Procesul de servicii pentru clienți: ce este și cum să îl implementați

Într-o lume din ce în ce mai personalizată, cu perspective mai solicitante, un proces de servicii pentru clienți devine esențial pentru îndeplinirea acestor așteptări. De aceea am creat acest scurt articol în care vei afla tot ce trebuie să știi despre această metodologie și câteva idei pentru a începe să o implementezi în afacerea ta pentru a genera clienți mai mulțumiți și loiali.

Să începem cu elementele de bază:

Ce este un proces de servicii pentru clienți?

Customer Service Process este denumirea dată seriei de pași și măsuri efectuate pentru a garanta satisfacția persoanelor interesate să achiziționeze oricare dintre soluțiile sau produsele oferite de marca noastră.

Acest tip de proces cuprinde de obicei diverse metodologii și tehnologii pentru a ajuta managerii de afaceri să înțeleagă mai bine comportamentul consumatorilor și să stabilească acțiuni care să garanteze că așteptările acestora sunt îndeplinite.

Importanța unui proces de servicii pentru clienți

Relația cu clienții este adesea o parte care nu este luată în considerare atunci când încercați să creșteți facturarea sau să atingeți orice obiectiv pe care îl aveți. Cu toate acestea, nu există nimic pe care un client să prețuiască mai mult decât un serviciu eficient care rezolvă neplăcerile sau preocupările care apar în timpul, înainte și după achiziționarea unui produs cu compania noastră.

De aceea, crearea unui proces standardizat vă va permite să puneți bazele în organizația dvs. pentru a îndeplini aceste tipuri de așteptări și să trasați calea de urmat atunci când interacționați cu clienții pentru a garanta o experiență pozitivă.

Acest lucru aduce cu sine multe beneficii directe și indirecte, de la un moral mai ridicat în echipa ta până la o creștere a cifrei de afaceri, datorită nivelului de conversie și retenție.

Alte avantaje ale serviciului pentru clienți susținut de un proces sunt:

• Îmbunătățiți percepția mărcii
• Îmbunătățiți-vă prezența și scorul pe site-urile de recenzii ale clienților
• Încurajează marketingul prin cuvânt în gură de către promotori
• Îmbunătățiți rata de retenție a clienților
• Creșteți facturarea și facilitați upselling și cross-selling
• Satisfacția clienților mai bună

Pași pentru crearea sau îmbunătățirea procesului de servicii pentru clienți

Pentru a stabili un proces de servicii pentru clienți pentru compania dvs., este necesar să vă gândiți la nevoile și obiectivele, care pot varia în funcție de industria dvs. și de serviciile pe care le oferiți, totuși, există anumiți pași pe care îi puteți urma pentru a garanta un proces constant de monitorizarea și îmbunătățirea modului în care sunt serviți clienții dvs.

1- Evaluează-ți procesul curent

Dacă aveți un proces curent, cel mai bine este să îl evaluați și să definiți dacă trebuie reconstruit sau să începeți de la zero. Puteți face acest lucru analizând fiecare etapă separat și identificând impactul pe care îl are asupra calității serviciului pe care îl oferiți.

• Are acest lucru un impact direct asupra experienței pe care o trăiesc clienții noștri?
• Există acțiuni direct legate de rezultat?
• Investiția timpului uman are sens cu beneficiile obținute?
• Există vreo metodologie sau platformă care poate face acest lucru mai eficient?

Acestea sunt doar câteva dintre întrebările pe care ți le poți pune atunci când îți evaluezi planul actual, să fii sincer cu tine însuți și să ai date care să susțină răspunsurile tale vor fi cheie atunci când decideți ce piese să păstrați și pe care să le înlocuiți.

Un instrument important pentru a realiza acest tip de evaluare într-un mod mai eficient și mai simplu este acela de a vă sprijini în Customer Journey, acest lucru vă va permite să vizualizați rapid punctele de contact dintre dvs. și clienții dvs. și să determinați dacă există un proces care are un concentrați-vă pe îmbunătățirea fiecăruia. de la ei.

