5 مقاييس لرضا العملاء تحتاج إلى تتبعها

سيساعدك تتبع مقاييس رضا العملاء الصحيحة على فهم أفضل لكيفية الاحتفاظ بعملائك الحاليين وجذب عملاء جدد.

في سوق مزدحم بشكل متزايد ، لا يضمن مجرد القدرة على بيع منتجك أو خدمتك نمو الأعمال التجارية. عليك أيضًا أن تجعل من رضا العملاء وإدارة تجربة العملاء أولوية قصوى.

لماذا ا؟ لأن رضا العملاء هو مفتاح التفاضل التنافسي. فهو يزيد من قيمة عمر العميل ، ويقوي سمعة علامتك التجارية ، ويؤثر بشكل إيجابي على أداء المحصلة النهائية.

أهمية مقاييس رضا العملاء

يتيح لك تتبع مقاييس رضا العملاء جمع البيانات ذات الصلة واستخدامها للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ من شأنها تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

ستتمكن أيضًا من التنبؤ بالسلوك المستقبلي وتوقع احتياجات العملاء ورغباتهم بدقة أكبر - قبل أن يحتاجوا إليها ويريدوها بوقت طويل.

سيساعد قياس رضا العملاء بشكل فعال شركتك على تحويل العملاء السعداء إلى عملاء مخلصين ، مما يزيد من قيمتها مدى الحياة.

إذن ، كيف تقيس رضا العملاء؟

أدخل "مقاييس رضا العملاء": هذه هي النقاط الرقمية أو نقاط البيانات التي تلخص مدى رضا عملائك أو رضاهم بتجاربهم مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك.

ببساطة: مقاييس رضا العملاء هي مؤشرات على صحة علاقتك مع العميل.

5 مقاييس لرضا العملاء تحتاج إلى تتبعها

صافي نقاط الترويج

5 مقاييس لرضا العملاء تحتاج إلى تتبعها

هناك العشرات من المقاييس التي يمكنك الاختيار من بينها عند محاولة تحديد مدى رضا العملاء. قمنا بتقليصها إلى قائمة صغيرة يمكنك التركيز عليها وإعادة النظر فيها والمساعدة في توجيه منتجك وخدمتك وتطوير عملك.

صافي نقاط الترويج

قدم فريدريك ريتشولد لأول مرة في مقالته في هارفارد بيزنس ريفيو عام 2003 ، منهجية مسح صافي نقاط الترويج (NPS) هي إحدى المنهجيات التي تستخدمها مؤسسات لا حصر لها من أجل قياس رضا العملاء. على وجه التحديد ، يتم استخدامه لقياس ولاء العميل للأعمال التجارية.

يعني استخدام NPS طرح سؤال ملاحظات العملاء :

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟

بناءً على ردهم على السؤال ، ستتمكن بسرعة من تصنيف عملائك إلى مروجين ، وسلبيين ، ومنتقدين.

المروجون (الدرجة 9-10) هم من المتحمسين المخلصين والعملاء الراضين للغاية الذين سيساعدون في تعزيز نمو عملك عن طريق الشراء وإحالة العملاء الآخرين إلى عملك.

السلبيون (النقاط 7-8) هم أيضًا عملاء راضون ، لكن افتقارهم إلى الحماس قد يجعلهم عرضة للعروض من المنافسة.

المنتقدون (الدرجة 0-6) هم عملاء غير راضين وغير سعداء قد يعيقون نموك وينشرون كلامًا سلبيًا شفهيًا عن عملك.

لحساب صافي نقاط المروج الخاصة بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

لماذا هو مفيد؟

إن منهجية Net Promoter Score سهلة الفهم للجميع داخل مؤسستك وهي رائعة أيضًا للتجزئة. يمكنك تنظيم البيانات حول عملائك بناءً على فئتهم وتتبع النتيجة بمرور الوقت ، حتى تتمكن من قياسها ومعرفة مدى أدائك الجيد أثناء تطورك.

ماذا احترس من

بالنسبة للمؤسسات الأكبر حجمًا ، قد تكون NPS بمفردها مفرطة في التبسيط بالنسبة للمقياس. يساعدك على فهم أن العملاء قد مروا بتجربة إيجابية أو سلبية ، ولكن ليس بالضرورة سبب ذلك. تعمل NPS بشكل أفضل إذا تم إقرانها بمقاييس رضا العملاء الأخرى ، أو عندما تستخدم سؤال متابعة ثانويًا للتحقيق في تجربة العميل بمزيد من التفصيل.

نقاط رضا العملاء

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس آخر يستخدم على نطاق واسع لقياس الرضا.

