Configurați sistemul de management al biroului de asistență: un ghid complet

Dacă nu ați mai lucrat niciodată cu un software de birou de asistență, poate fi destul de copleșitor la început.

Pentru a vă ajuta să începeți, am creat un ghid cuprinzător care explică cum să vă configurați sistemul de management al biroului de asistență de sus în jos.

Determinați nevoile dvs. de gestionare a biroului de asistență

Înainte de a începe să configurați ceva, este important să reflectați la motivul pentru care ați obținut un software de gestionare a biroului de asistență. Va fi folosit sistemul de asistență pentru a răspunde întrebărilor clienților? Aveți nevoie să creați baze de cunoștințe externe ca parte a soluției dvs. de servicii? Pe ce canale doriți să oferiți asistență? Adresarea unor astfel de întrebări vă va oferi o perspectivă asupra sistemului de birou de asistență care este cea mai bună alegere pentru dvs.

Indiferent de sistemul de birou de asistență pe care îl alegeți, acesta ar trebui să poată face două lucruri:

În primul rând, ar trebui să vă eficientizeze toate canalele de comunicare. Când toate întrebările și informațiile clienților sunt accesibile pe o singură platformă, minimizați riscul de a neglija solicitările clienților. În plus, agenții dvs. sunt mai puțin probabil să ofere răspunsuri inexacte sau inconsecvente. De asemenea, este mai puțin probabil să vă compromită securitatea prin partajarea acreditărilor de conectare de administrator între ele.

În al doilea rând, un birou de asistență ar trebui să vă îmbunătățească fluxul de lucru prin caracteristicile sale unice. Dirijarea biletelor, etichetele, departamentele și alte funcții ar trebui să vă ajute să gestionați biletele și sarcinile conexe. Acum că știți ce ar trebui să facă sistemul dvs. de birou de asistență, iată cum ar trebui să îl configurați.

1. Conectați-vă canalele de comunicare

Primul pas este să conectezi toate canalele de comunicare pe care clienții tăi le folosesc pentru a intra în contact cu tine. Conectându-le cu sistemul dvs. de birou de asistență, asigurați o experiență perfectă de servicii pentru clienți pe toate canalele.

Cutiile poștale

Conectați toate adresele de e-mail pe care le utilizați pentru comunicarea de afaceri, astfel încât toate interogările să fie accesibile sub un singur acoperiș. Un bun punct de plecare este conectarea tuturor adreselor de e-mail folosite pentru:

• Comunicarea vânzărilor
• Suport tehnic
• Întrebări legate de finanțe/facturare
• Presă/relații publice

Dacă vă îngrijorează că eficientizarea acestor adrese de e-mail într-o singură căsuță de e-mail universală va crea haos sau dezordine, gândiți-vă din nou. Sistemele de management al biroului de asistență sunt software inteligente care organizează și direcționează interogările către departamentele adecvate din căsuța dvs. de e-mail. Acest lucru înseamnă că agenții tăi de vânzări nu vor interfera cu întrebările de asistență tehnică și invers. Agenții vor putea vedea interogările atribuite numai departamentului lor (cu excepția cazului în care nu este așa cum doriți).

Chat live

Prin integrarea unui widget de chat live în site-ul dvs. web, veți putea oferi asistență instantanee atât clienților existenți, cât și potențialilor. Plasarea widget-urilor de chat pe site-ul dvs. este ușor.

Pur și simplu creați widgetul butonului de chat în interiorul sistemului dvs. de asistență, copiați codul acestuia și plasați-l în subsolul sau antetul site-ului dvs. Toate chaturile live vor fi convertite automat într-un bilet de către sistemul dumneavoastră de asistență, astfel încât să puteți vizualiza transcrierea fiecărui chat sau să continuați conversația prin alte canale de comunicare, după cum este necesar.

