5 indicateurs de satisfaction client que vous devez suivre

Le suivi des bons indicateurs de satisfaction client vous aidera à mieux comprendre comment fidéliser vos clients actuels et en attirer de nouveaux.

Dans un marché de plus en plus encombré, le simple fait de pouvoir vendre votre produit ou service ne garantit pas toujours la croissance de votre entreprise. Vous devez également faire de la satisfaction client et de la gestion de l'expérience client une priorité absolue.

Pourquoi? Parce que la satisfaction client est un différenciateur concurrentiel clé. Cela augmente la valeur vie client, renforce la réputation de votre marque et a un impact positif sur vos performances.

L'importance des indicateurs de satisfaction client

Le suivi des mesures de satisfaction client vous permet de collecter des données pertinentes et de les utiliser pour obtenir des informations exploitables qui amélioreront votre expérience client.

Vous serez également en mesure de prédire le comportement futur et d'anticiper plus précisément les besoins et les désirs de vos clients, bien avant qu'ils n'en aient besoin et qu'ils ne le veuillent.

Mesurer efficacement la satisfaction client aidera votre entreprise à transformer des clients satisfaits en clients fidèles, augmentant ainsi leur valeur à vie.

Alors, comment mesurer la satisfaction client ?

Entrez les "indicateurs de satisfaction client : " il s'agit de scores numériques ou de points de données qui résument le niveau de satisfaction ou de satisfaction de vos clients vis-à-vis de leur expérience avec votre marque, produit ou service.

En termes simples : les indicateurs de satisfaction client sont des indicateurs de la santé de votre relation avec le client.

5 indicateurs de satisfaction client que vous devez suivre

Net Promoter Score

5 indicateurs de satisfaction client que vous devez suivre

Il existe des dizaines de mesures parmi lesquelles vous pouvez choisir lorsque vous essayez de déterminer la satisfaction client. Nous les avons réduits à une petite liste sur laquelle vous pouvez vous concentrer, revoir et aider à orienter votre produit, service et développement commercial.

Net Promoter Score

Introduite pour la première fois par Frederick Reichheld dans son article de 2003 dans la Harvard Business Review , la méthodologie d'enquête Net Promoter Score (NPS) est celle que d'innombrables organisations utilisent pour mesurer la satisfaction client. Plus précisément, il est utilisé pour évaluer la fidélité d'un client à une entreprise.

Utiliser le NPS, c'est poser la question du feedback client :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service à un ami ou collègue ?

En fonction de leur réponse à la question, vous pourrez rapidement classer vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs.

Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles et des clients très satisfaits qui contribueront à alimenter la croissance de votre entreprise en achetant et en référant d'autres clients à votre entreprise.

Les passifs (score 7-8) sont également des clients satisfaits, mais leur manque d'enthousiasme peut les rendre vulnérables aux offres de la concurrence.

Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients insatisfaits et mécontents qui peuvent entraver votre croissance et répandre un bouche à oreille négatif sur votre entreprise.

Pour calculer votre Net Promoter Score, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Pourquoi est-ce utile ?

La méthodologie Net Promoter Score est facile à comprendre pour tout le monde au sein de votre organisation et elle est également idéale pour la segmentation. Vous pouvez organiser les données sur vos clients en fonction de leur catégorie et suivre le score au fil du temps, afin de pouvoir le comparer et voir comment vous vous débrouillez au fur et à mesure que vous évoluez.

À quoi faire attention

Pour les grandes organisations, le NPS à lui seul peut être une métrique trop simpliste. Cela vous aide à comprendre que les clients ont eu une expérience positive ou négative, mais pas nécessairement pourquoi c'est le cas. Le NPS fonctionne mieux s'il est associé à d'autres mesures de satisfaction client ou lorsque vous utilisez une question de suivi secondaire pour étudier l'expérience client plus en détail.

Note de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) est une autre mesure largement utilisée pour mesurer la satisfaction.

