Ascultarea socială vs. monitorizarea socială: care este diferența?

Publicat: 2022-04-13

Care este diferența dintre ascultarea socială și monitorizarea socială?

Aceasta este o întrebare importantă de explorat pentru orice organizație de afaceri care caută să țină pasul cu numărul tot mai mare de utilizatori ai rețelelor sociale care vorbesc despre marca lor. Conform cercetărilor:

47% dintre consumatori se adresează mărcilor pe rețelele sociale deoarece au o întrebare despre produse sau servicii. ( Sprout Social )
Răspunsul la o reclamație pe rețelele de socializare poate crește gradul de susținere a clienților cu 25%. ( Convingeți și convertiți )
Clienții care se simt implicați de companii pe rețelele sociale vor cheltui cu până la 40% mai mult cu ei decât alți clienți. ( Rafinărie Reputație )

Aceste statistici evidențiază importanța de a avea planuri eficiente de ascultare a rețelelor sociale și de monitorizare socială. Cu o strategie socială completă care încorporează ambele discipline, marca dvs. va putea oferi experiențe excepționale de servicii pentru clienți și va crește loialitatea mărcii.

Ascultarea rețelelor sociale vs. monitorizarea rețelelor sociale

Chiar dacă ascultarea socială și monitorizarea socială sunt termeni care sunt adesea folosiți interschimbabil, există diferențe cheie despre care ar trebui să le cunoașteți. Să ne facem, de asemenea, timp să examinăm utilizările fiecăruia și cum vă pot aduce beneficii companiei.

De ce să folosiți monitorizarea socială?

Monitorizarea rețelelor sociale este o modalitate puternică de a le arăta clienților că îți pasă de ei. Monitorizând site-urile de rețele sociale pentru conversațiile care au loc în jurul mărcii dvs., puteți răspunde direct clienților, le puteți răspunde la întrebări și le mulțumiți pentru feedback.

Capacitatea de a monitoriza recenziile sociale + este utilă și pentru rezolvarea problemelor și reclamațiilor. Rețelele de socializare au transformat modul în care companiile servesc clienții și gestionează reclamațiile. Cu monitorizarea rețelelor sociale, echipa dvs. poate înțelege ce se întâmplă, poate stabili priorități și poate atrage oamenii și resursele potrivite pentru a rezolva problemele mai rapid.

De ce să folosiți ascultarea socială?

Ascultarea socială oferă o abordare mai cuprinzătoare, permițând accesul la spectrul complet de conversații în jurul mărcii dvs. Acest lucru nu numai că vă permite să urmăriți mențiunile sociale; De asemenea, vă permite să descoperiți tendințe și modele care definesc experiența clientului - ajutându-vă să obțineți o vedere mai precisă, completă și unificată a clientului, precum și să implementați modificări pe baza feedback-ului.

Ascultarea rețelelor sociale creează, de asemenea, oportunități structurate pentru companii de a identifica fanii fideli și promotorii de mărci. Acest lucru poate fi extrem de valoros în conducerea strategiei dvs. de marketing din gură în gură .

Studiu de caz Cum Ted's Montana Grill urmărește și răspunde eficient recenziilor și feedback-ului clienților din 41 de locații de magazine din 466 de înregistrări online, rețele sociale și pagini de afaceri.Citeste mai mult.

Monitorizarea este mai granulară, în timp ce ascultarea oferă imaginea de ansamblu

Pentru multe mărci, monitorizarea rețelelor sociale a devenit o componentă crucială a serviciilor pentru clienți și a gestionării experienței clienților .

Echipele monitorizează rețelele sociale pentru a răspunde întrebărilor, problemelor, comentariilor și feedback-ului nesolicitat ale clienților . Acest lucru poate implica reprezentanții serviciului care examinează un flux de notificări de la Facebook, Twitter și Instagram și rezolvă sau escaladă problemele găsite în feed în mod eficient.

Ascultarea socială aplică acest lucru la o scară mai largă. Scopul final nu este pur și simplu acela de a răspunde persoanelor sau de a închide biletele generate de comentariile pe rețelele sociale. În schimb, ascultarea socială are o privire mai cuprinzătoare asupra modului în care oamenii vorbesc despre marca dvs. pe rețelele sociale, cu scopul de a obține o înțelegere mai cuprinzătoare și completă a ceea ce spun clienții.

Ascultarea socială permite mărcilor să fie proactive, nu reactive

Ascultarea socială vs. monitorizarea socială sunt două strategii separate care pot ajuta mărcile să ofere experiențe superioare clienților.

În timp ce prima este adesea mai reactivă – echipa ta ia măsuri ori de câte ori este postat un comentariu sau este adresată o întrebare – ascultarea socială permite mărcilor să fie mai proactive, să acționeze pe baza informațiilor obținute din interacțiunile pe termen scurt și să dezvolte o strategie pe termen lung.

De exemplu, una dintre locațiile companiei dvs. poate primi recenzii online sau comentarii pe rețelele sociale despre timpii lungi de așteptare sau lipsa spațiului de parcare. Cu un plan solid de monitorizare a rețelelor sociale, ar trebui să puteți răspunde la aceste recenzii și comentarii, astfel încât marca dvs. să poată fi văzută ca recunoașterea feedback-ului clienților. Ascultarea socială, între timp, vă permite să înțelegeți aceste probleme și să faceți modificările operaționale necesare pentru a menține clienții fericiți.

Ascultarea socială necesită adesea automatizare și tehnologie

La nivelul său cel mai de bază, monitorizarea rețelelor sociale se poate face manual. Dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri care reprezintă una sau două locații, puteți utiliza cu ușurință Twitter sau Facebook Business Manager pentru a monitoriza conversațiile pe rețelele sociale despre marca dvs.

Este o poveste diferită pentru organizațiile la nivel de întreprindere. Companiile mai mari preferă adesea o soluție mai robustă, care să integreze atât ascultarea socială, cât și monitorizarea, astfel încât datele să fie colectate și analizate automat. Adesea, aceasta implică utilizarea tehnologiei de procesare a limbajului natural și a altor tehnici și metodologii analitice.

De exemplu, instrumente precum Hootsuite și Brandwatch aduc structură și sens vocilor care vorbesc despre marca dvs. pe rețelele sociale. Aceste platforme elimină complexitatea ascultării sociale, ajutându-vă echipa să înțeleagă mai bine clienții și să ofere experiențe îmbunătățite.

Gânduri finale despre ascultarea socială vs. monitorizare

Combinate împreună, ascultarea socială și monitorizarea sunt două strategii strâns legate care ajută mărcile să înțeleagă perspectiva clienților pe rețelele sociale – dintr-o privire și la scară.

Monitorizarea rețelelor sociale este esențială pentru a interacționa cu clienții și pentru a oferi servicii și îngrijire excelente, în timp ce ascultarea socială este esențială pentru interpretarea datelor și obținerea de informații utile din conversațiile pe rețelele sociale.