Călătoria clienților vs. Ciclul de viață al cumpărătorului: Care este diferența?

Frazele de marketing devin confuze destul de repede.

Nu doar abundența acronimelor de trei și patru litere - IMM-uri, CRO, FOMO - este cea care tulbure apele. Este, de asemenea, un număr mare de termeni aparent similari. În mod obișnuit, aceste fraze și cuvinte cheie sunt interschimbabile. Din punct de vedere tehnic, însă, majoritatea au semnificații distincte și nuanțate.

Iar „călătoria clienților” și „ciclul de viață al cumpărătorului” sunt două exemple primordiale.

În calitate de comerciant cu amănuntul, trebuie să fiți clar cu privire la aceste două concepte. O înțelegere completă vă va permite să implementați strategii eficiente de marketing și de optimizare a utilizatorilor, transformând mai mulți clienți potențiali în cumpărători repetați și avocați fideli.

Pe de altă parte, o neînțelegere parțială sau incompletă are potențialul de a afecta în mod dramatic conversiile în toate etapele canalului dvs. de vânzări. Și nu într-un mod bun.

În această postare, vom defini clar cei doi termeni. De asemenea, vă vom oferi o prezentare generală a modului în care să le implementați în afacerea dvs., folosind exemple practice.

Ce veți găsi în acest articol?

Ce este calatoria clientului?
Ce este ciclul de viață al cumpărătorului?
Ce sunt cartografierea călătoriei clienților și cartografierea ciclului de viață al cumpărătorului?
Ce sunt managementul călătoriei clienților și gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului?
Concluzie

Sună bine? Să începem.

Ce este calatoria clientului?

Expresia „călătoria clienților” este larg răspândită și adesea utilizată greșit. De cele mai multe ori, specialiștii în marketing îl vor folosi pentru a descrie orice formă de interacțiune între clienți și companii.

Dar are o semnificație tehnică specifică pe care este crucial să o înțelegem.

Pe scurt, călătoria clientului este ansamblul de experiențe prin care trece un client din momentul în care începe să interacționeze cu marca dvs.

Călătoria clienților este, în general, împărțită în trei etape: conștientizare, luare în considerare și decizie. (Sursă)

Există numeroase modalități de grupare și clasificare a acestor experiențe. Unul dintre cadrele cele mai populare prezintă trei etape generale: conștientizare, considerare, decizie.

Iată un rezumat rapid al fiecăruia:

• Conștientizare: atunci când un potențial client acționează pentru prima dată asupra unei nevoi. Aceștia pot căuta în mod activ o soluție (marketing de intrare), cum ar fi prin utilizarea unui motor de căutare sau pot întâlni pasiv o reclamă (marketing de ieșire), cum ar fi pe o platformă de socializare sau prin intermediul cuvântului din gură. În ambele cazuri, conștientizarea înseamnă prima interacțiune pe care un potențial client o are cu marca dvs. Ei pot efectua cercetări inițiale, cum ar fi citirea despre opțiunile disponibile pe un site de comparație, înainte de a vă întâlni magazinul.
• Considerație: în această etapă, potențialii clienți și-au clarificat nevoia sau problema, au vizitat site-ul dvs. și devin conștienți de produsele specifice pe care le oferiți. Atunci când un client consumă conținut, cum ar fi pe o pagină de produs, acesta se află în faza de examinare. Acestea pot combina activitatea pe site-ul dvs. cu cercetări suplimentare și comparații pe site-urile concurente.
• Decizie: în etapa de decizie, un consumator consideră că are suficientă înțelegere a opțiunilor disponibile și măsura în care poate rezolva nevoia care a declanșat călătoria clientului. Dacă consideră că soluția dvs. este preferabilă, vor adăuga un produs în coș și vor verifica.

O călătorie a clienților nu poate fi microgestionată . Este imposibil să controlați fiecare aspect al călătoriei clienților și există multe diferențe între călătoriile individuale ale clienților - dar puteți oricând să vă îmbunătățiți călătoria.

