Când vă aflați în Islanda, transportați-vă bagajele de mână — Gânduri CX de marți

Vacanță de vis sau coșmar?

De-a lungul anilor de când am început în călătoria de carieră numită experiență client, tind să observ totul și tot încerc să fiu obiectiv în ceea ce privește experiența. Recunosc că nu orice experiență va fi perfectă, dar dacă o companie prețuiește cu adevărat vocea clientului , se va arăta chiar și atunci când totul nu decurge conform planului. Cu toate acestea, când mi se întâmplă un dezastru CX personal, știu asta.

Aceasta trebuia să fie o vacanță o dată în viață pentru cei doi copii ai mei mai mici. În timp ce cel mai mare meu a fost în Europa ca parte a unei excursii școlare și a unei activități caritabile, cei doi mai tineri au pierdut oportunitățile din cauza COVID-19 care a oprit călătoriile. Trebuia să înceapă cu ei făcând o escală lungă în Islanda, apoi să plece la Londra pentru o săptămână de experiențe cu spectacole live, teatru și locuri istorice mai vechi decât majoritatea pe care le văzuseră vreodată.

O călătorie atent planificată, cu o agendă foarte strânsă – poate prima greșeală. Toți și-au verificat bagajele pentru călătoria în Islanda, pentru a nu fi nevoiți să le ducă în jur în timpul unei escale prelungite. Deși, în general, sunt contrariat să-mi verific vreodată bagajele, mi s-a părut a fi o idee bună în această situație.

Idei bune greșite

Deși timpul petrecut în Islanda a fost scurt, ei s-au bucurat de niște locuri grozave în timpul unei zile petrecute acolo. Era timpul să urcăm în următoarea etapă a călătoriei lor și să mă întâlnesc la Londra. În timp ce trecerea prin poliția de frontieră din Marea Britanie poate fi o sarcină consumatoare de timp, în acest caz a durat aproape două ore. Cu siguranță, bagajul lor ar fi disponibil odată ce și-ar fi făcut drumul – acolo a mers totul prost.

Li s-a spus să verifice în continuare diferite centuri de bagaje, apoi au găsit în cele din urmă două dintre cele trei genți la aproape trei ore după aterizare. Au fost nevoiți să se întoarcă la biroul de bagaje pentru a afla despre al treilea, doar pentru a li se spune că nu a ajuns niciodată în zbor (după ce li s-a spus să se uite mai întâi la diverse curele). Numai că de acolo s-a înrăutățit, cu aproape o oră până la finalizarea actelor, după care li s-a spus că „nu va exista nicio compensație pentru cheltuieli în primele 24 de ore”.

În ciuda faptului că nu livrează bagajele pe contract, au dorit să se știe că de obicei se livrează în 24 de ore, așa că nu ar trebui să existe cheltuieli. Ne-am mers oricum pe drum, deoarece erau necesare câteva elemente necesare.

Procesul ne-a fost apoi plasat – a trebuit să sunăm la un număr internațional pentru a primi actualizări, ni s-a cerut să completăm formulare suplimentare în fiecare zi în care bagajele lipseau și a trebuit să salvăm chitanțele și să completăm un alt formular în termen de șapte zile de la orice cheltuială – în timp ce trebuia să fim în vacanță.

În cele din urmă, vineri seara (cu întoarcerea noastră programată pentru duminică), actualizarea noastră după ce am contactat a fost că au încercat să livreze la hotelul nostru, dar noi nu am fost acolo, așa că au trebuit să reprogrameze livrarea cu o taxă pentru noi pentru relivrarea.

Niciun apel avansat pentru a ne anunța că vor veni, niciun e-mail, iar ID-ul nostru de urmărire nu a arătat nicio modificare (doar că bagajul era încă „urmărit”). Ei au insistat că trebuie să fim acolo într-o fereastră de livrare de patru ore sâmbătă, deoarece nu l-au lăsat personalului hotelului. Drept urmare, doi dintre noi au rămas în urmă pentru a aștepta întoarcerea sacului în locul activităților din acea după-amiază.

Când a ajuns în sfârșit, părea că a trecut printr-o călătorie grea – mânere și fermoare rupte – dar părea să aibă tot conținutul. În acest moment am decis să ne depunem cheltuielile pentru cele 72 de ore (după perioada de grație de 24 de ore) în care nu aveam bagajele.

Am primit un răspuns rapid și imediat că toate cheltuielile care au fost depuse vor fi respinse, deoarece ne-au recuperat bagajele. Nici măcar nu ar fi rambursat taxa pe care am plătit-o pentru a verifica geanta.

Dar Procesul Clientului?

Este de remarcat faptul că au folosit reglementările locale pentru a afirma că nu aveau obligația de a ne rambursa în conformitate cu legile Islandei și cu contractul. Aici călătoria clientului tinde să se îndepărteze de o strategie de experiență a clienților . Apare atunci când o companie este defensivă în loc să aibă grijă de client. Obligația formează rar o relație cu un client. O companie de utilități de apă este obligată să vă aprovizioneze locuința cu apă atâta timp cât plătiți pentru serviciile dvs., dar nu va îndrăgi un client față de companie. Este un motiv pentru care utilitățile tind să obțină un scor scăzut în indicii NPS. Clientul nu prea are de ales, nu are alternativă.

Următoarea tensiune în această relație cu compania aeriană, nu a existat nicio oportunitate de a oferi feedback între diferitele puncte de contact ale experienței clienților . Nu a existat un loc pentru a oferi feedback – probabil pentru că nu au vrut. Am observat că unele platforme software pentru experiența clienților vor exclude un client de la a oferi feedback dacă știu că a existat deja o problemă. Unii ar putea folosi termenul „outliers” ca scuză, dar ar putea o firmă să se ocupe mai degrabă de un bilet de feedback al clienților sau să ridice o recenzie negativă în timpul unei analize de social media ?

Sunt sigur că orice analiză a legăturilor financiare va spune unei companii ce este mai bine în acest caz. Cel puțin, continuați să adăugați dovezi pentru a sprijini procesul Buclei exterioare atunci când evaluați cauzele fundamentale.

Indiferent de raționament, dacă excludeți feedbackul clienților sau alegeți să nu măsurați, nu veți putea niciodată să remediați situația. În acest caz, ar fi putut fi la fel de simplu ca oferirea unui voucher pentru magazinul din aeroport pentru niște articole de toaletă esențiale, un mic gest de bunăvoință care i-ar face pe toți să se simtă mai bine în privința rezultatelor.

Acestea sunt discuțiile care ar trebui să aibă loc în timpul procesului de buclă exterioară atunci când se evaluează cauza principală a nemulțumirii legate de rezolvarea bagajelor pierdute, dar nu se va întâmpla dacă nimeni nu aude de la client.

În ceea ce mă privește, ne-am bucurat în continuare de timpul nostru, dar probabil că vom evita să ne verificăm bagajele – care ar fi întotdeauna sfatul meu.

Doriți să oferiți o experiență excepțională pentru clienți cu QuestionPro CX? Aflați mai multe despre cum să vă bucurați clientul la fiecare punct de contact și să-i transformați în susținători ai mărcii.

Accesați versiunea de încercare gratuită CX acum