Un ghid pentru colectarea și gestionarea recenziilor Google

Recenziile Google contează dintr-un motiv foarte simplu: este prezentarea clienților tăi cu privire la marca ta.

Primul lucru pe care îl face de obicei un client atunci când ia în considerare o afacere este să o caute pe Google.

Când vor face acest lucru, recenziile Google vor fi imediat vizibile. Dacă nu faceți o introducere bună sub formă de recenzii grozave, sunt șanse ca clienții potențiali să se întoarcă în altă parte. Să vorbim despre ce poți face pentru a obține mai multe recenzii Google și a obține dovada socială de care ai nevoie pentru a te evidenția din pachet.

Ce sunt recenziile Google?

Recenziile Google sunt recenzii postate de clienți pe platforma Google. Când cineva îți caută compania pe Google Search sau caută indicații de orientare către compania ta pe Google Maps, recenziile Google sunt unul dintre primele lucruri pe care le vede. Deoarece Google Maps și Google My Business sunt folosite atât de des de către consumatori, recenziile Google au o vizibilitate ridicată în comparație cu recenziile postate pe alte site-uri de recenzii.

De ce contează recenziile Google

Recenziile Google vă pot ajuta compania să construiască încredere cu potențialii clienți. Iată cum:

• Dovada sociala. Recenziile Google sunt menite să fie o reprezentare autentică a experiențelor autentice ale clienților. Recenziile Google pozitive arată dovezi sociale. Dacă clienții potențiali văd că încântați în mod constant clienții, se vor simți mai confortabil în călătoria cumpărătorului.
• Creșterea ratei de clic. Mai multe recenzii se traduc, de asemenea, în mai multe clicuri și mai mult trafic pentru afacerea dvs. Companiile cu o evaluare generală mai mare cu stele pe Google văd o rată de clic cu 35% mai mare.

Recenzii Google și SEO

Există un alt domeniu în care recenziile Google vă pot ajuta afacerea: optimizarea pentru motoarele de căutare. Google își propune să ofere companiilor rezultate relevante pentru interogările lor de căutare. Recenziile vă ajută afacerea în două domenii care sunt foarte apreciate pentru clasarea căutării locale: relevanța și autoritatea. Să trecem prin amândouă.

Relevanţă

Relevanța este menită să măsoare cât de relevantă este afacerea dvs. pentru interogările de căutare ale clienților. Dacă sunteți un restaurant cu pizza și un client spune ceva de genul „Pizza grozavă!” în recenzia lor, îi oferă Google o idee mai bună despre tipurile de servicii pe care le oferiți clienților. Ca rezultat, veți fi clasat mai sus în căutările relevante.

Proeminenţă

Atunci când clasifică companiile, Google măsoară și proeminența. Proeminența este legată de cantitatea de informații despre afacerea dvs. online. Backlink-urile către site-ul web al companiei dvs. vă pot ajuta aici. La fel și recenziile. La urma urmei, având numeroase recenzii Google de cinci stele arată că afacerea ta este foarte apreciată de clienții din zona ta.

Pentru că ajută la relevanță și proeminență, recenziile au un impact mare asupra vizibilității. Recenziile sunt al treilea cel mai important factor care determină clasarea în căutarea locală a companiei dvs.

Cum să colectați mai multe recenzii Google

Iată o enigmă pentru tine: majoritatea companiilor au clienți mulțumiți. Majoritatea clienților fericiți ar dori să ajute companiile scriind o recenzie. Deci, de ce atât de multe companii le lipsesc recenzii pe site-uri precum Google?

Faptul este că majoritatea clienților pur și simplu nu sunt dispuși să depună efortul pentru a vă găsi profilul Compania mea pe Google și a lăsa o recenzie. De fapt, se pare că singurii oameni care vor să depună un efort suplimentar sunt cei care sunt motivați de furie. Studiile arată că clienții care de obicei lasă recenzii sunt cei care simt că au avut o experiență puternic negativă.

Există o soluție la această problemă: solicitarea de recenzii. Când este făcut corect, acest lucru oferă clienților impulsul de care au nevoie pentru a scrie o recenzie pe o platformă precum Google. Cu toate acestea, solicitarea eficientă nu înseamnă doar solicitarea de recenzii în persoană. Deși sună bine în teorie, în practică, mai mulți clienți ajung să accepte să scrie o recenzie și apoi să uite de ea imediat ce ies pe ușă. Deci, cum puteți trimite solicitări de revizuire care funcționează?

Trimiterea cererilor de revizuire eficiente

Trimiterea unei cereri de revizuire efectivă este o artă. Am descoperit că companiile pot colecta mai multe recenzii atunci când urmează acești pași simpli.

Revendicați-vă profilul Compania mea pe Google

Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să revendicați profilul dvs. Compania mea pe Google. Din nou, aici vor fi afișate toate recenziile dvs. Google. Odată ce vă revendicați și vă optimizați profilul, clienților le va fi mai ușor să vă găsească afacerea și să lase o recenzie.