2- Stabiliți-vă obiectivele și KPI-urile

Orice proces are nevoie de obiective și metrici clare care să permită evaluarea performanței sale. În zona Serviciului Clienți există mulți KPI-uri care pot fi foarte folositori atunci când detectați eșecurile și oportunitățile în fiecare etapă a procesului dumneavoastră de service clienți.

Acești KPI-uri pot varia în funcție de industrie, dar acestea sunt doar câteva dintre cele mai utilizate de majoritatea companiilor:
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT):

• Scorul net de promovare
• Scorul de efort al clienților (CES)
• Rata de retenție a clienților
• ROI
• Timp până la rezoluție (TTR)

Cele mai multe dintre ele au în spate metodologii specifice, așa că înțelegerea lor și învățarea din ele vă va permite să alegeți pe cele mai potrivite pentru procesul dumneavoastră de servicii pentru clienți.

3- Selectați platformele și software-ul potrivite

O mare parte din această muncă nu trebuie să fie executată de o echipă imensă de oameni care își investesc timpul zi și noapte pentru evaluarea și executarea procesului. De fapt, poate fi configurat de câțiva profesioniști dacă sunt folosite instrumentele potrivite.

În prezent, există platforme precum QuestionPro CX care vă permit să evaluați întregul proces de asistență pentru clienți de la început până la sfârșit aproape automat și constant.

De asemenea, vă va fi mai ușor să stabiliți un nou proces, deoarece au interfețe și caracteristici foarte intuitive care facilitează adoptarea și monitorizarea noilor metodologii pentru toți cei implicați.

Vă invităm să aflați mai multe despre platforma noastră de gestionare a experienței clienților aici:

AFLAȚI MAI MULTE

4- Implicați și instruiți-vă angajații

Nu există o legătură mai importantă între clienții tăi și compania ta decât angajații tăi. Ei sunt cei care știu cel mai bine cum interacționează și relaționează ambele părți, așa că învățarea de la ei și ascultarea vocii lor ar trebui să fie o parte integrantă în implementarea oricărui proces.

Cu un sondaj de feedback al angajaților, le poți colecta cu ușurință opiniile, având un canal deschis de comunicare îi va ajuta și să se exprime deschis și îi poate oferi îmbunătățiri și idei acestui proces.

De asemenea, asigurați-vă că îi instruiți corect odată ce aveți procesul definit pentru a realiza o execuție corectă a planului și că rezultatele sunt favorabile.

5- Stabiliți un protocol de îmbunătățire continuă

Crearea unui proces de servicii pentru clienți nu este un plan care trebuie creat și executat o singură dată, trebuie să fie o cale în continuă evoluție, așa că adăugarea unui proces de îmbunătățire continuă este ceva pe care cu siguranță ar trebui să îl luați în considerare cu seriozitate.

Acest lucru vă va permite să evaluați în mod constant fiecare pas în serviciul dumneavoastră pentru clienți pentru a detecta noi oportunități și a identifica posibile eșecuri, care sunt de obicei mai frecvente decât vă imaginați.

În plus, îmbunătățirea constantă și monitorizarea KPI-urilor sunt părți cheie ale garantării unui serviciu și satisfacție mai bune.

Inteligent! Sperăm că toate aceste informații au rezolvat câteva îndoieli și ți-au oferit câteva idei despre cum să începi procesul de asistență pentru clienți. Amintiți-vă că la QuestionPro CX avem toate caracteristicile și ajutorul de care aveți nevoie pentru a vă menține clienții fericiți și pentru a construi loialitate între aceștia și marca dvs.

Puteți începe să explorați instrumentul nostru astăzi cu versiunea de încercare gratuită sau puteți vizita pagina noastră de pornire pentru a programa o demonstrație cu unul dintre experții noștri. nu ezita!

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