추적해야 하는 5가지 고객 만족도 지표

올바른 고객 만족도 측정항목을 추적하면 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

점점 더 복잡해지는 시장에서 단순히 제품이나 서비스를 판매할 수 있다고 해서 비즈니스 성장이 항상 보장되는 것은 아닙니다. 또한 고객 만족과 고객 경험 관리를 최우선으로 생각해야 합니다.

왜요? 고객 만족이 주요 경쟁 차별화 요소이기 때문입니다. 고객 평생 가치를 높이고 브랜드 평판을 강화하며 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 만족도 지표의 중요성

고객 만족도 측정항목을 추적하면 관련 데이터를 수집하고 이를 고객 경험을 개선하는 실행 가능한 통찰력에 사용할 수 있습니다.

또한 고객이 필요로 하고 원하기 훨씬 전에 미래의 행동을 예측하고 고객의 요구와 요구를 보다 정확하게 예측할 수 있습니다.

고객 만족도를 효과적으로 측정하면 회사가 행복한 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하여 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 고객 만족도는 어떻게 측정합니까?

"고객 만족도 측정항목"을 입력하세요. 이는 고객이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 경험에 대해 얼마나 만족하는지 요약하는 숫자 점수 또는 데이터 포인트입니다.

간단히 말해서 고객 만족도 측정항목은 고객과의 관계 상태를 나타내는 지표입니다.

추적해야 하는 5 가지 고객 만족도 지표

순 추천 고객 점수

추적해야 하는 5가지 고객 만족도 지표

고객 만족도를 결정할 때 선택할 수 있는 수십 가지 메트릭이 있습니다. 제품, 서비스 및 비즈니스 개발에 집중하고, 다시 방문하고, 안내하는 데 도움이 될 수 있는 작은 목록으로 좁혔습니다.

순 추천 고객 점수

Frederick Reichheld가 2003년 Harvard Business Review 기사 에서 처음 소개한 NPS(Net Promoter Score) 설문조사 방법론은 수많은 조직에서 고객 만족도를 측정하기 위해 사용하는 방법입니다. 특히, 비즈니스에 대한 고객의 충성도를 측정하는 데 사용됩니다.

NPS를 사용한다는 것은 고객 피드백 질문 을 하는 것을 의미합니다 .

친구나 동료에게 우리 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성은 0에서 10까지입니다.

질문에 대한 응답을 기반으로 고객을 추천 고객, 수동 고객 및 비추천 고객으로 빠르게 분류할 수 있습니다.

프로모터(점수 9-10) 는 충성도가 높은 열성팬이며 다른 고객을 귀하의 비즈니스에 구매하고 추천함으로써 귀하의 비즈니스 성장을 촉진하는 데 도움이 될 매우 만족스러운 고객입니다.

수동적 고객(7-8점) 도 만족스러운 고객이지만 열정이 부족하여 경쟁업체의 제품에 취약할 수 있습니다.

비추천 고객 (0-6점) 은 귀하의 성장을 방해하고 귀하의 비즈니스에 대한 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 불만족스럽고 불행한 고객입니다.

순 추천 고객 점수를 계산하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다.

왜 유용한가요?

Net Promoter Score 방법론은 조직 내 모든 사람이 이해하기 쉽고 세분화에도 좋습니다. 카테고리를 기반으로 고객에 대한 데이터를 구성하고 시간 경과에 따른 점수를 추적할 수 있으므로 이를 벤치마킹하고 발전에 따라 얼마나 잘하고 있는지 확인할 수 있습니다.

주의해야 할 사항

더 큰 조직의 경우 NPS 자체가 측정항목에 대해 너무 단순할 수 있습니다. 고객이 긍정적이거나 부정적인 경험을 했다는 것을 이해하는 데 도움이 되지만 반드시 그런 것은 아닙니다. NPS는 다른 고객 만족도 메트릭과 함께 사용하거나 보조 후속 질문을 활용하여 고객 경험을 더 자세히 조사할 때 가장 잘 작동합니다.

고객 만족도 점수

고객 만족도 점수(CSAT)는 만족도를 측정하기 위해 널리 사용되는 또 다른 측정항목입니다.

