92 la sută dintre clienți vă vor suna pentru serviciul dvs. de clienți slab

Am lucrat în domeniul rețelelor sociale în ultimii ani și sunt un utilizator profesionist – și un fan personal – al Sprout Social. Ca atare, am fost deosebit de interesat să citesc Indexul social Sprout T3 2017 publicat recent.

Raportul, intitulat „Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle”, oferă statistici demne de remarcat obținute din sondajul a peste 1.000 de persoane. În plus, descrie situații online pe care cei mai mulți dintre noi le-am experimentat direct, fie ca marketeri, fie ca consumatori. Această cercetare evidențiază provocările de servicii pentru clienți din rețelele sociale pe care mărcile trebuie să le abordeze pentru a fi relevante, a rămâne competitive și a câștiga loialitate.

Cultura responsabilităţii

Sprout Social a discutat mult timp despre modul în care ascensiunea rețelelor sociale a democratizat influența individuală. Consumatorii din ziua de azi au mai multe mijloace ca oricând pentru a trage un brand responsabil pentru produsele sau serviciile lor – și sunt.

Socialul oferă tuturor o platformă foarte publică pentru a pune întrebări, a împărtăși feedback și a relata experiențe; o singură postare, indiferent dacă este pozitivă sau negativă, poate fi vizualizată și distribuită de mii de ori înainte de a fi adresată vreodată de compania respectivă.

Această viteză de amplificare pune o povară grea asupra organizațiilor. Totuși, așa cum subliniază Sprout Social, „Brandurile trebuie să se angajeze să ofere conținut și servicii consistente și de calitate, online și offline, indiferent de cât de mare sau mică poate părea o problemă.”

Cu alte cuvinte: Răspundeți la fiecare reclamație, pe fiecare canal, de fiecare dată.

Prevalența chemării

Indexul arată că consumatorii tind să se plângă mai întâi în persoană (55 la sută), dar rețelele sociale (47 la sută) și e-mailul (42 la sută) sunt alternative în creștere rapidă.

Interesant este că doar opt la sută dintre cei chestionați au spus că nu vor vorbi deloc despre o problemă . Sprout Social speculează că acest procent scăzut reflectă o nouă „eră a angajamentului”, în care consumatorii au devenit împuterniciți să vorbească și să ia atitudine împotriva mărcilor. Aș mai emite ipoteza că aceste constatări reflectă, de asemenea, confortul crescând al consumatorilor, precum și accesibilitatea la canalele media digitale în general.

Această perspectivă este importantă deoarece organizațiile o pot folosi pentru a aborda strategic serviciul pentru clienți. Prin internalizarea importanței ascultării sociale și consolidarea echipelor în consecință prin angajare și instruire, mărcile se poziționează mai bine pentru a aborda rapid și eficient problemele atunci când apar.

Psihologia chemării

În raportul lor, Sprout Social recomandă companiilor să înțeleagă și să identifice potențialii factori declanșatori, precum și motivațiile din spatele plângerilor clienților. Are sens. La urma urmei, cea mai bună plângere este cea care nu trebuie niciodată trimisă.

Deci, de ce consumatorii cheamă mărcile pe rețelele sociale? Iată ce au descoperit cercetările.

Deși acestea sunt motive clar valide pentru care un client să se plângă, există mai mult decât atât. Psychology Today identifică trei tipuri de plângeri: reclamantul „cronic” care nu poate fi niciodată mulțumit, „venter” care dorește în primul rând să solicite simpatie și reclamantul „instrumental” care dorește de fapt să rezolve problemele.

Cercetarea Sprout Social susține acest lucru, mai ales printre cei care se plâng de aerisire și instrumentale, sau o combinație a ambelor.

Recunosc că am avut o experiență ocazională care m-a înfuriat să postez un cuvânt dur pe rețelele de socializare și aș paria cu o băutură rece la alegere pe care o ai și tu. (Deși sperăm că suntem membri atenți ai comunității sociale care laudă mult mai mult decât furie.) Dar, indiferent de motivația inițială pentru a apela la un brand, este modul în care este gestionată sensibilizarea care poate pierde clienți pe viață sau îi poate transforma în adevărați susținători.

