5 indicatori de satisfacție a clienților pe care trebuie să le urmăriți

Urmărirea valorilor potrivite privind satisfacția clienților vă va ajuta să înțelegeți mai bine cum să vă păstrați clienții actuali și să atrageți alții noi.

Într-o piață din ce în ce mai aglomerată, doar posibilitatea de a vă vinde produsul sau serviciul nu garantează întotdeauna creșterea afacerii. De asemenea, trebuie să faceți din satisfacția clienților și gestionarea experienței clienților o prioritate de vârf.

De ce? Deoarece satisfacția clienților este un factor cheie de diferențiere competitivă. Mărește valoarea de viață a clientului dvs., vă întărește reputația mărcii și are un impact pozitiv asupra performanței dvs. de profit.

Importanța parametrilor de satisfacție a clienților

Urmărirea valorilor de satisfacție a clienților vă permite să culegeți date relevante și să le folosiți pentru informații utile care vă vor îmbunătăți experiența clienților.

Veți putea, de asemenea, să anticipați comportamentul viitor și să anticipați cu mai multă acuratețe nevoile și dorințele clienților dvs. - cu mult înainte ca aceștia să aibă nevoie și să-l dorească.

Măsurarea eficientă a satisfacției clienților va ajuta compania dvs. să transforme clienții fericiți în clienți loiali, crescând valoarea lor pe viață.

Deci, cum măsurați satisfacția clienților?

Introduceți „valori de satisfacție a clienților”: acestea sunt scoruri numerice sau puncte de date care rezumă cât de fericiți sau mulțumiți sunt clienții dvs. cu experiențele lor cu marca, produsul sau serviciul dvs.

Mai simplu spus: metricile de satisfacție a clienților sunt indicatori ai stării de sănătate a relației tale cu clientul.

5 indicatori de satisfacție a clienților pe care trebuie să le urmăriți

Scorul net de promovare

5 indicatori de satisfacție a clienților pe care trebuie să le urmăriți

Există zeci de valori dintre care puteți alege atunci când încercați să determinați satisfacția clienților. Le-am restrâns la o listă mică pe care vă puteți concentra, să o revizuiți și să vă ajutați să vă ghidați produsul, serviciul și dezvoltarea afacerii.

Scorul net de promovare

Introdusă pentru prima dată de Frederick Reichheld în articolul său din 2003 din Harvard Business Review , metodologia de sondaj Net Promoter Score (NPS) este una pe care nenumărate organizații o folosesc pentru a măsura satisfacția clienților. Mai exact, este folosit pentru a măsura loialitatea unui client față de o afacere.

Utilizarea NPS înseamnă a pune întrebarea despre feedbackul clientului :

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania, produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?

Pe baza răspunsului lor la întrebare, veți putea rapid să vă clasificați clienții în Promotori, Pasivi și Detractori.

Promotorii (scor 9-10) sunt entuziaști loiali și clienți foarte mulțumiți care vă vor ajuta să vă impulsioneze creșterea afacerii prin cumpărarea și recomandarea altor clienți către afacerea dvs.

Pasivii (scor 7-8) sunt, de asemenea, clienți mulțumiți, dar lipsa lor de entuziasm îi poate face vulnerabili la ofertele concurenței.

Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți, nemulțumiți, care vă pot împiedica creșterea și răspândi cuvântul în gură negativ despre afacerea dvs.

Pentru a calcula Scorul Net de Promotor, scădeți procentul de Detractori din procentul de Promotori.

De ce este util?

Metodologia Net Promoter Score este ușor de înțeles pentru toată lumea din organizația dvs. și este, de asemenea, grozavă pentru segmentare. Puteți organiza datele despre clienții dvs. în funcție de categoria lor și puteți urmări scorul în timp, astfel încât să îl puteți evalua și să vedeți cât de bine vă descurci pe măsură ce evoluați.

La ce să fii atent

Pentru organizațiile mai mari, NPS în sine poate fi prea simplist pentru o măsurătoare. Vă ajută să înțelegeți că clienții au avut o experiență pozitivă sau negativă, dar nu neapărat de ce este așa. NPS funcționează cel mai bine dacă este asociat cu alte valori de satisfacție a clienților sau când utilizați o întrebare secundară pentru a investiga experiența clientului în detaliu.