Portalul clienților

Crearea unui portal dedicat pentru clienți care le permite utilizatorilor să completeze formulare de contact este benefică pentru toate companiile. Utilizatorii care doresc să vă contacteze direct pe site-ul dvs. pot face acest lucru, fără a fi nevoiți să discutați cu agenții dvs. de asistență în timp real.

Rețelele de socializare

Să rămâi la curent cu rețelele de socializare este o necesitate. Deoarece clienții sunt foarte activi pe rețelele sociale, se așteaptă ca companiile să ofere sprijin și prin aceste canale. Sistemul de management al biroului de asistență potrivit ar trebui să se integreze cu rețelele de social media, cum ar fi Facebook, Facebook Messenger, Twitter și Instagram.

Odată integrate, toate mesajele private, DM-urile, comentariile și mențiunile mărcii dvs. de pe aceste rețele sociale vor fi convertite în bilete și introduse în căsuța dvs. universală.

Numere de telefon

Alegând un sistem de birou de asistență care vă permite să creați un centru de apel virtual, veți avea o imagine de ansamblu mai bună asupra fiecărei interacțiuni cu clientul. Deoarece toate apelurile vor fi înregistrate și stocate în sistemul dvs. de birou de asistență sub forma unui bilet, le puteți accesa cu ușurință pentru instruire sau în scopuri legale.

Integrați aplicații terță parte

Integrarea tuturor aplicațiilor pe care le utilizați zilnic vă va îmbunătăți eficiența fluxului de lucru. Fiind capabil să întreprindă acțiuni chiar în cadrul sistemului dvs. de birou de asistență (fără a fi nevoie să vă conectați la diferite platforme), veți economisi o mulțime de timp. Puteți integra sisteme CRM, instrumente de gestionare a satisfacției clienților, procesoare de plăți și instrumente de marketing prin e-mail pentru o eficiență maximă.

2. Creați opțiuni de rutare

Gestionați fluxul de lucru al echipei prin configurarea opțiunilor inteligente de rutare chiar în sistemul dvs. de management al biroului de asistență. Veți avea opțiunea de a direcționa automat apelurile telefonice, chat-urile live și biletele către anumite departamente și agenți.

Dirijare prioritară

Rutarea prioritară direcționează biletele primite către un agent care este în prezent gratuit și are cel mai mare timp de nefuncționare de la ultima lor interacțiune cu clientul. De asemenea, puteți configura o opțiune de rutare care direcționează biletele primite către agentul cu care a comunicat ultimul client.

Repartizarea aleatorie

Atribuțiile aleatorii direcționează noi apeluri, chat-uri și bilete către unul dintre agenții care sunt în prezent online și disponibili în sistemul dumneavoastră de asistență.

IVR (răspuns vocal interactiv)

Tehnologia interactivă de răspuns vocal direcționează apelanții către agenții și departamentele adecvate, pe baza intrării lor pe tastatură. Cu sistemul de management al biroului de asistență potrivit, veți putea crea arbori IVR complexi ca parte a soluției dumneavoastră de birou de asistență.

3. Utilizați departamente, etichete și reguli de automatizare

Pentru a îmbunătăți transparența și eficiența în cadrul soluției dvs. de birou de asistență, utilizați etichete, departamente și reguli de automatizare.

Departamente

Prin crearea departamentelor, veți putea să vă organizați și mai mult biletele în cadrul sistemului de management al biroului de asistență. Folosind reguli avansate de automatizare, puteți crea reguli care direcționează toate interogările primite cu anumite cuvinte cheie (cum ar fi resetarea și parola) către anumite departamente (suport tehnic).

Etichete

Utilizarea etichetelor vă va permite să vizualizați dintr-o privire conținutul fiecărui bilet din sistemul dumneavoastră de asistență. De exemplu, dacă biletul are legătură cu o întrebare de prevânzare, puteți adăuga eticheta prevânzare la bilet. Astfel, pe măsură ce răsfoiți prin căsuța de e-mail universală, puteți vedea despre ce este vorba despre fiecare bilet fără a fi nevoie să îl deschideți.