În schimb, comercianții cu amănuntul ar trebui să caute să îmbunătățească calitatea și eficacitatea tuturor punctelor de contact ale mărcii lor. Eficacitatea acestui proces de optimizare poate fi măsurată utilizând valori asociate ciclului de viață al cumpărătorului.

Ceea ce duce frumos la secțiunea următoare.

Ce este ciclul de viață al cumpărătorului?

„Ciclul de viață al cumpărătorului” sau „ciclul de viață al clienților” („ciclul de viață” este cuvântul cheie) este o serie de categorii secvențiale și generale pe care dvs., ca comerciant cu amănuntul, le aplicați clienților dvs. în scopuri de marketing și vânzare.

Ciclul de viață al cumpărătorului este mult mai asemănător cu pâlnia de vânzări pe care o parcurge clientul.

Călătoria clienților este suma totală a tuturor experiențelor pe care le are un utilizator obișnuit în timpul întâlnirilor cu marca dvs. În schimb, ciclul de viață al cumpărătorului este cadrul dvs. pentru înțelegerea progresului tipic al unui client existent.

Gândește-te astfel. Un vizitator care întâlnește marca dvs. prin intermediul unui anunț Google se află în etapa de conștientizare a călătoriei clienților și în etapa de achiziție a ciclului de viață al cumpărătorului . Călătoria clientului este privită din perspectiva clientului , în timp ce ciclul de viață al cumpărătorului este înțeles din perspectiva comerciantului cu amănuntul .

Un ciclu de viață tipic al cumpărătorului este alcătuit din etape distincte prin care va trece fiecare client. (Sursă)

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie. Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

Iată o versiune tipică simplificată a ciclului de viață al cumpărătorului:

• Impresii / Acoperire: cea mai timpurie etapă a ciclului de viață al cumpărătorului este definită ca fiind prima dată când un client întâlnește marca dvs. Acesta corespunde etapei de conștientizare a călătoriei clientului. Această etapă este de obicei măsurată în termeni de impresii . Câți globi oculari primiți în anunțuri? De câte ori clienții existenți trimit oferte și promoții prietenilor lor? Care este acoperirea dvs. de căutare organică? Câți utilizatori noi conectează postările dvs. de pe rețelele sociale în mod organic?
• Achiziție: Achiziția este următoarea etapă a ciclului de viață al cumpărătorului. În această fază, clienții potențiali au trecut de la conștientizare la interacțiune . În general, potențialii clienți care vă vizitează site-ul sau vitrina după ce au interacționat cu un punct de contact al mărcii au intrat în etapa de achiziție.
• Conversie: conversia are loc atunci când un prospect devine client . Fiecare magazin de comerț electronic își urmărește rata de conversie. Îmbunătățirea acestei valori cheie este în esență optimizarea site-ului dvs. și îmbunătățirea călătoriei clienților la fața locului, concentrându-vă pe proiectarea site-ului, pe paginile produsului și pe checkout.
• Loialitate: în comerțul electronic, loialitatea este de obicei măsurată în funcție de perioada de păstrare, care măsoară durata în care un client rămâne activ . Valoarea medie pe viață (ALV) este o valoare importantă care ține cont de loialitate.
• Pledoarie / Evanghelizare: Această etapă coincide cu „loialitatea”. Clienții existenți care au dezvoltat o relație puternică și vocală cu marca dvs. pot fi descriși drept avocați sau evangheliști.

Este esențial să rețineți că ciclul de viață al cumpărătorului corespunde diferitelor etape ale călătoriei clientului.

Majoritatea companiilor vor căuta să-și optimizeze ciclul mediu de viață al cumpărătorului, îmbunătățind calitatea și relevanța călătoriei clienților.