CSAT를 통해 고객은 제품, 서비스 또는 상호 작용에 대해 1에서 미리 결정된 숫자(일반적으로 3, 5 또는 10)의 척도 또는 0에서 100%의 척도로 만족하는 정도를 묻습니다. 표준 CSAT 설문조사 질문은 다음과 같습니다.

(회사 또는 비즈니스)에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?

어떤 경우에는 언어 장벽을 극복하기 위해 숫자 척도 대신 이모티콘(스마일리, 찡그린 표정)이 사용됩니다.

저울 사용에 대한 빠른 팁: 저울의 방향이 같은지 확인하십시오. 한 질문에서 "5"가 "만족"을 의미한다면 다음 질문에서는 "불만족"을 의미할 수 없습니다. 또한, 귀하의 평가 척도에서 중립적인 답변 옵션 및/또는 "해당 사항 없음" 답변 옵션을 사용하십시오.

접근 방식은 다양하지만 CSAT를 측정하는 표준 방법은 고객의 응답을 0에서 100% 사이의 백분율로 표현하고 백분율 점수가 높을수록 고객 만족도가 높아집니다.

CSAT와 NPS의 주요 차이점은 전자는 응답자의 느낌이나 감정("만족합니다" / "만족하지 않습니다")에 더 중점을 두는 반면 후자는 의도에 중점을 둡니다("추천할 것입니다"/"나는 할 것입니다. 추천하지 않습니다”).

왜 유용한가요?

NPS와 유사하게 CSAT는 고객 만족도를 전체적으로 측정하기 위한 훌륭한 도구입니다. CSAT 설문조사는 일반적으로 짧고 직관적이며 간단합니다. 메트릭으로서 CSAT는 특히 2차 후속 질문이 사용되는 경우 비즈니스의 각 측면이 고객에게 미치는 영향 유형을 보여주는 데 유용합니다.

주의해야 할 사항

CSAT는 특정 고객 상호 작용에 대한 정보를 제공할 수 있지만 NPS와 마찬가지로 근본적인 고객 경험 문제 및 추세를 정확히 찾아내지 못할 수도 있습니다. 또한 다양한 비즈니스 산업 및 범주에 걸친 광범위한 벤치마크 데이터로 인해 좋은 점수 또는 나쁜 점수가 무엇인지 모호할 수 있습니다. CSAT는 의도보다 감정에 더 초점을 맞추기 때문에 고객이 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 추천할지 여부를 결정하는 데 그다지 효과적이지 않습니다.

고객 노력 점수

고객 노력 점수(CES)는 고객이 회사와의 경험이나 상호 작용에 얼마나 많은 노력을 기울였는지 측정하는 데 사용됩니다.

CES를 측정하기 위해 고안된 질문은 일반적으로 다음과 같이 표현됩니다.

"회사에서 귀하의 문제를 쉽게 처리하도록 하였습니까?" 또는 "요청을 처리하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?"

그런 다음 고객은 5점 또는 7점 척도로 응답할 수 있으며 점수는 수집된 모든 응답의 평균을 구하여 간단히 계산됩니다. 고객의 노력을 줄이는 것은 수용할 수 없고 별로 도움이 되지 않는 경쟁의 바다에서 브랜드를 돋보이게 하는 귀중한 마케팅 투자가 될 수 있습니다.

Forbes 의 Blake Morgan 은 다음과 같이 썼습니다 . “오늘날의 고객들은 바쁘고 특히 제품이 고장나거나 서비스에 문제가 있는 경우 필요한 도움을 받기 위해 번거로운 작업을 하고 싶어하지 않습니다. 고객 노력을 줄이면 고객의 삶이 더 쉬워지고 브랜드에 대한 인상과 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.”

왜 유용한가요?

CES는 고객에 대해 실행 가능한 정보를 제공하며 CSAT보다 고객 충성도를 더 정확하게 예측합니다. 또한 종종 미래의 구매 행동 및 추천에 대한 훌륭한 예측 변수이기도 합니다.

주의해야 할 사항

NPS와 달리 CES는 고객 유형별 세분화를 제공하지 않습니다. 또한 고객의 전반적인 브랜드 인식이나 비즈니스와의 전반적인 관계에 대한 많은 정보를 제공하지 않습니다.

