Cum să răspunzi la recenziile Tripadvisor (cu exemple de răspuns la recenzie)

Cum să răspundeți la recenziile Tripadvisor (negative și pozitive)

Pentru a răspunde la o recenzie, trebuie să vă înregistrați la Centrul de management al Tripadvisor .

Odată ce sunteți înregistrat și verificat, puteți accesa Centrul de management făcând clic pe „Afacerea dvs.” în colțul din dreapta sus.

Dacă primiți e-mailuri de notificare privind recenziile, puteți, de asemenea, să faceți clic pe linkul „Răspunde la recenzii” din e-mail, apoi:

• Faceți clic pe fila „Recenzii” din meniul de sus și selectați „Răspunde la recenzii”.
• Alegeți recenzia Tripadvisor la care doriți să răspundeți făcând clic pe recenzia din bara laterală din stânga. Recenziile pot fi filtrate după dată, titlu, evaluare, limbă și starea răspunsului.
• Introduceți răspunsul dvs. de recenzie în caseta furnizată. Nu există limită de caractere, dar rețineți: nimeni nu vrea să citească un eseu.
• Faceți clic pe butonul „Trimite”.

Înainte de a vă redacta răspunsul la recenzia Tripadvisor, asigurați-vă că citiți instrucțiunile de răspuns ale managementului site-ului . Răspunsul dumneavoastră va trebui să respecte aceste reguli înainte de a fi publicat.

„Cum îmi pot urmări recenziile Tripadvisor?”

Pe Tripadvisor, vă puteți înscrie pentru a primi notificări prin e-mail de fiecare dată când este publicată o nouă recenzie. Acest lucru vă va ajuta să decideți la ce recenzii să răspundeți.

• Pentru a vă înscrie pentru alerte de recenzie, selectați meniul drop-down de lângă numele dvs. de utilizator în colțul din dreapta sus al paginii de pornire Tripadvisor, apoi derulați în jos la „Abonamente”.
• Sub fila „E-mailuri pentru proprietari”, care se află lângă „Întrebări despre recenzii”, selectați balonul „Abonat”.

De asemenea, puteți utiliza un software de gestionare a recenziilor, cum ar fi ReviewTrackers, pentru a monitoriza și urmări recenziile pe Tripadvisor (împreună cu recenziile de pe peste 100 de alte site-uri de recenzii). Software-ul automatizează colectarea de recenzii și oferă notificări atunci când clienții oferă feedback și lasă recenzii.

„Pot să-mi editez răspunsul Tripadvisor la o recenzie?”

În prezent, nu este posibil să editați răspunsul dvs. la o recenzie Tripadvisor. Dacă doriți să vă schimbați răspunsul, cel mai bun lucru de făcut este să ștergeți răspunsul original și să trimiteți din nou versiunea editată.

Sfaturi despre cum să răspundeți la recenziile Tripadvisor

Sfat 1: Fă-o cât de curând

Răspunzând rapid la o recenzie Tripadvisor, le arăți oaspeților că iei în serios serviciul pentru clienți. De asemenea, le permite să audă partea ta a poveștii cât mai curând posibil.

Sfatul 2: Spuneți „Mulțumesc”

Aceste două cuvinte le arată călătorilor că afacerea dvs. apreciază feedbackul clienților, indiferent de sentimentul acestuia.

Rezolvați problemele

Evitați răspunsurile de tip cookie-cutter care nu rezolvă sau nu abordează probleme specifice ridicate în revizuire. Uneori, chiar și comentariile pozitive și evaluările de cinci stele pot include puncte de îngrijorare pe care clientul dorește să le discute cu tine.

Nu-ți pierde calmul

Recenziile proaste dor, dar vă puteți proteja reputația mărcii răspunzând politicos și profesional utilizatorilor Tripadvisor și rezolvându-le problemele legate de experiența clienților.

