Una guida all'indagine sanitaria dell'HCAHPS

Uno dei modi più importanti per gli ospedali di ottenere un prezioso feedback dai pazienti è attraverso l'indagine Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS o CAHPS).

Le valutazioni prodotte dal sondaggio aiutano anche i pazienti a scegliere l'ospedale o il fornitore migliore per soddisfare le loro esigenze, il che rende la reputazione di un'organizzazione sanitaria ancora più importante. La ricerca mostra che avere una reputazione online positiva è un fattore importante per il 60% dei pazienti che cercano nuovi fornitori.

I risultati di HCAHPS di alto livello premiano anche le organizzazioni coinvolte nel programma Hospital Value-Based Purchasing con pagamenti aggiuntivi in ​​base all'assistenza che forniscono ai pazienti con Medicare.

In altre parole, è possibile utilizzare il sondaggio HCAHPS per aumentare notevolmente l'acquisizione di pazienti e migliorare l'esperienza del paziente.

Che cos'è HCAHPS?

HCAHPS è il primo sondaggio nazionale e standardizzato per il settore sanitario. È composto da 32 domande che misurano accuratamente le "percezioni della propria esperienza" di un paziente. Le risposte fornite dai pazienti sono classificate in dieci diverse misure:

• Quanto bene i medici hanno comunicato con i pazienti
• Quanto è stato reattivo il personale ospedaliero alle esigenze dei pazienti
• Quanto bene il personale ospedaliero ha aiutato i pazienti a gestire il dolore
• Quanto bene il personale ha comunicato con i pazienti i nuovi farmaci
• Se le informazioni chiave sono state fornite al momento della dimissione
• Quanto bene i pazienti hanno capito il tipo di cure di cui hanno bisogno dopo aver lasciato l'ospedale
• La pulizia delle stanze dei pazienti
• La quiete delle stanze dei pazienti
• Le valutazioni complessive di un paziente dell'ospedale
• Se il paziente lo consiglierebbe a familiari e amici

Tre domande, inizialmente incentrate sulla gestione del dolore, sono state sostituite a gennaio 2018 con domande che ora si concentrano su come il personale ha comunicato con i pazienti il ​​loro dolore. Questo gruppo di domande è chiamato punteggio "Communication About Pain" e verrà visualizzato nei rapporti a partire da ottobre 2020.

I gruppi sanitari possono anche scegliere di includere domande aggiuntive nel sondaggio per ottenere più feedback su elementi specifici nella loro struttura.

Come inviare sondaggi HCAHPS

Secondo i Centers for Medicare & Medicaid Services (l'organizzazione responsabile dell'HCAHPS), dovresti inviare il sondaggio a un "campione casuale di pazienti adulti ricoverati" in qualsiasi momento tra 48 ore e sei settimane dopo la dimissione.

I pazienti eleggibili per l'indagine includono quelli ammessi ai servizi di assistenza medica, chirurgica e maternità. È anche importante notare che HCAHPS non è limitato solo a coloro che hanno Medicare.

Esistono quattro modi per condividere il sondaggio:

• Spedisci una copia fisica
• Chiamare i pazienti per telefono
• Invia un sondaggio e follow-up per telefono
• Utilizzare Active Interactive Voice Response (sistema telefonico automatizzato)

Ciascun metodo richiede che i gruppi abbiano più tentativi di contattare i pazienti. La maggior parte delle organizzazioni che utilizzano i sondaggi HCAHPS devono esaminare i pazienti ogni mese. Il sondaggio è disponibile in inglese con traduzioni in spagnolo, cinese, russo, vietnamita e portoghese.

Come vengono riportati i dati HCAHPS?

Le informazioni ei dati dell'indagine di HCAHPS vengono riportati su base trimestrale su Hospital Compare (un sito Web ufficiale del governo) e i dati del trimestre più vecchio vengono eliminati dal sito man mano che vengono aggiunti i risultati del nuovo trimestre. Gli ospedali dovranno riportare almeno 25 sondaggi completati nel corso di quattro trimestri per visualizzare pubblicamente i loro risultati sul sito.

