mai bune modalități de a evalua experiența pacientului și de a înțelege reputația online a grupului dumneavoastră de asistență medicală.

Organizațiile din domeniul sănătății sunt deja la curent cu sondajul HCAHPS, dar crearea unui sondaj personalizat de feedback al pacienților are propriile sale beneficii. Vă vom oferi câteva bune practici pentru crearea acestor sondaje, astfel încât mai mulți pacienți să ofere feedback de înaltă calitate de care aveți nevoie pentru a le îmbunătăți experiența.

Personalizați sondajul. Detaliile contează mai ales când vine vorba de a primi feedback de la pacienți. Nu pune doar „Dragă pacient” la începutul sondajului. Faceți eforturi pentru a include numele sau alte detalii specifice care au făcut parte din vizita lor. Aceste detalii arată pacienților că opiniile lor sunt foarte apreciate și că îți pasă de calitatea serviciilor oferite de furnizor.

Simplifică. Încercați să nu includeți jargonul din industrie în sondajele de feedback ale pacienților. Dacă trebuie să îl puneți în întrebări, asigurați-vă că îl definiți suficient de bine pentru ca oricine să îl poată înțelege cu ușurință.

Ține-o pe scurt. Cercetările arată că 10% dintre utilizatorii de dispozitive mobile tind să abandoneze sondajele după șapte minute. Utilizatorii de desktop vor rămâne puțin mai mult timp la o rată de abandon de 4%, dar va crește la 6% la 9 minute.

Fereastra de 7 până la 9 minute poate părea mică, dar formularea de întrebări scurte și personalizate în acel interval de timp poate genera feedback și date valoroase ale pacientului.

Cele mai bune practici pentru gestionarea feedback-ului pacienților

Fiți prezent și activ pe toate site-urile de recenzii relevante

Nu este suficient să ai un profil Yelp, o pagină Facebook sau o listă de afaceri Google. Acestea sunt, evident, extrem de importante, dar trebuie să vă stabiliți și să vă construiți în mod activ prezența, de asemenea, pe site-uri web și platforme specifice industriei în care pacienții caută informații despre dvs.

În domeniul sănătății, aceste site-uri includ Vitals, Healthgrades și RateMD-uri, toate acestea fiind canale pentru pacienți pentru a-și împărtăși feedback-ul și experiențele. Dacă abia ați început, această listă ar trebui să vă ajute să vă acoperiți bazele.

De asemenea, este util să identificați alte site-uri specifice practicii dvs. care se clasează în paginile cu rezultate ale motoarelor de căutare. Dacă nu ați mai făcut-o până acum, căutați pe Google. Introduceți o interogare de căutare în același mod în care probabil că pacienții vă vor căuta pe dvs. (sau pe concurenții dvs.).

Asigurați-vă că căutați și cu intenție locală: spuneți „cel mai bun medic pediatru + oraș” sau „Casa de familie din Los Angeles cu cele mai bune recenzii”. Rezultatele ar trebui să vă ofere o idee mai bună despre site-urile și platformele care sunt cele mai relevante pentru piața dvs.

Evidențiați procedurile, specialitățile și condițiile comune

Gestionarea feedback-ului pacienților și construirea reputației dvs. online necesită abilitatea de a oferi tipul de informații pe care pacienții îl caută.

Aceasta înseamnă că, pe site-ul dvs. web și în toate acele listări pe care le-ați revendicat și create pe site-urile de recenzii online și directoarele de afaceri locale, ar trebui să includeți nu numai diploma, detaliile de licență și certificările, ci și cele mai comune proceduri medicale, afecțiunile pe care le tratați și specialitățile dumneavoastră medicale.

Simțiți-vă liber să includeți și alte tipuri de informații de care ar putea fi interesați pacienții, cum ar fi utilizarea noilor tehnologii, aplicarea anumitor produse farmaceutice sau accesul la noi echipamente și facilități medicale. Treceți dincolo de acreditări pentru a crea profiluri bogate în detalii, orientate spre soluții, care anticipează nevoile și așteptările pacienților.

Cu cât informațiile furnizate sunt mai complete, cu atât este mai puțin probabil să caute în altă parte.

Fii specific cu privire la acoperire

În domeniul sănătății, acoperirea contează. Poți fi cel mai desăvârșit medic din lume, dar dacă cabinetul tău nu comunică în mod clar pacienților opțiunile de acoperire și planurile de plată, vei rămâne vulnerabil la recenzii de o stea și la feedback-ul negativ al pacientului, care ar putea afecta reputația ta profesională. .

Când pacienții intră, asigurați-vă că li se oferă cât mai multe informații posibil cu privire la acoperirea asigurării și la posibilele planuri de plată. Antrenează-ți personalul pentru a integra acest lucru în experiența pacientului . Și faceți un punct pentru a vă actualiza proprietățile online cu informații relevante de asigurare.

