Panduan untuk Survei Layanan Kesehatan HCAHPS

Salah satu cara paling penting bagi rumah sakit untuk mendapatkan umpan balik pasien yang berharga adalah melalui survei Penilaian Konsumen Rumah Sakit dari Penyedia Layanan Kesehatan dan Sistem (HCAHPS atau CAHPS).

Peringkat yang dihasilkan oleh survei juga membantu pasien memilih rumah sakit atau penyedia terbaik yang sesuai dengan kebutuhan mereka, yang membuat reputasi organisasi perawatan kesehatan semakin penting. Penelitian menunjukkan bahwa memiliki reputasi online yang positif merupakan faktor utama bagi 60 persen pasien yang mencari penyedia layanan baru.

Hasil HCAHPS berperingkat tinggi juga memberi penghargaan kepada organisasi yang terlibat dalam program Pembelian Berbasis Nilai Rumah Sakit dengan pembayaran tambahan berdasarkan perawatan yang mereka berikan kepada pasien dengan Medicare.

Dengan kata lain, Anda dapat menggunakan survei HCAHPS untuk secara dramatis meningkatkan perolehan pasien Anda dan meningkatkan pengalaman pasien.

Apa itu HCAHPS?

HCAHPS adalah survei nasional dan standar pertama untuk industri perawatan kesehatan. Ini terdiri dari 32 pertanyaan yang secara akurat mengukur "persepsi pasien tentang pengalaman mereka." Jawaban yang diberikan oleh pasien dikategorikan ke dalam sepuluh ukuran yang berbeda:

• Seberapa baik dokter berkomunikasi dengan pasien
• Seberapa responsif staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien
• Seberapa baik staf rumah sakit membantu pasien mengelola rasa sakit?
• Seberapa baik staf berkomunikasi dengan pasien tentang obat-obatan baru?
• Apakah info kunci diberikan saat keluar?
• Seberapa baik pasien memahami jenis perawatan yang mereka butuhkan setelah meninggalkan rumah sakit?
• Kebersihan kamar pasien
• Keheningan kamar pasien
• Peringkat keseluruhan pasien di rumah sakit
• Apakah pasien akan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman?

Tiga pertanyaan, yang awalnya berfokus pada manajemen nyeri, diganti pada Januari 2018 dengan pertanyaan yang sekarang berfokus pada bagaimana staf berkomunikasi dengan pasien tentang rasa sakit mereka. Kelompok pertanyaan ini disebut skor “Komunikasi Tentang Nyeri” dan akan muncul dalam laporan mulai Oktober 2020.

Kelompok layanan kesehatan juga dapat memilih untuk memasukkan pertanyaan tambahan ke survei untuk mendapatkan lebih banyak umpan balik tentang item tertentu di fasilitas mereka.

Cara Mengirim Survei HCAHPS

Menurut Centers for Medicare & Medicaid Services (organisasi yang bertanggung jawab atas HCAHPS), Anda harus mengirim survei ke "sampel acak pasien rawat inap dewasa" kapan saja antara 48 jam dan enam minggu setelah mereka dipulangkan.

Pasien yang memenuhi syarat untuk survei termasuk mereka yang dirawat di layanan medis, bedah, dan perawatan bersalin. Penting juga untuk dicatat bahwa HCAHPS tidak terbatas hanya pada mereka yang memiliki Medicare.

Ada empat cara untuk membagikan survei:

• Kirimkan salinan fisik
• Hubungi pasien melalui telepon
• Kirim survei dan tindak lanjut melalui telepon
• Memanfaatkan Respon Suara Interaktif Aktif (sistem telepon otomatis)

Setiap metode membutuhkan kelompok untuk memiliki beberapa upaya untuk menghubungi pasien. Sebagian besar organisasi yang menggunakan survei HCAHPS harus mensurvei pasien setiap bulan. Survei ini tersedia dalam bahasa Inggris dengan terjemahan yang tersedia dalam bahasa Spanyol, Cina, Rusia, Vietnam, dan Portugis.

Bagaimana data HCAHPS dilaporkan?

Informasi survei dan data dari HCAHPS dilaporkan setiap tiga bulan di Rumah Sakit Bandingkan (situs web resmi pemerintah), dan data dari kuartal tertua dihilangkan dari situs sebagai hasil dari kuartal baru ditambahkan. Rumah sakit perlu melaporkan setidaknya 25 survei yang diselesaikan selama empat kuartal agar hasilnya ditampilkan secara publik di situs.