Avec CSAT, on demande aux clients s'ils sont satisfaits d'un produit, d'un service ou d'une interaction sur une échelle de 1 à un nombre prédéterminé (généralement 3, 5 ou 10), ou sur une échelle de 0 à 100 %. La question standard de l'enquête CSAT est :

Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l'égard (de l'entreprise ou de l'entreprise) ?

Dans certains cas, les emojis (smileys, froncements de sourcils) sont utilisés à la place des échelles numériques pour surmonter toute barrière linguistique.

Un petit conseil sur l'utilisation des échelles : assurez-vous qu'elles sont orientées dans la même direction. Si « 5 » signifie « satisfait » dans une question, cela ne peut pas signifier « insatisfait » dans la suivante. Utilisez également une option de réponse neutre dans vos échelles d'évaluation et/ou une option de réponse « Sans objet ».

Même si les approches varient, la manière standard de mesurer le CSAT consiste à exprimer les réponses des clients sous forme de pourcentage compris entre 0 et 100 %, les scores en pourcentage les plus élevés correspondant à des niveaux de satisfaction client plus élevés.

La principale différence entre le CSAT et le NPS est que le premier est davantage axé sur le sentiment ou l'émotion du répondant (« Je suis satisfait » / « Je ne suis pas satisfait ») tandis que le second se concentre sur l'intention (« Je recommanderai » / « Je recommanderai »). non recommandé").

Pourquoi est-ce utile ?

Semblable au NPS, le CSAT est un excellent outil pour mesurer la satisfaction client de manière globale. Les enquêtes CSAT sont également généralement courtes, intuitives et simples. En tant que mesure, le CSAT est également utile pour montrer le type d'impact que chaque aspect de l'entreprise a sur vos clients, en particulier si des questions de suivi secondaires sont utilisées.

À quoi faire attention

Le CSAT peut fournir des informations sur des interactions client spécifiques, mais comme le NPS, il peut ne pas nécessairement identifier les problèmes et les tendances sous-jacents de l'expérience client. Il existe également une ambiguïté potentielle quant à ce qu'est un bon ou un mauvais score en raison de données de référence de grande envergure dans diverses industries et catégories commerciales. Parce qu'il se concentre davantage sur l'émotion que sur l'intention, le CSAT n'est pas non plus très efficace pour déterminer si un client recommandera ou non votre entreprise à ses amis et à sa famille.

Score d'effort client

Le score d'effort client (CES) est utilisé pour mesurer l'effort que les clients ont mis dans leurs expériences ou interactions avec votre entreprise.

Les questions conçues pour mesurer la CES sont généralement formulées comme suit :

« L'entreprise vous a-t-elle facilité la tâche ? » ou « Combien d'efforts avez-vous dû faire pour que votre demande soit traitée ? »

Les clients peuvent ensuite répondre sur une échelle de 5 ou 7 points, et les scores sont calculés simplement en obtenant la moyenne de toutes les réponses collectées. Réduire l'effort des clients peut être un investissement marketing précieux qui permet à votre marque de se démarquer dans une mer de concurrents peu accommodants et peu utiles.

Comme l'a écrit Blake Morgan de Forbes , "Les clients d'aujourd'hui sont occupés et ne veulent pas avoir à sauter par des étapes pour obtenir l'aide dont ils ont besoin, surtout si un produit tombe en panne ou s'ils ont des problèmes avec un service. Réduire l'effort des clients facilite la vie des clients et améliore leur impression de la marque et leur expérience client globale. »

Pourquoi est-ce utile ?

CES fournit des informations hautement exploitables sur vos clients et est plus précis pour prédire la fidélité des clients que CSAT. C'est aussi souvent un excellent prédicteur du comportement d'achat futur et des références.

À quoi faire attention

Contrairement au NPS, CES ne propose pas de segmentation par type de client. Il ne fournit pas non plus beaucoup d'informations sur la perception globale de la marque d'un client ou sur la relation globale avec votre entreprise.