Implementați tehnologii adecvate

Nu este un secret pentru nimeni că metodele digitale schimbă experiența de sănătate.

Un aspect al experienței pacientului care a devenit din ce în ce mai bazat pe tehnologie este programarea întâlnirilor. De fapt, un studiu realizat de Harris Poll a constatat că, pentru Millennials, capacitatea de a rezerva întâlniri și de a plăti facturile online s-a clasat pe locul al doilea ca important pentru alegerea unui medic sau a unui furnizor de asistență medicală.

Pacienții de astăzi își exprimă, de asemenea, un interes din ce în ce mai mare pentru utilizarea aplicațiilor mobile pentru gestionarea sănătății lor, revizuirea înregistrărilor personale și legătura cu medicii lor. Nu există nicio scuză pentru un serviciu de telefonie sau trasee pe hârtie care îi lasă pe pacienți frustrați de așteptări lungi și de incertitudinea cu privire la disponibilitatea dvs.

Pentru a îmbunătăți satisfacția pacienților și pentru a genera recenzii și feedback excelente, trebuie să fiți capabil să răspundeți nevoilor tehnologice ale pacienților dumneavoastră. Implementarea unui instrument precum ZocDoc, de exemplu, vă ajută să interacționați cu pacienții printr-o aplicație mobilă și o platformă de rezervare instantanee de întâlniri.

De asemenea, puteți explora oportunități cu producătorii de electronice, cu scopul de a oferi pacienților posibilitatea de a-și gestiona în mod proactiv datele de sănătate folosind dispozitive portabile.

Opțiunile variază, dar cheia este următoarea: pentru a rămâne competitiv într-o economie a sănătății din ce în ce mai conectată și intensivă în date, trebuie să faceți din tehnologie o prioritate cheie de investiții pentru organizația dvs.

Acceptați feedback-ul și încurajați pacienții să vă revizuiască

În epoca lui Vitals și Yelp, nu vă puteți teme de ceea ce ar putea spune pacienții. Acceptați feedback-ul lor, arătați că ascultați și răspundeți ori de câte ori puteți.

Pe site-urile care vă permit să fiți deschis în ceea ce privește solicitarea opiniilor sincere ale pacienților dvs., fiți activ în a încuraja oamenii să vă revizuiască.

Calitatea și cantitatea recenziilor dvs. sunt în mod evident cruciale pentru asigurarea vizibilității dvs. în căutare și sunt, de asemenea, un factor major în eforturile dvs. de generare de lead-uri, precum și pentru a determina dacă pacienții vă aleg sau nu. Și având în vedere că mulți furnizori au implementat apeluri ulterioare de control al calității, este logic să profitați de oportunitatea de contact pentru a încuraja un pacient să lase o recenzie, atunci când este cazul.

Analizați feedback-ul pacienților pentru a promova îmbunătățirea serviciilor

Opiniile și feedback-ul pacienților dvs. sunt o sursă valoroasă de informații esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor și operaționale. Cei mai de succes medici și furnizori își fac timp pentru a-și analiza cu atenție recenziile și pentru a folosi business intelligence pentru a-și modela serviciile.

• Într-o analiză a peste 5.000 de recenzii ale pacienților de pe Vitals, cercetătorii de date au descoperit că „timp”, „personal” și „birou” sunt cele mai comune trei cuvinte găsite în recenzii. „Diagnostic” clasat la nr. 47, care arată că pacienții caută dincolo de calificări și expertiză profesională; Contează, de asemenea, maniera de pat și serviciul.
• De asemenea, pacienții se plâng online de 4 ori mai des despre serviciul pentru clienți al unei practici medicale - cum ar fi cordialitatea recepționistelor și manierele de lângă pat ale medicilor - decât despre capacitatea unui medic de a se vindeca, potrivit Vanguard Communications.

Recepționerul tău are nevoie de mai multă pregătire? Cum se simt pacienții cu privire la felul tău de pat? Oamenii se simt confortabil să primească tratament în unitatea dumneavoastră?

Cu feedback-ul autentic al pacientului, vă puteți poziționa pentru a răspunde la aceste întrebări. Nu te uita doar la evaluările tale numerice; depuneți eforturi pentru a înțelege și sentimentul general al pacienților dvs. A avea o experiență a pacientului, modelată după nevoile exprimate ale pacienților tăi, pune bazele pentru relații pe termen lung și o practică medicală care să conducă la loialitatea pacientului.

Site-uri online de recenzii și feedback ale pacienților pentru furnizorii de servicii medicale

Amintiți-vă: pacienții vor vorbi despre, revizui, promova practica dumneavoastră sau vor descuraja potențialii pacienți de pe aceste site-uri, indiferent dacă vă faceți sau nu timp pentru a vă monitoriza și gestiona profilul. Puteți la fel de bine să vă alăturați conversației!

