Руководство по обследованию здравоохранения HCAHPS

Одним из наиболее важных способов получения ценной обратной связи от пациентов для больниц является опрос потребителей услуг больниц по оценке поставщиков медицинских услуг и систем (HCAHPS или CAHPS).

Рейтинги, полученные в ходе опроса, также помогают пациентам выбрать лучшую больницу или поставщика медицинских услуг, отвечающих их потребностям, что делает репутацию медицинской организации еще более важной. Исследования показывают, что наличие положительной онлайн-репутации является основным фактором для 60 процентов пациентов , ищущих новых поставщиков.

Высоко оцененные результаты HCAHPS также вознаграждают организации, участвующие в программе больничных закупок на основе стоимости, дополнительными выплатами в зависимости от ухода, который они предоставляют пациентам по программе Medicare.

Другими словами, вы можете использовать опрос HCAHPS, чтобы значительно увеличить количество привлеченных пациентов и улучшить их качество обслуживания.

Что такое ХКАПС?

HCAHPS — это первое национальное стандартизированное исследование для отрасли здравоохранения. Он состоит из 32 вопросов, которые точно измеряют «восприятие пациентом своего опыта». Ответы, данные пациентами, подразделяются на десять различных показателей:

• Насколько хорошо врачи общались с пациентами
• Насколько персонал больницы реагировал на потребности пациентов
• Насколько хорошо персонал больницы помогал пациентам справиться с болью
• Насколько хорошо персонал общался с пациентами о новых лекарствах
• Была ли ключевая информация предоставлена ​​при выписке
• Насколько хорошо пациенты понимали, какой вид помощи им необходим после выписки из больницы
• чистота в палатах пациентов
• Тишина в палатах пациентов
• Общая оценка больницы пациентом
• Будет ли пациент рекомендовать его семье и друзьям

Три вопроса, которые изначально касались обезболивания, были заменены в январе 2018 года вопросами, которые теперь сосредоточены на том, как персонал общался с пациентами по поводу их боли. Эта группа вопросов называется оценкой «Сообщение о боли» и будет отображаться в отчетах, начиная с октября 2020 года.

Медицинские группы также могут включить в опрос дополнительные вопросы, чтобы получить больше отзывов по конкретным вопросам в своем учреждении.

Как отправлять опросы HCAHPS

По данным Центров услуг Medicare и Medicaid (организация, отвечающая за HCAHPS), вы должны отправить опрос «случайной выборке взрослых стационарных пациентов» в любое время от 48 часов до шести недель после их выписки.

В число пациентов, имеющих право на участие в опросе, входят пациенты, поступившие в медицинские, хирургические службы и службы охраны материнства. Также важно отметить, что HCAHPS не ограничивается только теми, у кого есть Medicare.

Есть четыре способа поделиться опросом:

• Отправить физическую копию
• Обзвон пациентов по телефону
• Отправка опроса по почте и продолжение по телефону
• Используйте Active Interactive Voice Response (автоматизированная телефонная система)

Каждый метод требует, чтобы группы имели несколько попыток связаться с пациентами. Большинство организаций, использующих опросы HCAHPS, должны ежемесячно опрашивать пациентов. Опрос доступен на английском языке с переводами на испанский, китайский, русский, вьетнамский и португальский языки.

Как сообщаются данные HCAHPS?

Информация об опросах и данные из HCAHPS ежеквартально публикуются на Hospital Compare (официальный правительственный веб-сайт), а данные за самый старый квартал удаляются с сайта, поскольку добавляются результаты за новый квартал. Больницы должны будут сообщить о не менее чем 25 завершенных опросах в течение четырех кварталов, чтобы их результаты были опубликованы на сайте.

Hospital Compare также включает звездные рейтинги для десяти показателей, перечисленных выше, а также общий рейтинг. Организации, которые хотят получить рейтинги, должны пройти 100 опросов за четыре квартала в дополнение к минимальным требованиям для отображения их результатов на сайте.

Сравнение больниц также включает другую ценную информацию о перечисленных больницах, такую ​​как даты повторной госпитализации, как быстро персонал в учреждении будет лечить пациента с конкретными неотложными состояниями и является ли стоимость конкретной операции выше или ниже, чем средняя оплата по стране. Эта информация собирается из других источников, включая данные больниц и платежные требования Medicare.

Важность HCAHPS

Ключевым моментом в HCAHPS является то, что это может помочь повысить репутацию организации в Интернете. Сравнение нескольких медицинских учреждений на сайте Hospital Compare позволяет потребителям просматривать рейтинги из самых надежных онлайн-источников: самих пациентов.

Исследование, проведенное компаниями GE Healthcare Camden Group и Prophet, показало, что 81% потребителей «неудовлетворены своим опытом в области здравоохранения». Они обращаются к таким сайтам, как Hospital Compare, чтобы найти нового провайдера.

Наличие благоприятных рейтингов HCAHPS также влияет на больницы, которые используют стационарные больницы с предполагаемой системой оплаты, которые используют другую систему оплаты, которая помещает каждый случай в другую группу, связанную с диагнозом. Это связано с тем, что баллы HCAHPS рассчитываются в программе больничных закупок на основе стоимости, которая «вознаграждает больницы неотложной помощи поощрительными выплатами за качество обслуживания, которое они предоставляют людям с Medicare».

В частности, этим больницам потребуется заполнить 300 опросов в течение четырех календарных кварталов, чтобы претендовать на более высокие поощрительные выплаты.

Передовой опыт проведения обследований HCAHPS

HCAHPS продолжает набирать популярность как опрос для большинства поставщиков медицинских услуг. По состоянию на июль 2017 года было проведено более 3,1 зарегистрированных опросов, в которых ежедневно участвовало в среднем более 8400 пациентов.

Возникает вопрос: как повысить рейтинги HCAHPS?

Улучшите опыт пациентов

Отчет The Beryl Institute за 2018 год показал, что 91% потребителей рассматривают опыт пациентов как «значимый для принимаемых ими медицинских решений».

Это начинается с просмотра результатов опроса HCAHPS, чтобы найти основные болевые точки. Например, ответы пациентов могут показать, что медсестры легко объясняют пациенту проблемы со здоровьем, но недостаточно быстро реагируют, когда пациент нажимает кнопку вызова.

Благодаря большому размеру выборки опросов вы можете определить эти тенденции и внести важные изменения в операции до того, как они выйдут из-под вашего контроля. Эти улучшения также создают удобную среду, которая способствует повышению рейтинга и более высокому удержанию пациентов .

Улучшить взаимодействие с пациентами

Счастливые пациенты — это не просто результат лучшего опыта; они также являются побочным продуктом более активного взаимодействия с пациентами , которое использует эффективную коммуникацию, чтобы сделать их более осведомленными и ответственными за свое здоровье.

Создание этих обогащенных отношений между пациентом и поставщиком требует от организаций сделать медицинскую информацию легко доступной и удобной для каждого пациента. Это позволяет каждому человеку вкладывать большие средства в свое здоровье.

С помощью HCAHPS — наряду с онлайн-обзорами и рейтингами с других сайтов — больницы и поставщики медицинских услуг могут использовать ценные отзывы пациентов для более эффективного повышения эффективности и качества обслуживания.