Evidențiați aspectele pozitive

Evidențiați orice feedback pozitiv sau comentarii conținute în recenzia Tripadvisor. Dacă este potrivit, profitați de ocazie pentru a menționa serviciile conexe sau upgrade-urile planificate pe care ați dori să le împărtășiți potențialilor vizitatori.

Investește în instrumente care conduc la eficiență

Răspunsul la recenziile Tripadvisor consumă mult timp prețios, în special pentru lanțurile hoteliere globale și mărcile cu mai multe locații.

Pentru a asigura eficiența, luați în considerare investiția în software de gestionare a recenziilor pentru a vă centraliza recenziile și pentru a vă ajuta organizația să rămână la curent cu ceea ce spun clienții. Cu siguranță nu doriți să vă conectați și să vă deconectați manual de la fiecare înregistrare Tripadvisor.

Exemple de cum să răspundeți la recenziile Tripadvisor

Să ne uităm la câteva exemple despre modul în care companiile răspund la recenzii (atât bune, cât și rele) de pe Tripadvisor.

Exemplul 1 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Când un client fidel și-a exprimat dezamăgirea față de șederea ei aniversară la Stamford Plaza din Brisbane, directorul asistent executiv Dale John a scris un răspuns perfect.

Răspunsul s-a adresat recenzentului și a început cu un „mulțumesc”. De asemenea, a fost foarte specific despre experiența clientului și a oferit informații despre modul în care hotelul plănuia să rezolve anumite probleme și să-și mențină standardele obișnuite.

Exemplul 2 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Un alt exemplu de răspuns la recenzie demn de urmat este cel al lui Annelies Hamerlinck, proprietara și managerul Vamos Expeditions din Lima, Peru, pentru răspunsul ei la o recenzie de cinci stele.

Răspunsul recenziei este personal, prietenos, pozitiv și concis și arată clar că conducerea și-a luat timp pentru a citi cu atenție și a înțelege problema recenzentului. Răspunsul recenziei repetă, de asemenea, în mod inteligent frazele pozitive ale recenzenților în exact aceleași cuvinte în care le-au folosit în recenzie.

Exemplul 3 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Kimpton Hotel Palomar din Chicago este unul dintre cele mai bune hoteluri din oraș pe Tripadvisor.

Chiar dacă hotelul ratează atenția în experiența clienților, directorul general răspunde rapid (profesional și politicos) recenzentului, demonstrând că managementului îi pasă cu adevărat de feedback-ul oaspeților.

Exemplul 4 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Jessica Lavin de la Hotel Monaco din Philadelphia a văzut o recenzie pozitivă ca o oportunitate de a-i face un compliment oaspete.

Există sute de moduri în care poți spune mulțumesc, iar acest răspuns la recenzie profită de asta. Este simplu, bine scris, personalizat și arată aprecierea reală pentru feedback-ul clienților. Răspunsul evidențiază, de asemenea, sentimentul de comunitate al hotelului.

Exemplul 5 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Nu este neobișnuit ca unele recenzii pozitive să conțină puține critici constructive. Iată un exemplu clasic dintr-o recenzie Tripadvisor a hotelului Fallowfields Country House.

Răspunsul la recenzia Tripadvisor începe și se termină cu o expresie de recunoștință. Anthony Lloyd, proprietarul hotelului, a răspuns, de asemenea, recenziei Tripadvisor într-un mod care ia în considerare feedback-ul constructiv, asigurând, de asemenea, recenzentul (și alți clienți potențiali) că problemele sunt deja rezolvate.

Exemplul 6 de răspuns la revizuirea Tripadvisor

Landmark London generează în mod constant recenzii încântătoare de la oaspeții hotelului, dar dacă ocazional apare o recenzie negativă, hotelul este rapid să o urmărească și să răspundă.

London Landmark nu este un hotel ieftin. (Prețurile variază de la 500 USD la 4.150 USD pe noapte.) Desigur, oaspeții vor avea așteptări extrem de mari de tot ceea ce pretinde hotelul că oferă.

