Luând pulsul experienței clienților din domeniul auto

În industria auto, gestionarea eficientă a experienței clienților poate fi diferența dintre o reprezentanță de succes sau eșec.

S-ar putea să aveți o idee generală despre cum să îmbunătățiți experiența, dar puteți obține o imagine mai precisă a peisajului industriei, urmărind tendințele din industrie și feedback-ul clienților.

Vom folosi acest ghid pentru a evidenția unele dintre cele mai problematice tendințe în călătoria experienței clienților auto și, de asemenea, vom oferi soluții eficiente pentru a combate aceste probleme.

Mai exact, împărțim experiența clienților în două categorii principale:

• Experiența clienților cu achizițiile de vehicule
• Experiența clienților cu serviciile pentru vehicule

Experiența clientului auto cu achizițiile de vehicule

Popularitatea continuă a cercetării online înseamnă că cumpărătorii au devenit mai informați despre cumpărarea unei mașini. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că oamenii petrec mai puțin timp uitându-se la mai multe dealeri și mai mult timp uitându-se la caracteristicile unei mașini.

Studiul Cox Automotive Car Buyer Journey din 2019 a arătat că utilizatorii online vizitează în medie doar 2,3 dealeri înainte de a cumpăra . Numărul redus de vizite înseamnă că reprezentanța dumneavoastră trebuie să ofere o experiență de cumpărare uimitoare. Cu toate acestea, există o problemă flagrantă în industrie care vă poate deraiați cu ușurință strategia experienței clienților.

Problema de achiziție a clienților auto: Hârțogăria

Același raport Cox a arătat că 61 la sută dintre cumpărătorii care au achiziționat un vehicul într-un dealer înainte au spus că experiența recentă de cumpărare a vehiculului a fost aproximativ aceeași sau mai proastă decât experiența lor anterioară. O contribuție majoră la această problemă a fost numărul mare de documente necesare la sfârșitul tranzacției.

De fapt, este punctul de vârf pentru frustrare pentru cei care cumpără sau închiriază un vehicul . Mai exact, 64% dintre consumatori au menționat că completarea documentelor a durat mai mult decât se aștepta.

Cox Automotive a menționat, de asemenea, că dealerii pierd o oportunitate de a crește gradul de conștientizare cu privire la produsele sale de finanțare și asigurare (F&I), până la punctul în care acestea sunt necunoscute de aproximativ 1 din 4 cumpărători de vehicule .

Soluția: O abordare digitală pentru ușurință și conștientizare

Clienții petrec deja 61 la sută din timpul lor de cumpărături online , așa că le este mai ușor să efectueze cercetări despre dvs. Asigurați-vă că fiecare informație de care au nevoie, inclusiv ofertele dvs. F&I, este ușor disponibilă și ușor de digerat pe site-ul web al distribuitorului.

De asemenea, merită să puneți aceleași informații în înregistrările dvs. pe mai multe site-uri de mașini terțe, care atrag 80% dintre clienți și conduc 31% și, respectiv, 42% dintre cumpărătorii de vehicule noi și , respectiv, second-hand, către dealeri. Cu alte cuvinte, având o listă cuprinzătoare, este mai ușor pentru clienții potențiali să ia o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză.

Odată ce sunt la dealer, puteți face experiența de cumpărare mai rapidă și mai ușoară, făcându-le ușor de navigat prin intermediul unei platforme digitale. Pentru a fi și mai ușor, puneți la dispoziție reprezentantul F&I, astfel încât să poată răspunde la orice întrebări sau probleme care apar.

Convertirea documentelor dintr-un articol fizic într-un articol digital poate mulțumi cu ușurință clienții. Descoperirile lui Cox au arătat că 74% dintre consumatori au fost mulțumiți de achiziția lor de la dealer atunci când documentele au fost finalizate digital. În schimb, doar 65 la sută dintre cumpărători au fost mulțumiți când documentele au fost completate personal.

Experiența clienților auto cu servicii pentru vehicule

Serviciile pentru vehicule sunt surse uriașe de venituri pentru dealeri. În 2018, dealerii au avut cea mai mare pondere a vizitelor de service ale consumatorilor, cu 33%. Aceasta înseamnă aproximativ 18,6 milioane de vizite numai în 2018, din cauza unor factori precum încrederea generală și experiențe excelente de achiziție.