Valorile asociate fiecărei etape a ciclului de viață al cumpărătorului - rata de conversie, rata de reținere, valoarea medie a vieții și așa mai departe - oferă o modalitate de măsurare a eficacității optimizării călătoriei clienților.

Ce sunt cartografierea călătoriei clienților și cartografierea ciclului de viață al cumpărătorului?

Probabil ați auzit expresiile „călătoria clienților” și „ciclul de viață al cumpărătorului” în asociere cu termenul „cartografiere”.

Cartarea este o parte esențială a marketingului de comerț electronic și a optimizării vânzărilor.

Deci, ce anume este?

În acest context, o hartă este o reprezentare vizuală a călătoriei clientului sau a ciclului de viață al cumpărătorului. Vă permite să identificați domeniile de îmbunătățire, să gestionați punctele de contact existente și, de asemenea, să creați noi etape și experiențe pentru clienți.

O hartă a călătoriei clienților este o schiță detaliată a posibilelor experiențe pe care clienții le-ar putea avea cu marca dvs. pe parcursul vieții lor. Deoarece pot exista variații semnificative între diferitele experiențe ale clienților, hărțile călătoriei clienților includ numeroase puncte de contact și funcționează atât la nivel general, cât și la nivel specific.

O hartă a călătoriei clienților este o schiță detaliată a posibilelor experiențe pe care clienții le-ar putea avea cu marca dvs. pe parcursul vieții lor. Faceți clic pentru a trimite un Tweet

Deoarece hărțile de călătorie ale clienților trebuie să ia în considerare o multitudine de puncte de contact și multe iterații posibile, acestea pot fi destul de complexe.
O hartă a ciclului de viață al cumpărătorului este o schiță a etapelor secvențiale prin care trec clienții. Este comparabilă cu o pâlnie de vânzare, dar este de obicei mai detaliată. De asemenea, va avea suprapuneri și părți de referință ale călătoriei clienților.

Harta ciclului de viață este generală și se referă la starea clientului , în timp ce harta călătoriei clientului este specifică și se referă la experiențele clientului .

Etapele ciclului de viață al cumpărătorului corespund cu diferite strategii de marketing și vânzări. (Sursă)
Acum, că aveți o înțelegere aprofundată atât a călătoriei clienților, cât și a ciclului de viață al cumpărătorului, să aruncăm o privire asupra aspectelor practice ale gestionării acestor procese.

Ce sunt managementul călătoriei clienților și gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului?

Hărțile călătoriei și ciclului de viață ale clienților sunt documente active . Acestea vă permit să sporiți parametrii cheie prin dezvoltarea și implementarea unor strategii eficiente de marketing, vânzări și păstrare.

Călătoria clienților și gestionarea ciclului de viață sunt procesele prin care vă mențineți și optimizați experiența generală a clientului.

Să aruncăm o privire la fiecare.

Gestionarea călătoriei clienților este despre înțelegerea clienților dvs. și furnizarea tipurilor de experiențe și puncte de contact care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor.

La nivel de bază, este vorba, de asemenea, de influențarea și modelarea acelor domenii de experiență care vă revin. De exemplu, este imposibil să controlezi marketingul din gură-din-gură. Dar puteți crea experiențe la fața locului care să răspundă anumitor aspecte și dorințe informaționale și emoționale specifice.

Într-un sondaj realizat de Pointillist, marea majoritate a respondenților au spus că o „abordare bazată pe călătorie” a afectat pozitiv metricile cheie. (Sursă)
Optimizarea experienței clienților ar trebui să cuprindă toate canalele și punctele de contact și să îi inducă pe utilizatori către o călătorie „ideală” și fără probleme a clienților ori de câte ori este posibil. De exemplu, conducând clienții să plătească după ce adaugă un articol în coș, mai degrabă decât pe paginile de socializare.