În plus, utilizarea etichetelor vă poate ajuta să vă organizați și mai mult sistemul de gestionare a biroului de asistență, deoarece majoritatea sistemelor vă permit să filtrați biletele după etichete. Etichetele pot fi adăugate manual sau automat. De exemplu, dacă închideți un chat live cu un client și acesta vă oferă o evaluare pozitivă, sistemul poate adăuga automat o etichetă de recompensă la biletul dvs.

Reguli de automatizare

Sistemul de management al biroului de asistență potrivit ar trebui să vă ofere o mulțime de opțiuni de automatizare, cum ar fi acțiuni în masă, reguli și răspunsuri predefinite.

Mai jos am subliniat câteva reguli de automatizare pe care ar trebui să le configurați pe măsură ce începeți cu soluția de birou de asistență. Odată ce vă simțiți mai confortabil folosind software-ul biroului de asistență, puteți adăuga sute de alte reguli care vă vor maximiza eficiența fluxului de lucru.

Reguli de timp

Regulile de timp sunt reguli care execută acțiunea dorită după ce a trecut o anumită perioadă de timp. De exemplu, puteți configura o regulă de timp care generează și trimite automat un e-mail unui client la 24 de ore după ce interacționați cu acesta. Acest e-mail poate solicita feedback cu privire la nivelul de servicii primit de client.

Reguli declanșate de acțiune

Regulile declanșate acțiunii sunt reguli care sunt executate dacă sunt îndeplinite anumite condiții. Aceste reguli rulează verificări de fundal ale sistemului pentru a se asigura că sunt îndeplinite toate condițiile și că regula poate fi executată. De exemplu, după cum am menționat anterior, puteți configura reguli care scanează toate biletele primite pentru anumite cuvinte cheie. Dacă un bilet de intrare conține cuvintele „parolă” și „resetare”, acesta va fi direcționat automat către departamentul de asistență tehnică.

Reguli SLA

Regulile acordului de nivel de serviciu (SLA) asigură că agenții îndeplinesc toate cerințele atunci când răspund la bilete. De exemplu, dacă aveți un SLA care afirmă că trebuie să răspundeți la toate întrebările din partea clientului dvs. în termen de patru ore de la primirea biletului, biroul de asistență vă poate reaminti să faceți acest lucru.

Tot ce trebuie să faceți este să configurați o regulă SLA pentru toate biletele primite de la acest client specific. Apoi, sistemul dumneavoastră de asistență va scana toate biletele primite pentru această regulă și vă va anunța dacă primiți un bilet de la client prin butonul „Pentru a rezolva”. Butonul acționează ca un manager și pur și simplu vă anunță de fiecare dată când trebuie să acordați prioritate rezolvării unui ticket pentru a îndeplini cerințele dvs. de gestionare a SLA.

Răspunsuri predefinite

Crearea unei liste de răspunsuri predefinite vă poate economisi tone și agenților dvs. de timp. Răspunsurile predefinite sunt răspunsuri predefinite, generice, la întrebările frecvente ale clienților dvs. De exemplu, dacă primiți o întrebare despre prețul dvs., puteți selecta un mesaj conservat ca răspuns. Procedând astfel, nu va trebui să pierdeți timpul tastând informațiile manual de fiecare dată.

Sperăm că aveți o idee clară despre cum regulile de automatizare vă pot îmbunătăți fluxul de lucru până acum. Este important să rețineți că sistemul de management al biroului de asistență pe care îl alegeți ar trebui să funcționeze întotdeauna pentru dvs., și nu invers. Asigurați-vă că sistemul vă poate ajuta cu sarcinile banale, astfel încât să vă puteți concentra pe ceea ce este cu adevărat important -- oferirea de servicii personalizate, informate și rapide pentru clienții dvs.

