Cum ar trebui să își gestioneze firmele de servicii financiare reputația online

Publicat: 2022-04-06

Pentru firmele de servicii financiare, legătura dintre reputația online și încrederea consumatorilor este una extrem de importantă. Să spunem așa: oamenii nu vor să-și păstreze banii și bunurile la o companie în care nu au încredere.

Spre deosebire de, să zicem, în industria restaurantelor, unde reputația unei mărci influențează decizia consumatorului de a plăti costul unei mese, riscurile, costurile și mizele implicate în serviciile financiare sunt mai importante. Reputația companiei dvs. de servicii financiare este cu atât mai importantă pentru consumatori, deoarece aceștia caută pe cineva căruia să-și poată încredința economiile personale, investițiile financiare, locuința și ipoteca, planul de pensie și sănătatea și bunăstarea.

Sfaturi pentru managementul reputației online pentru mărcile de servicii financiare

Cheia pentru construirea unei reputații online puternice nu constă neapărat în angajarea experților în PR și a ofițerilor de conformitate cu mii, dezvoltarea de noi puncte forte digitale sau extinderea programelor de loialitate.

Ați descărcat raportul? Cum să vă interpretați scorul de reputație

Pentru a convinge consumatorii să aibă încredere în marca dvs. de servicii financiare, trebuie să rămâneți la curent cu recenziile online și feedbackul clienților și să acordați prioritate investițiilor în gestionarea reputației . Iată câteva sfaturi de urmat:

Sfat 1: Gestionați recenziile online

Una dintre cele mai eficiente modalități de a vă construi o reputație puternică și de a inspira încredere în rândul clienților potențiali și existenți este să vă gestionați recenziile online . Cu toate acestea, furnizorii nu îndeplinesc exact așteptările clienților. Conform cercetărilor:

Serviciile bancare și financiare, ca industrie, sunt pe ultimul loc în ceea ce privește scorul de reputație (63,2 / 100 de puncte) comparativ cu alte 15 industrii. ( Bancher american )
Mărcile de servicii financiare au o evaluare medie de 4,01 stele din 5. ( Analiza online a reputației și Raportul industriei )
26% dintre consumatori vor lăsa o recenzie după o experiență negativă la filiala băncii locale. ( Statistici despre recenziile clienților )
În serviciile financiare, doar 41% dintre recenziile care vorbesc despre „valoare” sunt pozitive. ( Statistici recenzii online )

În fața unei evaluări de 1 stea pe Google sau Credit Karma, reacția neclintită a companiei dvs. poate fi aceea de a respinge cu totul recenziile online. Dar gestionarea recenziilor online este de fapt o strategie excelentă pentru construirea încrederii consumatorilor.

Nu numai că recenziile au potențialul fie de a atrage, fie de a alunga clienți. Ele sunt, de asemenea, un factor major de reputație și o sursă cheie de informații pentru consumatori. Consumatorii de servicii financiare citesc recenzii pentru a-și evalua opțiunile.

Rămânând la curent cu recenziile și ascultând și răspunzând la feedback-ul nesolicitat , puteți dezvolta și susține mai eficient relații bazate pe încredere cu clienții și asigurații dvs.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? Consultați această listă de site- uri de recenzii bancare de monitorizat.

Mărci precum OneMain Financial, nbkc bank și American Family Insurance au învățat cum să valorifice recenziile în moduri care să le stimuleze performanța motorului de căutare, strategia de ascultare socială și eforturile de gestionare a experienței clienților .

Studiu de caz Cum premiata banca nbkc depășește standardele de reputație ale industriei financiare.Citește povestea.

Sfat 2: ascultați vocea clientului

Încurajați recenziile online, efectuați sondaje și îndemnați clienții să împărtășească și să fie mai vocal despre experiențele lor. Demonstrează că îți pasă de ceea ce cred ei. Investește în instrumente software și tehnologii de management al reputației care captează feedback-ul clienților.

Acest lucru nu numai că vă ajută să generați conținut proaspăt și relevant. De asemenea, valorifică potențialul extraordinar de a avea clienți fericiți a căror încredere ați câștigat-o deja. Din surse statice de venit, aceștia pot deveni susținători ai mărcii care nu vor ezita să facă recomandări și să genereze recomandări pentru afacerea dvs.

Desigur, nu veți primi întotdeauna evaluări de 5 stele și laude țâșnătoare - nicio companie nu o face vreodată - dar nu acesta este ideea. Ceea ce este important este capacitatea ta de a arăta că compania ta îmbrățișează și apreciază informațiile furnizate direct de clienții tăi.

Citește mai mult: Ghidul pentru începători pentru vocea clientului

Sfatul 3: sporește-ți prezența în rețelele sociale prin integrarea recenziilor

Mărcile din domeniul bancar și financiar folosesc deja rețelele sociale ca platformă de marketing, vânzări și servicii. Dar există o oportunitate uriașă de a folosi recenziile și potențialul lor de marketing din gură pentru a lucra în armonie cu inițiativele tale de socializare.

achizitie de clienti in domeniul bancar

Există multe moduri în care puteți integra recenzii sociale + . De exemplu, în loc să distribuiți un link către o altă postare de blog pe pagina de Facebook a locațiilor dvs. de afaceri sau pe profilul Twitter, ce ziceți de a posta o captură de ecran cu cea mai recentă recenzie de 5 stele dvs.? Este o alternativă excelentă la publicarea conținutului promoțional și a mesajelor de vânzare.

De asemenea, puteți partaja un link către profilurile dvs. Yelp sau LendingTree pentru a arăta că brațele (și urechile) sunt deschise la ceea ce spun alți oameni despre marca dvs. Poți chiar să folosești rețelele sociale ca o platformă pentru a-ți atrage clienții cei mai mulțumiți și loiali să-și împărtășească experiențele cu compania ta.

Folosind recenziile ca un activ de marketing pe rețelele sociale, vă puteți îmbunătăți reputația online și puteți exercita o influență mai mare asupra comportamentului consumatorilor.

Sfatul 4: Oferiți experiențe mai bune clienților

Nu este suficient să ai o combinație excelentă de produse și servicii financiare. De asemenea, trebuie să oferiți experiențe excelente clienților. Clienții din sectorul bancar și asigurații ar putea fi impresionați de punctele forte digitale, de programul de recompense sau de opțiunile de acoperire, dar acest lucru nu echivalează neapărat cu încrederea în tine.

Dezvoltați-vă relațiile cu clienții dincolo de oferirea de confort tranzacțional și concentrați-vă în schimb pe experiența clienților. Faceți serviciul de nivel următor și sprijinul într-o prioritate de investiții. Reproiectează-ți strategiile de vânzări și marketing pe baza feedback-ului clienților. Și adaptați-vă comunicațiile în moduri care să ofere clienților o mai bună înțelegere a modului în care produsele și serviciile dvs. își pot îndeplini obiectivele și așteptările.

Industria serviciilor financiare va avea întotdeauna un set unic de provocări și oportunități – nu în ultimul rând în domeniul reputației online și al încrederii consumatorilor. Urmând sfaturile de mai sus, vă puteți construi o reputație online solidă, puteți obține un avantaj competitiv și puteți dezvolta relații semnificative cu clienții care vă îmbunătățesc profitul.