Iată cum vă puteți revendica profilul Compania mea pe Google:

• Căutați pe Google numele companiei dvs. Dacă sunteți destul de mult timp, sunt șanse să aveți deja un profil de afaceri. Tot ce trebuie să faci este să-l revendici.
• Faceți clic pe butonul care spune „Dețineți această companie?”
• Acest lucru vă va duce în fluxul de revendicare pentru un profil Compania mea pe Google. Pentru a vă verifica afacerea, Google vă va trimite de obicei o carte poștală cu codul dvs. Aceasta durează de obicei aproximativ 5 zile lucrătoare, dar poate varia în funcție de locația dvs.
• După ce ai codul, verifică-ți afacerea. În acest moment, veți putea face modificări profilului dvs.

Trimiteți solicitări de revizuire prin text și e-mail

Puțini clienți sunt motivați să lase o recenzie în timpul lor. Trucul este să le faci procesul ușor. De aceea, vă recomandăm să trimiteți solicitările de revizuire prin text și/sau e-mail. În acest fel, tot ce trebuie să facă clientul este să facă clic pe un link și să lase o recenzie. Este simplu, rapid și ușor.

Amintiți-vă că sincronizarea este totul

Asigurați-vă că trimiteți o solicitare de recenzie atunci când marca dvs. este proaspătă în mintea clientului. Dacă trimiteți o solicitare de revizuire unui client mulțumit la o lună după ce a făcut afaceri cu dvs., este posibil ca acesta să nu mai aibă o amintire clară a tranzacției și să nu fie dispus să lase o recenzie.

Solicitați recenzii tuturor clienților dvs

Unelor companii le este atât de frică de recenzii negative încât vor solicita doar feedback de la clienți despre care sunt absolut siguri că vor lăsa o recenzie pozitivă. Aceasta este o idee proastă din câteva motive. În primul rând, o recenzie proastă nu este în mod inerent rău pentru afacerea ta. Câteva recenzii negative sunt inevitabile și arată clienților că toate recenziile tale sunt autentice. De asemenea, acest tip de „review gating” este interzis de Google. Dacă afacerea dvs. este prinsă făcând acest lucru, vă veți confrunta cu o penalizare în clasamentul căutării.

Utilizați un link scurt Google

Google oferă companiilor posibilitatea de a crea un link scurt în profilul Compania mea pe Google. Aceasta înseamnă că, în loc de șirul lung de cifre și litere care este adresa URL Compania mea pe Google, puteți obține un link scurt și curat, care face afacerea dvs. ușor de găsit.

Iată cum puteți configura un link scurt:

• Conectați-vă la Compania mea pe Google.
• Dacă aveți o afacere cu mai multe locații, deschideți locația pentru care doriți să creați un nume scurt.
• Din meniul din stânga, faceți clic pe Informații > Adăugați un nume scurt al profilului. Dacă această funcție este disponibilă, ar trebui să vedeți acest lucru în caseta de sub „număr de telefon”.
• Introduceți numele scurt. Numele tău scurt poate avea între cinci și 32 de caractere.
• Faceți clic pe Aplicare. Numele tău scurt se va afișa ca fiind în așteptare. Google trebuie să aprobe acest link scurt și se va afișa în profilul dvs. de companie când este aprobat.

Păstrați cererile de recenzie scurte și dulci

Nu faceți cererile de recenzie prea pronunțate. Clienții tăi nu vor să fie nevoiți să citească un eseu despre motivul pentru care trebuie să-ți lase feedback. Doar 2-3 propoziții ar trebui să facă treaba. Iată un șablon pe care îl puteți folosi pentru a solicita recenzii.

Bună (numele clientului), mulțumesc pentru vizită (numele companiei). Sperăm că ați avut o experiență grozavă. Vă rugăm să faceți clic pe link pentru a ne oferi feedback.

Oferă experiențe grozave

Deși acest lucru ar putea părea evident, trebuie să o spunem. Pentru a colecta mai multe recenzii Google, este important să vă asigurați că oferiți clienților experiențe fantastice în general. Când un client este încântat de experiența sa, va fi mai probabil să lase o recenzie decât un client care este așa.

Ce nu ar trebui să faceți: cumpărați recenzii

Înainte de a trece aici, vrem să clarificăm un lucru. În niciun caz nu trebuie să cumpărați recenzii Google. Riști credibilitatea afacerii tale față de clienți. Dacă cineva suspectează atât de mult că plătiți pentru recenzii Google, nu va dori să vă frecventeze afacerea.

În plus, riscați o posibilă penalizare din partea Google. Dacă Google descoperă că ai cumpărat recenzii, nu numai că îți vei elimina recenziile, ci și afacerea ta va avea un impact în clasamentele de căutare.