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement ou l'attrition des clients est défini comme la perte de clients ou de clients et est également l'un des premiers et des plus évidents indicateurs d'insatisfaction des clients.

Cela fait du taux de désabonnement l'un de vos indicateurs de satisfaction client les plus importants ; c'est particulièrement critique si votre modèle d'entreprise est basé sur l'abonnement (exemple : éditeurs de logiciels et services basés sur l'adhésion).

N'oubliez pas : il est plus facile (et moins coûteux) de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux .

Le suivi du taux de désabonnement vous permettra de voir et d'appliquer de nouvelles façons de gérer la situation difficile des clients annulant leurs plans ou abonnements ainsi que de surmonter d'autres obstacles à la fidélisation de la clientèle.

Les entreprises qui gardent constamment un œil sur cette métrique sont également plus à même de prédire si et quand un client risque de se désabonner, afin qu'elles puissent passer à l'étape suivante et boucler la boucle avec les clients à risque.

Pourquoi est-ce utile ?

Le taux de désabonnement est une mesure très utile pour identifier les tendances de la satisfaction client. Le suivi de cela au fil du temps ou en fonction des modifications que vous apportez aux clients (mises à jour des prix, programmes de fidélité, déploiement de fonctionnalités, modifications de la messagerie de la marque, etc.) peut également être utile pour déterminer ce qui influence le comportement et la prise de décision des clients.

À quoi faire attention

En tant que mesure de la satisfaction client, le taux de désabonnement ne fournit pas nécessairement d'informations sur les clients que vous perdez (clients à forte valeur, clients à faible valeur, etc.).

Avis et évaluations en ligne

L'un des meilleurs moyens de comprendre avec précision le degré de satisfaction de vos clients consiste à suivre les avis et les notes en ligne de votre entreprise, tels que ceux publiés sur des sites tels que Yelp , Google , Facebook et TripAdvisor .

Les systèmes de notation des sites d'évaluation en ligne varient, de sorte que les chiffres et les scores ne sont pas facilement ou immédiatement comparables. Cependant, les avis sont un moyen puissant de puiser dans la voix du client et de collecter des informations exploitables sur l'expérience client.

Un nombre croissant d'entreprises axées sur les données adoptent également l'analyse de l'expérience client et les techniques de traitement du langage naturel afin de regarder au-delà des notes par étoiles et de tirer le meilleur parti des données non structurées trouvées dans les avis en ligne. Cela permet de mesurer le sentiment et de comprendre les raisons sous-jacentes pour lesquelles un client pourrait être insatisfait ou pourquoi un client choisirait de ne pas recommander l'entreprise.

Pourquoi est-ce utile ?

Les avis et les évaluations en ligne sont une excellente source non seulement d'informations sur la satisfaction des clients, mais également de données sur la réputation.

À quoi faire attention

Comme les autres énumérés ci-dessus, les avis et les évaluations en ligne peuvent fournir des informations véritablement exploitables lorsqu'ils sont utilisés avec d'autres mesures. Comme mentionné ci-dessus, les systèmes de notation varient également, il peut donc être difficile d'essayer de normaliser les scores et les données numériques. Il peut également être difficile de surveiller et d'analyser les avis manuellement, en particulier pour les grandes organisations ayant plusieurs sites commerciaux. Pour gagner en efficacité, il est préférable d'investir dans un logiciel de gestion des avis .

Dernières pensées

Offrez-vous des expériences qui satisfont vos clients ? Dans quelle mesure les interactions des clients avec vous sont-elles transparentes et efficaces, sur diverses plateformes et tout au long des étapes de leur parcours ? Votre service client rend-il justice à votre marque ou lui nuit-il ?

La clé pour trouver les réponses à ces types de questions réside dans votre capacité à suivre les indicateurs de satisfaction client. Lorsqu'elles sont utilisées de manière appropriée, parallèlement à l'engagement de votre organisation à donner la priorité aux clients, ces mesures vous donneront l'effet de levier dont vous avez besoin pour offrir des expériences client qui satisfont et ravissent.