Hospital Compare include anche le valutazioni a stelle per le dieci misure sopra elencate, nonché una valutazione complessiva. Le organizzazioni che desiderano ottenere valutazioni devono avere 100 sondaggi completati in un periodo di quattro quarti oltre a soddisfare i requisiti minimi per visualizzare i risultati sul sito.

Hospital Compare include anche altre informazioni preziose sugli ospedali elencati inclusi, come le date di riammissione, la rapidità con cui il personale di una struttura tratterà un paziente con specifiche emergenze mediche e se il costo di una particolare operazione è superiore o inferiore al pagamento medio nazionale. Queste informazioni vengono raccolte da altre fonti, inclusi dati ospedalieri e richieste di pagamento Medicare.

L'importanza di HCAHPS

Un punto chiave in HCAHPS è che può aiutare a rafforzare la reputazione online di un'organizzazione. Il confronto di più strutture su Hospital Compare consente ai consumatori di vedere le valutazioni di alcune delle fonti più affidabili online: i pazienti stessi.

La ricerca di GE Healthcare Camden Group e Prophet ha rivelato che uno schiacciante 81% dei consumatori è "insoddisfatto della propria esperienza sanitaria". Stanno cercando siti come Hospital Compare per trovare un nuovo fornitore.

Avere valutazioni HCAHPS favorevoli influisce anche sugli ospedali che utilizzano sistemi di pagamento prospettico ricoverato, che utilizzano un sistema di pagamento diverso che colloca ciascun caso in un diverso gruppo correlato alla diagnosi. Questo perché i punteggi HCAHPS sono calcolati nel programma Hospital Value-Based Purchasing della struttura, che "premia gli ospedali per acuti con pagamenti di incentivi per la qualità dell'assistenza che offrono alle persone con Medicare".

In particolare, questi ospedali avranno bisogno di 300 sondaggi completati in quattro trimestri di calendario per qualificarsi per pagamenti di incentivi migliori.

Migliori pratiche per i sondaggi HCAHPS

HCAHPS continua a crescere in popolarità come sondaggio di riferimento per la maggior parte degli operatori sanitari. A luglio 2017, sono stati completati oltre 3,1 sondaggi registrati con una media di oltre 8.400 pazienti che li hanno completati ogni giorno.

Ciò pone la domanda: come si ottengono valutazioni HCAHPS migliori?

Migliora l'esperienza del paziente

Un rapporto del 2018 del The Beryl Institute ha mostrato che il 91% dei consumatori considerava l'esperienza del paziente "significativa per le decisioni sanitarie che prendono".

Questo inizia esaminando i risultati del sondaggio HCAHPS per trovare punti critici cruciali. Ad esempio, le risposte dei pazienti potrebbero mostrare che gli infermieri eccellevano nello spiegare facilmente i problemi di salute di un paziente, ma non rispondevano abbastanza velocemente quando un paziente premeva il pulsante di chiamata.

Con un ampio campione di sondaggi, puoi individuare queste tendenze e apportare modifiche vitali alle operazioni prima che si intensifichino al di fuori del tuo controllo. Questi miglioramenti creano anche un ambiente senza problemi, che contribuisce a valutazioni migliori e a una maggiore fidelizzazione dei pazienti .

Migliora il coinvolgimento dei pazienti

I pazienti felici non sono solo il risultato di un'esperienza migliore; sono anche il sottoprodotto di un maggiore coinvolgimento dei pazienti , che utilizza una comunicazione efficace per renderli più consapevoli e responsabili della propria salute.

La creazione di questa relazione arricchita tra paziente e fornitore richiede alle organizzazioni di rendere le informazioni mediche facilmente accessibili e personalizzabili per ogni paziente. Ciò consente a ogni persona di investire fortemente nel proprio benessere.

Con HCAHPS, insieme alle recensioni online e alle valutazioni di altri siti , gli ospedali e gli operatori sanitari possono sfruttare il prezioso feedback dei pazienti per migliorare in modo più efficace le prestazioni e la qualità dell'assistenza.