이탈률

고객 이탈 또는 이탈은 고객 또는 고객의 손실로 정의되며 고객 불만족의 첫 번째이자 가장 명백한 지표 중 하나이기도 합니다.

이로 인해 이탈률이 가장 중요한 고객 만족도 지표 중 하나가 됩니다. 비즈니스 모델이 구독 기반인 경우(예: 소프트웨어 회사 및 회원 기반 서비스) 특히 중요합니다.

기억하십시오: 신규 고객을 확보 하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 저렴합니다 .

해지율을 추적하면 고객이 플랜이나 구독을 취소하는 어려운 상황을 처리하고 고객 충성도를 높이는 다른 장애물을 극복하는 새로운 방법을 확인하고 적용할 수 있습니다.

이 지표를 지속적으로 주시하는 기업은 고객이 이탈할 위험이 있는지 여부와 시기를 더 잘 예측하여 다음 단계를 수행하고 위험에 처한 고객과의 루프를 닫을 수 있습니다.

왜 유용한가요?

이탈률은 고객 만족도의 추세를 식별하는 데 매우 유용한 지표입니다. 시간이 지남에 따라 이를 추적하거나 고객이 직면한 변경 사항(가격 업데이트, 로열티 프로그램, 기능 롤아웃, 브랜드 메시지 변경 등)을 기반으로 하는 것도 고객 행동과 의사 결정에 영향을 미치는 요소를 파악하는 데 유용할 수 있습니다.

주의해야 할 사항

고객 만족도 메트릭으로서 이탈률이 반드시 놓치고 있는 고객(고가치 고객, 저가 고객 등)에 대한 정보를 제공하지는 않습니다.

온라인 리뷰 및 평가

고객이 얼마나 만족하는지 정확하게 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나는 Yelp , Google , Facebook 및 TripAdvisor 와 같은 사이트에 게시된 것과 같은 비즈니스의 온라인 리뷰 및 평가를 추적하는 것 입니다.

온라인 리뷰 사이트의 평가 시스템은 다양하므로 숫자와 점수를 쉽게 또는 즉시 벤치마킹할 수 없습니다. 그러나 리뷰는 고객의 목소리를 활용하고 고객 경험에 대한 실행 가능한 정보를 수집하는 강력한 방법입니다.

점점 더 많은 데이터 기반 기업이 별점을 넘어 온라인 리뷰에서 발견되는 비정형 데이터를 최대한 활용하기 위해 고객 경험 분석 및 자연어 처리 기술을 채택하고 있습니다 . 이를 통해 감정 측정 및 통찰력을 통해 고객이 불만족할 수 있는 근본적인 이유 또는 고객이 회사를 추천하지 않기로 선택하는 이유를 이해할 수 있습니다.

왜 유용한가요?

온라인 리뷰와 평가는 고객 만족도 정보뿐만 아니라 평판 데이터의 훌륭한 소스입니다.

주의해야 할 사항

위에 나열된 다른 항목과 마찬가지로 온라인 리뷰 및 평가는 다른 측정항목과 함께 사용할 때 실제로 실행 가능한 정보를 제공할 수 있습니다. 위에서 언급했듯이 등급 시스템도 다양하므로 점수와 수치 데이터를 표준화하는 것이 어려울 수 있습니다. 또한 특히 여러 사업장이 있는 대규모 조직의 경우 리뷰를 수동으로 모니터링하고 분석하기 어려울 수 있습니다. 효율성을 높이려면 리뷰 관리 소프트웨어 에 투자하는 것이 가장 좋습니다 .

마지막 생각들

고객을 만족시키는 경험을 제공하고 있습니까? 다양한 플랫폼과 여정 단계 전반에 걸쳐 고객과의 상호 작용이 얼마나 원활하고 효과적입니까? 당신의 고객 서비스가 당신의 브랜드에 정당한 일을 하고 있습니까, 아니면 해를 끼치고 있습니까?

이러한 유형의 질문에 대한 답을 찾는 열쇠는 고객 만족도 지표를 추적하는 능력에 있습니다. 고객을 최우선으로 하는 조직의 약속과 함께 적절하게 활용될 때 이러한 지표는 만족스럽고 즐거운 고객 경험을 제공하는 데 필요한 영향력을 제공할 것입니다.