Puterea unui răspuns

În sondajul lor, Sprout Social a vrut să știe: „Ce este mai bine: să răspunzi prost sau să ignore cu totul o plângere?”

S-ar putea să vă surprindă să aflați că un răspuns inutil este mai rău decât niciun răspuns .

Sprout Social explică dacă un brand nu răspunde la o plângere inițială, consumatorii le oferă adesea beneficiul îndoielii, fie postând din nou pe rețelele sociale (18 la sută), încercând să ajungă la companie printr-un alt canal precum e-mail sau telefon (40). la sută), sau uitând cu totul de problemă (20 la sută).

Dar dacă o marcă răspunde la o reclamație și o face prost, ei bine, lucrurile nu merg bine de acolo. Procentajele reacțiilor negative ale clienților – împărtășirea experienței slabe cu alții, renunțarea la conturile sociale corporative și, cel mai semnificativ, boicotarea mărcii – toate cresc dramatic. Acest lucru nu este bun pentru reputația unei afaceri și cu siguranță nu pentru rezultatul ei.

Vestea bună este că mărcile pot minimiza rezultatele dăunătoare și pot câștiga consumatorii înapoi după o postare negativă pe social, cu condiția ca aceasta să devină o prioritate. Oricât de mult ne-am dori, un serviciu excelent (sau chiar bun) nu se întâmplă „automagie” . Echipele sociale și de asistență clienților au nevoie de instrumente eficiente care să le permită să monitorizeze, să interacționeze cu și să analizeze interacțiunile cu clienții. Ei trebuie, de asemenea, să lucreze într-o cultură a încrederii care să le împuternicească să rezolve problemele.

Cu infrastructura potrivită, mărcile sunt mult mai probabil să transforme chiar și clienții supărați ocazional într-un susținător al mărcii. Cercetarea Sprout Social a arătat că, dacă o companie răspunde în timp util și în timp util la o plângere, 45% dintre oameni vor consolida acea interacțiune pozitivă publicând despre aceasta pe rețelele de socializare, informându-și prietenii despre rezoluție și recompensând brandul cu afaceri viitoare.

Tendințe din industrie

Când vine vorba de cultura de apelare, spune Sprout Social, nu toate organizațiile sunt afectate în mod egal. Există industrii specifice în care consumatorii sunt mai predispuși să se plângă, iar mărcile au mai puține șanse să răspundă.

Poate datorită rolurilor lor semnificative în viața de zi cu zi a oamenilor, bunurile de larg consum, comerțul cu amănuntul și guvernul generează cele mai multe plângeri sociale la 19%, 17% și, respectiv, 15%. Acestea sunt, de asemenea, industriile pe care consumatorii le consideră că au nevoie de cel mai mult ajutor pentru a-și îmbunătăți serviciul de social media.

De asemenea, în primele cinci industrii în care clienții ar dori să vadă un angajament mai bun se află și sectorul bancar/finanțare și asistența medicală. Pentru a fi corect, aceste industrii specifice se confruntă cu provocări unice cu restricții de reglementare privind conținutul social și răspunsurile, dar problemele critice ale consumatorilor trebuie să fie abordate cu promptitudine și cu acuratețe.

Indexul social Sprout din T3 2017 a concluzionat că astăzi, mărcile primesc cu 146% mai multe mesaje sociale care necesită răspuns decât în ​​urmă cu trei ani.

În același interval de timp, rata de răspuns a scăzut; în medie, mărcile răspund acum doar la unul din 10 mesaje sociale.

Cu reputația și dolari în joc, este evident că companiile trebuie să ia mai în serios îngrijirea clienților din rețelele sociale. O investiție în instrumente eficiente și personal bine instruit, centrat pe oameni, va duce un drum lung către succesul continuu dacă o afacere este dispusă să-și onoreze clienții și experiențele.

Pentru informații complete, citiți gratuit întregul raport „Call-Out Culture: People, Brands & Social Media Power Struggle” (nu este necesară completarea formularului!) pe blogul Sprout Social.

Am fost de ambele părți ale ecranului de servicii pentru clienți și continui să învăț din experiențele altora. Împărtășește-mi una dintre poveștile clienților din rețelele sociale, profesional sau personal, în comentarii.