Iată o scurtă descriere a principalelor motive pentru care managementul călătoriei clienților este important în comerțul electronic:

• Vă permite să vedeți cum clienții vă găsesc marca și să determinați cele mai bune modalități de a crește acoperirea.
• Vă permite să identificați cele mai presante nevoi și dorințe ale clienților și să evaluați punctele de contact actuale și experiențele utilizatorilor în acest context.
• Vă arată zonele slabe și lacunele din călătoria clienților și vă permite să le modificați în consecință.

Deci, ce zici de gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului?

Gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului se referă la clasificarea eficientă a clienților, astfel încât să puteți crea conținut și experiențe care să-i mute prin „pâlnia” ciclului de viață cu cât mai puțină frecare posibilă.

Iată punctul cheie: gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului este despre mutarea clienților prin diferitele etape ale pâlniei dvs. , de la achiziție la evanghelist fidel. Acest lucru se realizează prin maximizarea valorii, încurajarea acțiunilor specifice și reducerea frecării.

Gestionarea ciclului de viață al cumpărătorului este, în esență, furnizarea utilizatorilor cu conținutul potrivit la momentul potrivit.
Iată o scurtă descriere a principalelor motive pentru care gestionarea ciclului de viață al clienților este importantă în comerțul electronic:

• Vă permite să transformați o înțelegere a nevoilor și problemelor clienților dvs. în procese de marketing și vânzări acționabile.
• Vă permite să adaptați și să vizați conținutul de marketing către clienți.
• Vă permite să evaluați eficiența planului dvs. de marketing și de afaceri pe termen lung și să evidențiați orice domeniu care are nevoie de dezvoltare. Poate fi, de exemplu, că sacrificați clienți pe termen lung pentru a achiziționa alții noi și trebuie să dedicați mai multe resurse păstrării clienților.
• Vă oferă o imagine de ansamblu clară a locului în care valorile cheie - rata de conversie, valoarea medie a comenzii, rata de păstrare, valoarea medie pe durata de viață etc. - se încadrează în imaginea de afaceri mai largă. Majoritatea valorilor sunt de obicei legate de o etapă sau de mai multe etape ale ciclului de viață al cumpărătorului.

Comercianții cu amănuntul folosesc adesea o suită de instrumente pentru a gestiona și raționaliza ciclul de viață al cumpărătorului. Profilarea detaliată a clienților, personalizarea, reorientarea (cum ar fi e-mailurile de abandonare a coșului), software-ul de testare A / B și așa mai departe, sunt exemple de procese care mențin și optimizează ciclul de viață al cumpărătorului.

Concluzie

În comerțul electronic, călătoria clientului și ciclul de viață al cumpărătorului sunt două concepte separate, dar suprapuse.

Ca retailer, este esențial să ne amintim că lucrează împreună împreună.

Înțelegerea ciclului de viață al cumpărătorului vă oferă o înțelegere la nivel înalt a stării clienților și a relației acestora cu marca dvs. Cunoașterea călătoriei clienților vă permite să empatizați cu experiența clienților despre marca dvs., permițându-vă să pășiți în pantofii lor și să vedeți lumea prin ochii lor.

Dar numai prin construirea unei călătorii a clienților care corespunde etapelor ciclului de viață al cumpărătorului, veți îndeplini și depăși obiectivele dvs. de afaceri și vânzări, indiferent dacă acestea sunt măsurate în termeni de rată de conversie, valoare medie a vieții, vânzări totale, etc. pe.

La fel, o înțelegere aprofundată a călătoriei clienților vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a viza clienții cu conținut și experiențe care îi vor muta perfect de la o etapă a ciclului de viață al cumpărătorului la următoarea.

Înainte de a pleca, obțineți lista de verificare gratuită pentru optimizarea comerțului electronic

Doriți să vă îmbunătățiți experiența clienților la fața locului în toate paginile dvs., de la pagina dvs. de pornire la pagina de plată? Am creat o listă de verificare completă și complet gratuită pentru optimizarea comerțului electronic. Descărcați-l acum gratuit.