باستخدام CSAT ، يُسأل العملاء عن مدى رضاهم عن منتج أو خدمة أو تفاعل على مقياس من 1 إلى رقم محدد مسبقًا (عادةً 3 أو 5 أو 10) ، أو على مقياس من 0 إلى 100 بالمائة. سؤال مسح CSAT القياسي هو:

كيف تقيم رضاك ​​العام عن (الشركة أو النشاط التجاري)؟

في بعض الحالات ، يتم استخدام الرموز التعبيرية (الوجوه الضاحكة والعبوس) بدلاً من المقاييس الرقمية للتغلب على أي حاجز لغوي.

نصيحة سريعة حول استخدام المقاييس: تأكد من أنها موجهة في نفس الاتجاه. إذا كانت "5" تعني "راضٍ" في سؤال واحد ، فلا يمكن أن تعني "غير راضٍ" في السؤال التالي. أيضًا ، استخدم خيار إجابة محايدة في مقاييس التصنيف الخاصة بك ، و / أو خيار الإجابة "غير قابل للتطبيق".

على الرغم من اختلاف الأساليب ، فإن الطريقة القياسية لقياس CSAT هي التعبير عن ردود العملاء كنسبة مئوية بين 0 إلى 100 في المائة مع درجات مئوية أعلى تتوافق مع مستويات أعلى لرضا العملاء.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين CSAT و NPS في أن الأول يركز بشكل أكبر على شعور أو عاطفة المستفتى ("أنا راضٍ" / "أنا غير راضٍ") بينما يركز الأخير على النية ("سأوصي" / "سأفعل لا ننصح").

لماذا هو مفيد؟

على غرار NPS ، يعمل CSAT كأداة ممتازة لقياس رضا العملاء بشكل شامل. عادةً ما تكون استبيانات CSAT قصيرة وبديهية وبسيطة. كمقياس ، يعد CSAT مفيدًا أيضًا في إظهار نوع تأثير كل جانب من جوانب العمل على عملائك ، خاصةً إذا تم استخدام أسئلة المتابعة الثانوية.

ماذا احترس من

يمكن أن يوفر CSAT معلومات حول تفاعلات معينة مع العملاء ، ولكن مثل NPS ، قد لا يحدد بالضرورة مشكلات واتجاهات تجربة العملاء الأساسية. هناك أيضًا غموض محتمل في تحديد الدرجة الجيدة أو السيئة بسبب البيانات المعيارية واسعة النطاق عبر مختلف الصناعات والفئات التجارية. نظرًا لأنه يركز على العاطفة أكثر من النية ، فإن CSAT ليست فعالة أيضًا في تحديد ما إذا كان العميل سيوصي بشركتك لأصدقائه وعائلته أم لا.

نقاط جهد العميل

تُستخدم نقاط جهد العميل (CES) لقياس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء في تجاربهم أو تفاعلاتهم مع شركتك.

عادة ما تتم صياغة الأسئلة المصممة لقياس CES على النحو التالي:

"هل سهّلت الشركة عليك التعامل مع مشكلتك؟" ، أو "ما مقدار الجهد الذي بذلته للتعامل مع طلبك؟"

يمكن للعملاء بعد ذلك الرد على مقياس مكون من 5 أو 7 نقاط ، ويتم حساب الدرجات ببساطة عن طريق الحصول على متوسط ​​جميع الردود التي تم جمعها. يمكن أن يكون تقليل جهود العملاء استثمارًا تسويقيًا قيمًا يجعل علامتك التجارية تبرز في بحر من المنافسين غير الملتزمين وغير المفيدين للغاية.

كما كتب Blake Morgan من Forbes ، "عملاء اليوم مشغولون ولا يريدون القفز عبر الأطواق للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها ، خاصةً إذا تعطل المنتج أو كانت لديهم مشكلات في الخدمة. يؤدي تقليل جهود العملاء إلى تسهيل الحياة على العملاء وتحسين انطباعهم عن العلامة التجارية وتجربة العملاء بشكل عام ".

لماذا هو مفيد؟

توفر CES معلومات قابلة للتنفيذ بشكل كبير حول عملائك ، وهي أكثر دقة في توقع ولاء العملاء من CSAT. وغالبًا ما يكون أيضًا مؤشرًا رائعًا لسلوك الشراء والإحالات في المستقبل.

ماذا احترس من

على عكس NPS ، لا توفر CES التجزئة حسب نوع العميل. كما أنه لا يوفر قدرًا كبيرًا من المعلومات حول التصور العام للعلامة التجارية للعميل أو علاقته الشاملة بعملك.

معدل زبد

يُعرَّف استنزاف العملاء أو استنزافهم بأنه فقدان العملاء أو العملاء وهو أيضًا أحد المؤشرات الأولى والأكثر وضوحًا لعدم رضا العملاء.