Scorul de satisfacție a clienților

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o altă măsură utilizată pe scară largă pentru măsurarea satisfacției.

Cu CSAT, clienții sunt întrebați cât de mulțumiți sunt de un produs, serviciu sau interacțiune pe o scară de la 1 la un număr predeterminat (de obicei 3, 5 sau 10) sau pe o scară de la 0 la 100 la sută. Întrebarea standard a sondajului CSAT este:

Cum ați evalua satisfacția dvs. generală față de (companie sau afacere)?

În unele cazuri, emoji-urile (zâmbete, încruntări) sunt folosite în locul scalelor numerice pentru a depăși orice barieră lingvistică.

Un sfat rapid despre utilizarea cântarelor: asigurați-vă că sunt orientate în aceeași direcție. Dacă „5” înseamnă „mulțumit” într-o întrebare, nu poate însemna „nemulțumit” în următoarea. De asemenea, utilizați o opțiune de răspuns neutră în scalele dvs. de evaluare și/sau o opțiune de răspuns „Nu se aplică”.

Chiar dacă abordările variază, modalitatea standard de măsurare a CSAT este de a exprima răspunsurile clienților ca un procent între 0 și 100 la sută, cu scoruri procentuale mai mari corespunzând unor niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților.

Diferența cheie dintre CSAT și NPS este că primul se concentrează mai mult pe sentimentul sau emoția respondentului („Sunt mulțumit” / „Nu sunt mulțumit”), în timp ce cel din urmă se concentrează pe intenție („Voi recomanda” / „Voi recomanda” nu recomand”).

De ce este util?

Similar cu NPS, CSAT servește ca un instrument excelent pentru măsurarea holistică a satisfacției clienților. Sondajele CSAT sunt, de asemenea, de obicei scurte, intuitive și simple. Ca măsurătoare, CSAT este, de asemenea, util pentru a arăta tipul de impact pe care fiecare aspect al afacerii îl are asupra clienților dvs., mai ales dacă sunt folosite întrebări secundare.

La ce să fii atent

CSAT poate oferi informații despre interacțiuni specifice cu clienții, dar, la fel ca NPS, este posibil să nu identifice neapărat problemele și tendințele care stau la baza experienței clienților. Există, de asemenea, o potențială ambiguitate în ceea ce privește ceea ce este un scor bun sau rău din cauza datelor de referință ample din diferite industrii și categorii de afaceri. Deoarece se concentrează mai mult pe emoție decât pe intenție, CSAT nu este, de asemenea, foarte eficient în a determina dacă un client vă va recomanda sau nu afacerea prietenilor și familiei.

Scorul efortului clienților

Scorul de efort al clienților (CES) este utilizat pentru a măsura cât de mult efort au depus clienții în experiențele sau interacțiunile lor cu compania dvs.

Întrebările concepute pentru a măsura CES sunt de obicei formulate astfel:

„Compania v-a făcut mai ușor să gestionați problema?” sau „Cât de mult efort a trebuit să depuneți pentru ca cererea dumneavoastră să fie tratată?”

Clienții pot răspunde apoi pe o scară de 5 sau 7 puncte, iar scorurile sunt calculate pur și simplu obținând media tuturor răspunsurilor colectate. Reducerea efortului clienților poate fi o investiție valoroasă de marketing, care face marca dvs. să iasă în evidență într-o mare de concurenți inadecvați și nu foarte folositori.

După cum a scris Blake Morgan de la Forbes , „Clienții din ziua de azi sunt ocupați și nu vor să fie nevoiți să sară peste cercuri pentru a obține ajutorul de care au nevoie, mai ales dacă un produs se strica sau au probleme cu un serviciu. Reducerea efortului clienților le face viața mai ușoară și le îmbunătățește impresia despre marcă și experiența generală a clienților.”

De ce este util?

CES oferă informații foarte utile despre clienții dvs. și este mai precis în prezicerea loialității clienților decât CSAT. De asemenea, este adesea un mare predictor al comportamentului de cumpărare și al recomandărilor viitoare.

La ce să fii atent

Spre deosebire de NPS, CES nu oferă segmentarea după tipul de client. De asemenea, nu oferă o mulțime de informații despre percepția generală a mărcii a unui client sau despre relația generală cu afacerea dvs.