Scheunat

Yelp este unul dintre cele mai mari site-uri de recenzii din lume – cu o mulțime de categorii de afaceri din care să alegeți, inclusiv medici și furnizori de servicii medicale. Pentru a vă revendica lista de practică pe Yelp for Business , trebuie doar să vizitați https://biz.yelp.com/ . De asemenea, puteți consulta ghidul ReviewTrackers despre revendicarea paginii dvs. Yelp .

Clase de sănătate

http://www.healthgrades.com/

Puteți solicita și menține un profil gratuit pe Healthgrades înregistrându-vă pe site la https://update.healthgrades.com . Site-ul oferă, de asemenea, programe sponsorizate pentru furnizorii care doresc să-și promoveze practica. Dacă gestionați sau comercializați un spital sau o altă unitate de asistență medicală, asigurați-vă că consultați suita de soluții Healthgrades pentru a stimula creșterea, extinde implicarea și îmbunătăți performanța.

Vitale

http://www.vitals.com/

Pentru a vă revendica înregistrarea pe Vitals, vizitați vitals.com și înscrieți-vă. Vă puteți gestiona și edita informațiile, inclusiv numele afișat, adresa de practică, specialitățile și expertiza, educația și premiile. După ce ați stabilit un profil, puteți începe să răspundeți la recenzii.

Wellness.com

http://www.wellness.com

Puteți fi listat pe Wellness.com înscriindu-vă în programul lor de furnizori de wellness. Vizitați http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program și utilizați caseta de căutare pentru a găsi și revendica pagina companiei dvs. Pentru a vedea dacă sunteți deja listat, accesați http://www.wellness.com/provider/public/search .

Compania mea pe Google

Pentru a vă crea sau edita înregistrarea pe Google, vizitați pagina Compania mea pe Google la www.google.com/business . A avea recenzii Google și un cont Compania mea pe Google este cheia dominației! Când oamenii apelează la Google pentru a căuta o anumită specialitate medicală plus cuvântul „cel mai bun”, vrei să fii unul dintre pionierii motoarelor de căutare. Adesea, căutarea pe Google „cel mai bun dermatolog + oraș” va avea ca rezultat mai întâi un rezultat al căutării Compania mea pe Google.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

Pentru a revendica și a gestiona înregistrarea dvs. ZocDoc – precum și pentru a configura rezervări online instantanee și pentru a crea recenzii pozitive – accesați https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc ajută la creșterea numărului de vizite anuale la medic prin e-mailuri direcționate. Mesajele oferă recomandări și permit cititorilor să facă clic și să facă o programare imediat.

RateMD-uri

https://www.ratemds.com/

Medicii și furnizorii de asistență medicală sunt listați gratuit pe RateMDs. Pentru a revendica, gestiona și edita înregistrarea dvs., faceți clic pe Revendicați profilul de doctor aflat în partea de sus a paginii cu recenzii. De asemenea, puteți contacta RateMDs pentru a elimina listările false pe care le puteți găsi.

Dr. Oogle

https://www.dr-oogle.com/

Dr. Oogle poate genera liste ale cabinetului dumneavoastră stomatologic – cu sau fără consimțământ – deoarece informațiile dumneavoastră sunt puse la dispoziția publicului de către Consiliul stomatologic de stat. Puteți să păstrați acuratețea înregistrării și să vă actualizați informațiile de la birou accesând https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

Doctor.com

http://www.doctor.com/

Înregistrarea la Doctor.com vă oferă vizibilitate pe toate site-urile disponibile prin intermediul rețelei sale, precum și acces la instrumente de generare a recenziilor, o pagină de prezentare pentru practica dumneavoastră și diverși consultanți cu o bază diversă de cunoștințe. Pentru mai multe informații, vizitați http://www.doctor.com/providers.

Evaluări reale ale pacienților

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings găzduiește una dintre cele mai mari baze de date de recenzii verificate a pacienților de chirurgie plastică. Recenziile generate de site sunt rezultatul sondajelor completate de pacienții care au vizitat un cabinet medical calificat. Chirurgii plasticieni se pot înscrie pentru recenzii de la Real Patient Ratings, vizitând http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

RealSelf

http://www.realself.com

Un alt site care oferă pacienților recenzii despre chirurgi plastici și tratamente cosmetice este RealSelf. Puteți revendica lista cabinetului dvs. pe site-ul RealSelf accesând http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare permite utilizatorilor să caute după locație, specialitate sau numele medicului. Site-ul oferă comparații foarte cuprinzătoare ale furnizorilor de asistență medicală bazate pe date de la agențiile guvernamentale federale și de stat și mai multe surse terțe. Practica dumneavoastră este probabil deja listată pe site, dar dacă nu este, contactați echipa UCompareHealthCare pentru a adăuga lista dvs.