Cum să eliminați o recenzie de pe Google

Ocazional, este posibil să primiți o recenzie pe care o considerați o reprezentare incorectă sau inexactă a afacerii dvs. Deși nu există nicio modalitate prin care un proprietar de companie poate elimina o recenzie, există alte două entități care pot: Google și recenzentul însuși. Să vorbim despre cum le poți apela la ambele pentru a elimina recenziile.

Raportarea unei recenzii către Google

Iată cum puteți raporta o recenzie la Google:

• Accesați înregistrarea dvs. Compania mea pe Google.
• Găsiți recenzia pe care doriți să o contestați.
• Faceți clic pe cele trei butoane verticale din partea dreaptă a recenziei, apoi semnalați ca nepotrivit.

Este important să rețineți că Google va șterge o recenzie numai dacă încalcă una dintre politicile sale. Nu va elimina o recenzie proastă doar de dragul eliminării unei recenzii proaste. Prin urmare, asigurați-vă că examinați cu atenție politicile Google înainte de a începe să raportați recenzii.

Cererea unui client să elimine o recenzie proastă

Nu trebuie să utilizați butonul de raportare pentru fiecare recenzie proastă pe care o primiți pe Google. Ocazional, afacerea dvs. poate avea un client real care este frustrat din cauza unei probleme reale de serviciu.

În loc să raportați recenzia, ar trebui să lăsați un răspuns clientului. Dacă este un client real care a avut de fapt o experiență proastă, sunt șanse ca un răspuns rapid și eficient la recenzie să rezolve problema. În multe ocazii, clienții lasă recenzii proaste ca o modalitate de a ridica mâna și de a atrage atenția afacerii.

Când răspundeți la o recenzie proastă, asigurați-vă că vă cereți scuze pentru experiența proastă pe care a avut-o clientul. În continuare, află motivul principal pentru care au decis să-ți dea o recenzie negativă. Sunt șanse ca dacă reușiți să rezolvați această problemă în mod eficient, părerea clientului poate fi schimbată. Cu toate acestea, este important să aveți în vedere viteza. Dacă așteptați prea mult pentru a lăsa un răspuns, este posibil ca opinia negativă a clientului despre afacerea dvs. să se fi consolidat. Vă recomandăm să răspundeți la recenzii într-un interval de 24 de ore.

Odată ce ați reușit să rezolvați în mod eficient problema pe care a experimentat-o ​​clientul, puteți apoi să-i cereți clientului să editeze sau să-și ștergă recenzia inițială. Când faceți acest lucru, nu uitați să fiți politicos și să mulțumiți recenzentului pentru că vă ajută să vă îmbunătățiți experiența clientului.

Iată un șablon pe care îl puteți folosi:

Hei (numele clientului),

Vă mulțumim foarte mult pentru că ne-ați adus în atenție această problemă. Deși nu suntem mândri de eșecul nostru inițial, clienții ca tine sunt cei care ajută la îmbunătățirea experienței noastre generale pentru toată lumea.

Recunoaștem că recenzia pe care ne-ați lăsat-o sa bazat pe experiența dumneavoastră inițială. Am sperat că de atunci viziunea dumneavoastră asupra mărcii noastre sa schimbat. Ne-ar plăcea să vă actualizați recenzia în funcție de noua viziune asupra afacerii noastre.

Dacă aveți alte întrebări sau nelămuriri, nu ezitați să contactați.

Ce să faci când Google nu va șterge recenziile Google

Deși puteți raporta recenzii la Google, este în cele din urmă la latitudinea lor să decidă dacă recenzia va fi eliminată sau nu. Nu există nicio garanție că Google va elimina recenzia chiar dacă considerați că este extrem de falsă.

Dacă primiți o recenzie care credeți că este o reprezentare inexactă a afacerii dvs., nu trebuie să stați pe loc și să sperați că echipa Google o va retrage. În schimb, lăsați un răspuns care să le spună clienților potențiali partea dvs. a poveștii.

Cu toate acestea, este, de asemenea, important să vă amintiți să nu parți prea supărat sau defensiv. Clienții potențiali se uită la recenzii pentru a determina tipul de serviciu pe care compania ta îl oferă. Indiferent de ce, este important să fii politicos.

Iată un șablon pe care îl puteți folosi pentru a trata recenziile care par să provină de la cineva care nu este de fapt un client:

Hei (numele recenzentului), nu avem nicio înregistrare în care ați fi un client al companiei noastre. Ești sigur că ai lăsat recenzia pentru afacerea potrivită? Sună-ne la (număr de telefon) ca să putem înlătura orice confuzie.

Concluzie

Recenziile dvs. Google contează. Recenziile Google sunt cruciale pentru stabilirea credibilității față de potențialii clienți și pentru a fi descoperite în interogările de căutare relevante. Datorită importanței lor, recenziile Google nu trebuie lăsate la voia întâmplării. Asigurați-vă că afacerea dvs. ia pașii potriviți atât pentru a colecta, cât și pentru a gestiona recenzii pe Google.