Rata de abandon

Retragerea sau uzura clienților este definită ca pierderea clienților sau a clienților și este, de asemenea, unul dintre primii și cei mai evidenti indicatori ai nemulțumirii clienților.

Acest lucru face ca rata de abandon să fie una dintre cele mai importante valori ale satisfacției clienților; este deosebit de important dacă modelul dvs. de afaceri se bazează pe abonament (de exemplu: companii de software și servicii bazate pe abonament).

Rețineți: este mai ușor (și mai ieftin) să păstrați clienți decât să obțineți clienți noi .

Urmărirea ratei de abandon vă va permite să vedeți și să aplicați noi modalități de a gestiona situația dificilă a clienților care își anulează planurile sau abonamentele, precum și să depășiți alte obstacole pentru a stimula loialitatea clienților.

Companiile care urmăresc în mod constant această valoare sunt, de asemenea, mai bune în a prezice dacă și când un client este expus riscului de schimbare, astfel încât să poată face pasul următor și să închidă bucla cu clienții expuși riscului.

De ce este util?

Rata de abandon este o măsură foarte utilă pentru identificarea tendințelor de satisfacție a clienților. Urmărirea acestui lucru de-a lungul timpului sau pe baza modificărilor pe care le faceți față de clienți (actualizări ale prețurilor, programe de loialitate, lansare de funcții, modificări de mesaje ale mărcii etc.) poate fi, de asemenea, utilă pentru a determina ce influențează comportamentul clienților și luarea deciziilor.

La ce să fii atent

Ca măsură de satisfacție a clienților, rata de abandon nu oferă neapărat informații despre clienții pe care îi pierdeți (clienți cu valoare mare, clienți cu valoare scăzută etc.).

Recenzii și evaluări online

Una dintre cele mai bune modalități de a obține o înțelegere exactă a cât de mulțumiți sunt clienții dvs. este să urmăriți recenziile și evaluările online ale companiei dvs., cum ar fi cele postate pe site-uri precum Yelp , Google , Facebook și TripAdvisor .

Sistemele de evaluare ale site-urilor de recenzii online variază, astfel încât numerele și scorurile nu sunt ușor sau imediat comparabile. Cu toate acestea, recenziile sunt o modalitate puternică de a accesa vocea clientului și de a colecta informații utile despre experiența clientului.

Un număr tot mai mare de companii bazate pe date adoptă, de asemenea , analiza experienței clienților și tehnicile de procesare a limbajului natural pentru a privi dincolo de ratingurile cu stele și pentru a profita mai mult de datele nestructurate găsite în recenziile online. Acest lucru permite măsurarea sentimentului și înțelegerea motivelor care stau la baza pentru care un client ar putea fi nemulțumit sau de ce un client ar alege să nu recomande compania.

De ce este util?

Recenziile și evaluările online sunt o sursă excelentă nu numai de informații despre satisfacția clienților, ci și de date despre reputație.

La ce să fii atent

La fel ca celelalte enumerate mai sus, recenziile și evaluările online pot oferi informații cu adevărat utile atunci când sunt utilizate cu alte valori. După cum am menționat mai sus, sistemele de evaluare variază, deci poate fi dificil să încercați să standardizați scorurile și datele numerice. De asemenea, poate fi dificil să monitorizați și să analizați manual recenziile, în special pentru organizațiile mai mari cu mai multe locații de afaceri. Pentru a crește eficiența, cel mai bine este să investiți în software de management al recenziilor .

Gânduri finale

Oferiți experiențe care vă mulțumesc clienții? Cât de fluide și eficiente sunt interacțiunile clienților cu dvs., pe diferite platforme și pe parcursul etapelor călătoriei lor? Serviciul pentru clienți face dreptate mărcii dvs. sau îi dăunează?

Cheia pentru a găsi răspunsuri la aceste tipuri de întrebări constă în capacitatea dumneavoastră de a urmări valorile de satisfacție a clienților. Când sunt utilizate în mod corespunzător, împreună cu angajamentul organizației dvs. de a pune clienții pe primul loc, aceste valori vă vor oferi pârghia de care aveți nevoie pentru a oferi clienților experiențe care mulțumesc și încântă.