În cazurile în care aceste așteptări sunt dezamăgite și un oaspete postează ulterior o recenzie proastă, London Landmark răspunde rapid într-un mod care minimizează impactul feedback-ului negativ, demonstrând în același timp cât de mult îi pasă companiei de experiența oaspeților.

Exemple despre cum să NU răspunzi la recenziile Tripadvisor

Înainte de a publica răspunsurile de recenzie bine scrise, aruncați o privire la exemplele de mai jos pentru a evita capcanele obișnuite ale răspunsurilor.

Nu vă umiliți clientul

Iată un context în acest exemplu: clienta Kirsty a vizitat restaurantul Westbury Tavern al lui Julie Despot din Clayton, Newcastle-under-Lyme, Marea Britanie, de Ziua Mamei.

Ea a comandat plăcintă de căsuță, dar a constatat că era prea cald, așa că a trebuit să aștepte să o mănânce până când restul familiei ei și-a terminat cina. Kirsty și-a propus să spună acest lucru în recenzia ei de trei stele despre Westbury Tavern pe Tripadvisor.

Se pare că a fost nevoie de câteva încercări pentru a obține recenzia prin filtrul Tripadvisor. Când în sfârșit a apărut online, sentimentele lui Kirsty au fost clarificate. „Supraevaluat de departe!” a exclamat ea.

Atunci Julie a decis să-și scrie răspunsul.

După cum veți vedea în răspunsul lui Julie de mai sus, Kirsty a fost luată de râs din cauza ortografiei și a gramaticii proaste. Notă pentru proprietarii de afaceri: vă recomandăm să nu faceți niciodată acest lucru. Tratează-ți clienții ca pe un regal.

Chiar și după ce a fost intervievată de site-ul de știri The Sentinel , Julie a spus că nu regretă modul în care a răspuns clientului ei nemulțumit. De fapt, ea a crezut că Kirsty pur și simplu făcea o glumă de ziua păcălelii.

„În ziua în care a fost postată recenzia, un membru al personalului a murit, iar tatăl meu a fost dus de urgență la spital cu o sângerare la creier”, a spus Julie, care conduce restaurantul Westbury Tavern de opt ani.

„M-a prins într-o zi proastă. Mi s-au luat două recenzii, așa că m-am uitat la liniile directoare și m-am gândit „Voi face exact asta”, așa că am postat un alt comentariu cu exact același limbaj folosit de ea.”

Nu, Julie, nu a fost o glumă de Ziua Păcălului de Aprilie. De fapt, Kirsty a spus că s-a simțit umilită de modul în care proprietarul afacerii și-a batjocorit gramatica și ortografia.

„Nu mi-a venit să cred”, a spus ea. "Am fost socat. Dacă aș fi fost dislexic, ar fi fost cu adevărat supărător. Ar trebui să poți scrie o recenzie fără a fi afișat pe internet... dar, evident, ei nu pot accepta criticile.”

Nu insultați oaspeții

Potrivit rapoartelor, managerul hotelului Georgian House din Glasgow a fost concediat (și pe bună dreptate, credem noi) după ce a reacționat brusc la recenziile negative ale proprietății pe Tripadvisor.

Fostul manager fără nume a trântit în mod repetat oaspeții când a răspuns la criticile lor de pe site-ul de recenzii popular.

Alți oaspeți care nu s-au bucurat în mod deosebit de șederea lor la Hotelul Georgian House au primit și ei răspunsuri la fel de vicioase ale managementului.

Lui Lynnieha, o oaspete care a spus că nu se va întoarce, fostul manager i-a spus: „La ce te aștepți pentru atât de puțini bani”. Un alt client care s-a plâns de „mic dejun urât”, răspunsul a fost: „Dacă doriți un mic dejun bun, mergeți la Hilton și plătiți £100.00 pe noapte. Plătești puțin, primești puțin.”