وهذا يجعل معدل الخسارة أحد أهم مقاييس رضا العملاء ؛ من المهم بشكل خاص إذا كان نموذج عملك يعتمد على الاشتراك (على سبيل المثال: شركات البرمجيات والخدمات القائمة على العضوية).

تذكر: الاحتفاظ بالعملاء أسهل (وأرخص) من اكتساب عملاء جدد .

سيسمح لك تتبع معدل التغيير في رؤية طرق جديدة وتطبيقها للتعامل مع الموقف الصعب المتمثل في إلغاء العملاء لخططهم أو اشتراكاتهم بالإضافة إلى التغلب على حواجز الطرق الأخرى لتعزيز ولاء العملاء.

الشركات التي تراقب هذا المقياس باستمرار هي أيضًا أفضل في التنبؤ بما إذا كان العميل معرضًا لخطر الاضطراب ، ومتى يكون ذلك ، حتى يتمكنوا من اتخاذ الخطوة التالية وإغلاق الحلقة مع العملاء المعرضين للخطر.

لماذا هو مفيد؟

معدل التموج هو مقياس مفيد للغاية لتحديد الاتجاهات في رضا العملاء. يمكن أن يكون تتبع ذلك بمرور الوقت ، أو استنادًا إلى التغييرات التي تجريها على العميل (تحديثات الأسعار ، وبرامج الولاء ، وطرح الميزات ، وتغييرات رسائل العلامة التجارية ، وما إلى ذلك) مفيدًا أيضًا لتحديد ما يؤثر على سلوك العميل واتخاذ القرار.

ماذا احترس من

كمقياس لرضا العملاء ، لا يوفر معدل التغيير بالضرورة معلومات عن العملاء الذين تخسرهم (العملاء ذوو القيمة العالية ، العملاء ذوو القيمة المنخفضة ، إلخ).

التعليقات والتقييمات عبر الإنترنت

تتمثل إحدى أفضل الطرق لتحقيق فهم دقيق لمدى رضا عملائك في تتبع المراجعات والتقييمات الخاصة بشركتك عبر الإنترنت ، مثل تلك المنشورة على مواقع مثل Yelp و Google و Facebook و TripAdvisor .

تختلف أنظمة التصنيف الخاصة بمواقع المراجعة عبر الإنترنت ، لذا لا يمكن قياس الأرقام والنتائج بسهولة أو على الفور. ومع ذلك ، تعد المراجعات طريقة فعالة للاستفادة من صوت العميل وجمع معلومات قابلة للتنفيذ حول تجربة العميل.

يتبنى عدد متزايد من الشركات القائمة على البيانات أيضًا تحليلات تجربة العملاء وتقنيات معالجة اللغة الطبيعية من أجل النظر إلى ما وراء التصنيفات النجمية والحصول على المزيد من البيانات غير المنظمة الموجودة في المراجعات عبر الإنترنت. يسمح هذا بقياس المشاعر والبصيرة لفهم الأسباب الكامنة وراء عدم رضا العميل أو سبب اختيار العميل عدم التوصية بالشركة.

لماذا هو مفيد؟

تعد المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت مصدرًا رائعًا ليس فقط لمعلومات رضا العملاء ، ولكن أيضًا لبيانات السمعة.

ماذا احترس من

مثل المراجعات والتقييمات الأخرى المذكورة أعلاه ، يمكن أن توفر المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت معلومات قابلة للتنفيذ حقًا عند استخدامها مع مقاييس أخرى. كما ذكرنا أعلاه ، تختلف أنظمة التصنيف أيضًا ، لذا قد يكون من الصعب محاولة توحيد النتائج والبيانات الرقمية. قد يكون من الصعب أيضًا مراقبة المراجعات وتحليلها يدويًا ، خاصةً بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ذات مواقع العمل المتعددة. لتعزيز الكفاءة ، من الأفضل الاستثمار في برامج إدارة المراجعة .

افكار اخيرة

هل تقدم تجارب ترضي عملائك؟ ما مدى سلاسة وفعالية تفاعلات العملاء معك ، عبر منصات مختلفة وطوال مراحل رحلتهم؟ هل خدمة العملاء الخاصة بك تنصف علامتك التجارية أو تضر بها؟

يكمن مفتاح العثور على إجابات لهذه الأنواع من الأسئلة في قدرتك على تتبع مقاييس رضا العملاء. عند استخدامها بشكل مناسب ، جنبًا إلى جنب مع التزام مؤسستك بوضع العملاء في المرتبة الأولى ، ستمنحك هذه المقاييس النفوذ الذي تحتاجه لتقديم تجارب العملاء التي ترضي وتسعد.