Ein Leitfaden zur HCAHPS-Umfrage im Gesundheitswesen

Eine der wichtigsten Möglichkeiten für Krankenhäuser, wertvolles Patientenfeedback zu erhalten, ist die Umfrage „Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems“ (HCAHPS oder CAHPS).

Die aus der Umfrage gewonnenen Bewertungen helfen den Patienten auch bei der Auswahl des besten Krankenhauses oder Anbieters für ihre Bedürfnisse, was den Ruf einer Gesundheitsorganisation noch wichtiger macht. Untersuchungen zeigen, dass ein positiver Online-Ruf für 60 Prozent der Patienten , die nach neuen Anbietern suchen, ein wichtiger Faktor ist.

Hoch bewertete HCAHPS-Ergebnisse belohnen auch Organisationen, die am Krankenhauswertbasierten Einkaufsprogramm beteiligt sind, mit zusätzlichen Zahlungen, die auf der Pflege basieren, die sie Patienten mit Medicare bieten.

Mit anderen Worten, Sie können die HCAHPS-Umfrage verwenden, um Ihre Patientenakquise erheblich zu steigern und die Patientenerfahrung zu verbessern.

Was ist HCAHPS?

HCAHPS ist die erste nationale und standardisierte Umfrage für die Gesundheitsbranche. Es besteht aus 32 Fragen, die die „Wahrnehmung der Erfahrung“ eines Patienten genau messen. Die Antworten der Patienten werden in zehn verschiedene Maßnahmen eingeteilt:

• Wie gut Ärzte mit Patienten kommunizierten
• Wie aufmerksam das Krankenhauspersonal auf die Bedürfnisse der Patienten reagierte
• Wie gut Krankenhauspersonal Patienten bei der Schmerzbewältigung geholfen hat
• Wie gut das Personal mit Patienten über neue Medikamente kommuniziert hat
• Ob wichtige Informationen bei der Entlassung bereitgestellt wurden
• Wie gut die Patienten die Art der Pflege verstanden haben, die sie nach dem Verlassen des Krankenhauses benötigen
• Die Sauberkeit der Patientenzimmer
• Die Ruhe in den Patientenzimmern
• Die Gesamtbewertung des Krankenhauses durch einen Patienten
• Ob der Patient es Familie und Freunden weiterempfehlen würde

Drei Fragen, die sich ursprünglich auf das Schmerzmanagement konzentrierten, wurden im Januar 2018 durch Fragen ersetzt, die sich nun darauf konzentrieren, wie das Personal mit Patienten über ihre Schmerzen kommuniziert. Diese Gruppe von Fragen wird als „Communication About Pain“-Score bezeichnet und wird ab Oktober 2020 in Berichten auftauchen.

Gesundheitsgruppen können auch zusätzliche Fragen in die Umfrage aufnehmen, um mehr Feedback zu bestimmten Artikeln in ihrer Einrichtung zu erhalten.

So senden Sie HCAHPS-Umfragen

Laut den Centers for Medicare & Medicaid Services (der für HCAHPS zuständigen Organisation) sollten Sie die Umfrage jederzeit zwischen 48 Stunden und sechs Wochen nach ihrer Entlassung an eine „Zufallsstichprobe von erwachsenen stationären Patienten“ senden.

Zu den für die Umfrage in Frage kommenden Patienten gehören diejenigen, die in medizinische, chirurgische und Entbindungspflegedienste aufgenommen wurden. Es ist auch wichtig zu beachten, dass HCAHPS nicht nur auf Patienten mit Medicare beschränkt ist.

Es gibt vier Möglichkeiten, die Umfrage zu teilen:

• Senden Sie eine physische Kopie
• Patienten telefonisch anrufen
• Versenden Sie eine Umfrage und fassen Sie telefonisch nach
• Nutzen Sie Active Interactive Voice Response (automatisiertes Telefonsystem)

Bei jeder Methode müssen Gruppen mehrere Versuche unternehmen, Patienten zu kontaktieren. Die meisten Organisationen, die HCAHPS-Umfragen verwenden, müssen die Patienten jeden Monat befragen. Die Umfrage ist auf Englisch mit Übersetzungen in Spanisch, Chinesisch, Russisch, Vietnamesisch und Portugiesisch verfügbar.

Wie werden HCAHPS-Daten gemeldet?

Umfrageinformationen und Daten von HCAHPS werden vierteljährlich auf Hospital Compare (einer offiziellen Website der Regierung) gemeldet, und Daten aus dem ältesten Quartal werden von der Website entfernt, wenn Ergebnisse aus dem neuen Quartal hinzugefügt werden. Krankenhäuser müssen mindestens 25 abgeschlossene Umfragen im Laufe von vier Quartalen melden, damit ihre Ergebnisse öffentlich auf der Website angezeigt werden.