Cu toate acestea, există încă două capcane majore care pot duce cu ușurință la mai puțini clienți mulțumiți și la reducerea încrederii generale în dealer.

Problemă cu serviciul clienți auto: timp și bani

Principalul punct de frustrare pentru clienți este timpul necesar pentru a efectua service-ul pe vehiculul lor. Cercetările arată că clienții sunt cei mai fericiți atunci când serviciul durează în medie 2,4 ore . Luând timp până la punctul în care depășește trei ore și vei începe să vezi niște clienți nemulțumiți.

Cealaltă problemă persistentă este costul total al serviciului. Cox a dezvăluit că 77 la sută dintre consumatori cred că dealer-ul îi va suprataxa , ceea ce îl face principalul motiv pentru a nu reveni la un dealer pentru viitoarele programări de service.

Această teamă de a plăti prea mult pentru întreținere și reparații a dus la popularitatea cupoanelor și a programelor de fidelitate pentru vehicule, care au crescut în importanță de la 25 la 28 la sută între 2015 și 2018 . Cu toate acestea, există modalități de a determina clienții să revină la reprezentanța dumneavoastră pentru service și reparații.

Soluția: un accent pe valoarea generală și cunoașterea clienților

Pentru a reduce timpul de service, dealerii trebuie să fie proactivi, obținând cât mai multe informații posibil despre mașină și problemele acesteia. În unele cazuri, aveți deja informații de bază despre mașină.

Principalul motiv pentru care clienții folosesc același dealer pentru service și achiziții de vehicule este că mașina provine din inventarul dumneavoastră . Folosiți aceste cunoștințe pe lângă detaliile clientului despre problemă pentru a vă face o idee mai bună asupra problemei și pentru a cere mecanicilor să vină cu potențiale soluții la problemă înainte ca vehiculul să intre chiar în zona de service.

În ceea ce privește costul, ar trebui să începeți prin a arunca o privire asupra rivalilor tăi. Ce taxă alte dealeri și magazine independente pentru același serviciu? Puteți egala sau chiar depăși prețul lor?

De asemenea, puteți scoate o pagină din cartea concurenței și puteți implementa propriul set de cupoane sau puteți crea un nou program de fidelitate. Oamenii caută să economisească bani și oferirea unui preț competitiv pentru servicii te poate face să te evidențiezi și mai mult față de alte opțiuni. În cele din urmă, o valoare excelentă și timpii de service rapid îi vor menține pe clienții mulțumiți și loiali.

Utilizarea recenziilor pentru a îmbunătăți experiența clienților auto

Fiind conștient și proactiv cu privire la aceste tendințe ale experienței clienților auto poate avea ca rezultat clienți mai mulțumiți, care vor laude performanța dvs. sub formă de recenzii online.

Prin aceste recenzii, obțineți perspectiva lor asupra experienței, dar le puteți folosi și ca instrument eficient pentru a vă îmbunătăți operațiunile de afaceri .

Pe lângă noi perspective, recenziile pot aduce și noi clienți. Cercetările arată că 68% dintre consumatori folosesc recenziile auto pentru a-și ghida deciziile de cumpărare . În plus, recenziile pentru dealeri și serviciile lor de reparații sunt primele și a treia recenzii ca influențe din orice industrie .

Importanța feedback-ului clienților pentru industrie înseamnă, de asemenea, că ar trebui să vă faceți timp pentru a răspunde atât recenziilor auto pozitive, cât și negative . Răspunsul la recenzii le spune clienților că interacționați cu ei și 86% doresc o formă de implicare după cumpărare din partea mărcii.

Acest lucru are, de asemenea, avantajul suplimentar de a le spune potențialilor cumpărători că tratați fiecare persoană nu doar ca pe un client, ci mai mult ca pe o parte vitală a succesului dealer-ului dumneavoastră.

Crearea unei strategii cuprinzătoare de experiență auto

Reprezentanțele depind de clienți pentru a prospera ca o afacere de succes, iar crearea unei experiențe uimitoare îi va impresiona cu ușurință pe noii veniți și le va oferi ceva despre care să vorbească altora sub formă de recenzii.

Cu toate acestea, oferirea acestei experiențe necesită să țineți evidența tendințelor actuale ale clienților auto. Valorificând punctele critice majore, monitorizându-vă îndeaproape recenziile online și creând și cultivând o experiență uimitoare pentru clienții din domeniul auto, puteți obține cu ușurință un avans în concurență.