Perbandingan Rumah Sakit juga mencakup peringkat bintang untuk sepuluh ukuran yang tercantum di atas serta peringkat keseluruhan. Organisasi yang ingin mendapatkan peringkat harus menyelesaikan 100 survei selama periode empat perempat selain memenuhi persyaratan minimum agar hasilnya ditampilkan di situs.

Perbandingan Rumah Sakit juga mencakup informasi berharga lainnya tentang rumah sakit yang terdaftar termasuk seperti tanggal masuk kembali, seberapa cepat staf di fasilitas akan merawat pasien dengan keadaan darurat medis tertentu, dan jika biaya operasi tertentu lebih tinggi atau lebih rendah dari pembayaran rata-rata nasional. Informasi ini dikumpulkan dari sumber lain termasuk data rumah sakit, dan klaim pembayaran Medicare.

Pentingnya HCAHPS

Poin kunci dalam HCAHPS adalah dapat membantu meningkatkan reputasi online organisasi. Membandingkan beberapa fasilitas di Rumah Sakit Bandingkan memungkinkan konsumen untuk melihat peringkat dari beberapa sumber yang paling dapat dipercaya secara online: pasien itu sendiri.

Penelitian dari GE Healthcare Camden Group dan Prophet mengungkapkan bahwa 81 persen konsumen yang luar biasa “tidak puas dengan pengalaman perawatan kesehatan mereka.” Mereka mencari situs seperti Rumah Sakit Bandingkan untuk menemukan penyedia baru.

Memiliki peringkat HCAHPS yang menguntungkan juga mempengaruhi rumah sakit yang menggunakan sistem pembayaran prospektif rawat inap rumah sakit, yang menggunakan sistem pembayaran berbeda yang menempatkan setiap kasus dalam kelompok terkait diagnosis yang berbeda. Ini karena skor HCAHPS dihitung ke dalam program Pembelian Berbasis Nilai Rumah Sakit fasilitas tersebut, yang “menghargai rumah sakit akut dengan pembayaran insentif untuk kualitas perawatan yang mereka berikan kepada orang-orang dengan Medicare.”

Secara khusus, rumah sakit ini akan membutuhkan 300 survei yang diselesaikan selama empat kuartal kalender agar memenuhi syarat untuk pembayaran insentif yang lebih baik.

Praktik Terbaik untuk Survei HCAHPS

HCAHPS terus meningkat popularitasnya sebagai survei masuk untuk sebagian besar penyedia layanan kesehatan. Hingga Juli 2017, tercatat ada lebih dari 3,1 survei yang diselesaikan dengan rata-rata lebih dari 8.400 pasien menyelesaikannya setiap hari.

Ini menimbulkan pertanyaan: bagaimana Anda mendapatkan peringkat HCAHPS yang lebih baik?

Tingkatkan Pengalaman Pasien

Laporan tahun 2018 dari The Beryl Institute menunjukkan bahwa 91 persen konsumen memandang pengalaman pasien sebagai “penting bagi keputusan perawatan kesehatan yang mereka buat.”

Ini dimulai dengan melihat hasil survei HCAHPS untuk menemukan titik nyeri yang penting. Misalnya, respons pasien mungkin menunjukkan bahwa perawat unggul dalam menjelaskan masalah kesehatan dengan pasien dengan mudah, tetapi mereka tidak merespons dengan cukup cepat saat pasien menekan tombol panggil.

Dengan ukuran sampel survei yang besar, Anda dapat melihat tren ini dan membuat perubahan penting pada operasi sebelum meningkat di luar kendali Anda. Peningkatan ini juga menciptakan lingkungan yang bebas repot, yang berkontribusi pada peringkat yang lebih baik dan retensi pasien yang lebih tinggi .

Tingkatkan Keterlibatan Pasien

Pasien yang bahagia bukan hanya hasil dari pengalaman yang lebih baik; mereka juga merupakan produk sampingan dari peningkatan keterlibatan pasien , yang menggunakan komunikasi efektif untuk membuat mereka lebih berpengetahuan dan bertanggung jawab atas kesehatan mereka sendiri.

Menciptakan hubungan yang kaya antara pasien dan penyedia membutuhkan organisasi untuk membuat informasi medis mudah diakses dan menarik bagi setiap pasien. Hal ini memungkinkan setiap orang untuk menjadi sangat berinvestasi dalam kesehatan mereka.

Dengan HCAHPS — bersama dengan ulasan dan penilaian online dari situs lain — rumah sakit dan penyedia layanan kesehatan dapat memanfaatkan umpan balik pasien yang berharga untuk meningkatkan kinerja dan kualitas perawatan secara lebih efektif.