Der Krankenhausvergleich enthält auch Sternebewertungen für die zehn oben aufgeführten Maßnahmen sowie eine Gesamtbewertung. Organisationen, die Bewertungen erhalten möchten, müssen über einen Zeitraum von vier Quartalen 100 abgeschlossene Umfragen haben und zusätzlich die Mindestanforderungen erfüllen, damit ihre Ergebnisse auf der Website angezeigt werden.

Der Krankenhausvergleich enthält auch weitere wertvolle Informationen zu den aufgeführten Krankenhäusern, z. B. Wiederaufnahmedaten, wie schnell das Personal einer Einrichtung einen Patienten mit bestimmten medizinischen Notfällen behandelt und ob die Kosten einer bestimmten Operation höher oder niedriger als der nationale Durchschnitt sind. Diese Informationen stammen aus anderen Quellen, einschließlich Krankenhausdaten und Zahlungsansprüchen von Medicare.

Die Bedeutung von HCAHPS

Ein wichtiger Punkt in HCAHPS ist, dass es dazu beitragen kann, die Online-Reputation einer Organisation zu verbessern. Durch den Vergleich mehrerer Einrichtungen auf Hospital Compare können Verbraucher Bewertungen von einigen der vertrauenswürdigsten Quellen online sehen: den Patienten selbst.

Untersuchungen der GE Healthcare Camden Group und von Prophet ergaben, dass überwältigende 81 Prozent der Verbraucher „mit ihrer Erfahrung im Gesundheitswesen unzufrieden“ sind. Sie suchen auf Seiten wie Hospital Compare nach einem neuen Anbieter.

Günstige HCAHPS-Bewertungen wirken sich auch auf Krankenhäuser aus, die stationäre Krankenhäuser mit prospektivem Zahlungssystem verwenden, die ein anderes Zahlungssystem verwenden, das jeden Fall in eine andere diagnosebezogene Gruppe einordnet. Dies liegt daran, dass HCAHPS-Scores in das Hospital Value-Based Purchasing-Programm der Einrichtung eingerechnet werden, das „Akutkrankenhäuser mit Anreizzahlungen für die Qualität der Versorgung belohnt, die sie Menschen mit Medicare bieten“.

Insbesondere benötigen diese Krankenhäuser 300 ausgefüllte Umfragen über vier Kalenderquartale, um sich für bessere Anreizzahlungen zu qualifizieren.

Best Practices für HCAHPS-Umfragen

HCAHPS erfreut sich weiterhin wachsender Beliebtheit als erste Umfrage für die meisten Gesundheitsdienstleister. Bis Juli 2017 wurden über 3,1 aufgezeichnete Umfragen durchgeführt, an denen durchschnittlich mehr als 8.400 Patienten täglich teilnehmen.

Dies wirft die Frage auf: Wie erhält man bessere HCAHPS-Bewertungen?

Verbessern Sie die Patientenerfahrung

Ein Bericht des Beryl Institute aus dem Jahr 2018 zeigte, dass 91 Prozent der Verbraucher die Patientenerfahrung als „wesentlich für die von ihnen getroffenen Entscheidungen im Gesundheitswesen“ betrachteten.

Dies beginnt mit einem Blick auf die Ergebnisse der HCAHPS-Umfrage, um entscheidende Schmerzpunkte zu finden. Patientenantworten könnten beispielsweise zeigen, dass Krankenschwestern sich darin hervorgetan haben, einem Patienten Gesundheitsprobleme leicht zu erklären, aber sie haben nicht schnell genug reagiert, wenn ein Patient die Ruftaste gedrückt hat.

Mit einer großen Stichprobengröße von Umfragen können Sie diese Trends erkennen und wichtige Änderungen am Betrieb vornehmen, bevor sie sich Ihrer Kontrolle entziehen. Diese Verbesserungen schaffen auch eine stressfreie Umgebung, die zu besseren Bewertungen und einer höheren Patientenbindung beiträgt .

Verbessern Sie die Patientenbindung

Zufriedene Patienten sind nicht nur das Ergebnis einer besseren Erfahrung; Sie sind auch das Nebenprodukt eines erhöhten Patientenengagements , das effektive Kommunikation nutzt, um sie sachkundiger und verantwortlicher für ihre eigene Gesundheit zu machen.

Um diese bereichernde Beziehung zwischen Patient und Anbieter zu schaffen, müssen Organisationen medizinische Informationen für jeden Patienten leicht zugänglich und sympathisch machen. Dies ermöglicht es jeder Person, stark in ihr Wohlbefinden zu investieren.

Mit HCAHPS – zusammen mit Online-Rezensionen und Bewertungen von anderen Websites – können Krankenhäuser und Gesundheitsdienstleister wertvolles Patientenfeedback nutzen, um die Leistung und Qualität der Versorgung effektiver zu verbessern.