HCAHPS 医疗保健调查指南

已发表: 2019-03-05

医院获得有价值的患者反馈的最重要方法之一是通过对医疗保健提供者和系统的医院消费者评估调查（HCAHPS 或 CAHPS）。

调查产生的评级还有助于患者选择最适合他们需求的医院或提供者，这使得医疗保健组织的声誉更加重要。研究表明，拥有良好的在线声誉是60% 的患者寻找新供应商的主要因素。

高度评价的 HCAHPS 结果还奖励参与基于医院价值的采购计划的组织，根据他们为 Medicare 患者提供的护理，获得额外的报酬。

换句话说，您可以使用 HCAHPS 调查来显着增加您的患者获取并改善患者体验。

什么是 HCAHPS？

HCAHPS 是第一个针对医疗保健行业的全国性标准化调查。它由 32 个问题组成，可准确衡量患者“对其体验的看法”。患者提供的答案分为十种不同的措施：

最初关注疼痛管理的三个问题在 2018 年 1 月被替换为现在关注工作人员如何与患者就疼痛进行沟通的问题。这组问题称为“关于疼痛的沟通”分数，将从 2020 年 10 月开始出现在报告中。

医疗保健团体还可以选择在调查中包含其他问题，以获得有关其设施中特定项目的更多反馈。

根据医疗保险和医疗补助服务中心（负责 HCAHPS 的组织）的说法，您应该在出院后 48 小时到 6 周之间的任何时间将调查发送给“成年住院患者的随机样本”。

患者满意度调查

符合调查条件的患者包括接受内科、外科和产科护理服务的患者。同样重要的是要注意 HCAHPS 不仅限于那些拥有 Medicare 的人。

有四种方法可以共享调查：

每种方法都要求团体多次尝试联系患者。大多数使用 HCAHPS 调查的组织必须每月对患者进行调查。该调查以英文提供，并提供西班牙文、中文、俄文、越南文和葡萄牙文的翻译版本。

来自 HCAHPS 的调查信息和数据每季度在Hospital Compare （政府官方网站）上报告一次，并且在添加新季度的结果时，从网站中删除了最旧季度的数据。医院将需要在四个季度内报告至少 25 份已完成的调查，以便在网站上公开显示其结果。

医院比较还包括上述十项措施的星级评分以及总体评分。除了满足将结果显示在网站上的最低要求外，想要获得评级的组织还必须在四个季度内完成 100 次调查。

医院比较还包括有关所列医院的其他有价值的信息，例如再入院日期、设施中的工作人员将多快治疗患有特定医疗紧急情况的患者，以及特定手术的成本是否高于或低于全国平均水平。这些信息是从其他来源收集的，包括医院数据和医疗保险支付索赔。

HCAHPS 的一个关键点是可以帮助提高组织的在线声誉。通过比较 Hospital Compare 上的多个设施，消费者可以在线查看一些最值得信赖的来源的评分：患者本身。

GE Healthcare Camden Group 和 Prophet 的研究表明， 81% 的消费者“对他们的医疗保健体验不满意”。他们正在寻找像医院比较这样的网站来寻找新的供应商。

拥有良好的 HCAHPS 评级也会影响使用住院患者预期支付系统医院的医院，这些医院使用不同的支付系统，将每个病例置于不同的诊断相关组中。这是因为 HCAHPS 分数被计算到该机构的医院基于价值的采购计划中，该计划“奖励急性医院，以奖励他们为医疗保险患者提供的护理质量。”

具体来说，这些医院需要在四个日历季度完成 300 次调查，才能有资格获得更好的奖励金。

作为大多数医疗保健提供者的首选调查，HCAHPS 越来越受欢迎。截至 2017 年 7 月，已完成超过 3.1 项有记录的调查，平均每天有 8,400 多名患者完成调查。

这就提出了一个问题：如何获得更好的 HCAHPS 评级？

Beryl 研究所 2018 年的一份报告显示， 91% 的消费者认为患者体验“对他们做出的医疗保健决策具有重要意义”。

这首先要查看 HCAHPS 调查结果，以找到关键的痛点。例如，患者的反应可能表明护士擅长轻松地向患者解释健康问题，但当患者按下呼叫按钮时，他们的反应速度不够快。

通过大量的调查样本，您可以发现这些趋势，并在它们升级到超出您的控制范围之前对运营进行重大更改。这些改进还创造了一个无忧无虑的环境，有助于提高评分和提高患者保留率。

快乐的患者不仅仅是更好体验的结果；它们也是增加患者参与度的副产品，它使用有效的沟通使他们更加了解并为自己的健康负责。

在患者和提供者之间建立这种丰富的关系需要组织使每个患者都可以轻松访问和个性化的医疗信息。这使每个人都可以高度投资于自己的健康。

借助 HCAHPS——以及来自其他网站的在线评论和评级——医院和医疗保健提供者可以利用有价值的患者反馈来更有效地提高护理绩效和质量。