4. Construiți baze de cunoștințe și portaluri pentru clienți

Portalurile pentru clienți și bazele de cunoștințe sunt obligatorii. În special pentru companiile care oferă servicii în întreaga lume. Prin crearea unei baze de cunoștințe online/un portal pentru clienți, veți putea oferi asistență clienților dvs. 24/7, indiferent de fusul orar în care se află.

Mai mult, soluțiile self-service, cum ar fi bazele de cunoștințe, sunt foarte apreciate de clienți. De fapt, peste 40% dintre ei preferă să găsească răspunsuri la întrebările lor online, decât să contacteze serviciul pentru clienți pentru ajutor.

Pe lângă faptul că vă avantajează clienții, construirea unei baze de cunoștințe și a unui portal pentru clienți poate beneficia și agenților dvs. Oferind o soluție de autoservire pentru clienții dvs., reduceți în mod sistematic numărul de bilete pe care le veți primi pentru produsul sau serviciul dvs. Acest lucru va permite agenților dumneavoastră să se concentreze pe probleme mai complexe pe termen lung.

Crearea unei baze de cunoștințe poate fi o provocare la început, deoarece trebuie să vă gândiți la toate situațiile în care clienții potențiali și existenți ar avea nevoie de ajutor. Un bun punct de plecare este să analizezi biletele anterioare și să vezi ce întrebări au fost puse cel mai mult. Apoi, în funcție de aceste date, puteți începe să creați liste de întrebări frecvente, articole de instrucțiuni, ghiduri pas cu pas și forumuri.

Forumurile sunt un plus excelent pentru orice soluție de autoajutorare, deoarece permit utilizatorilor să se reunească și să împărtășească cunoștințele într-o comunitate online. Utilizatorii avansați vă pot ajuta să răspundă la întrebările celor mai puțin versați în produsul dvs., oferindu-vă forță de muncă suplimentară atunci când vine vorba de rezolvarea întrebărilor clienților.

Creați conținut și casete de sugestii

După cum am menționat mai sus, crearea conținutului va dura ceva timp. O metodă bună pentru a crea conținut relevant este să le cereți agenților de asistență să noteze subiectele care apar în conversațiile lor cu clienții. Deoarece agenții dumneavoastră au cea mai bună imagine de ansamblu asupra a ceea ce clienții au nevoie de ajutor și a modului în care problemele lor pot fi rezolvate, este o idee bună să-i implicați în proces. Cereți-le să scrie articole de instrucțiuni, să creeze videoclipuri sau ghiduri pas cu pas care explică modul în care produsul dvs. poate fi utilizat la maximum.

Dacă doriți să faceți un pas mai departe, plasați o casetă de sugestii undeva în portalul dvs. pentru clienți. Clienții dvs. vor putea să vă trimită sugestii despre subiectele pe care și-ar dori să le vadă acoperite în baza de cunoștințe.

Ei pot chiar să împărtășească informații despre ceea ce doresc în lansările și actualizările noilor produse. Amintiți-vă, obținerea de feedback direct al consumatorilor ca acesta este neprețuită. Companiile trebuie adesea să ghicească ce doresc clienții sau să folosească tone de resurse pentru a efectua sondaje pentru a obține informații valoroase despre consumatori.

Este timpul să începem

Acum că am trecut peste tot ce trebuie făcut, sunteți gata să vă configurați propriul sistem de gestionare a biroului de asistență. Nu uitați să-i maximizați utilitatea. Folosiți tot ce are de oferit, de la reguli de automatizare până la integrări de aplicații terță parte.

Ultimul pas pe care trebuie să-l faceți înainte de a începe este să vă invitați toți agenții în sistem. Ei pot începe să se familiarizeze cu instrumentul și, în curând, vor oferi clienților dvs. un nivel excelent de servicii. Înainte de a vă trimite, aflați despre cele mai bune practici pentru biroul de asistență. Îl vei găsi util înainte de a începe.