5 ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณต้องติดตาม

การติดตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีรักษาลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ดียิ่งขึ้น

ในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นขึ้นเรื่อยๆ ความสามารถในการขายสินค้าหรือบริการของคุณไม่ได้รับประกันการเติบโตของธุรกิจเสมอไป คุณต้องทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าและการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีความสำคัญสูงสุด

ทำไม? เพราะความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญ ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ และส่งผลในเชิงบวกต่อผลประกอบการของคุณ

ความสำคัญของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

การติดตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและใช้สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

คุณยังสามารถคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตและคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ก่อนที่พวกเขาจะต้องการและต้องการ

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้บริษัทของคุณเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

แล้วคุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร?

ป้อน “ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า: ” เหล่านี้เป็นคะแนนตัวเลขหรือจุดข้อมูลที่สรุปว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจหรือพึงพอใจเพียงใดกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ

พูดง่ายๆ คือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ถึงความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

5 ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณต้องติดตาม

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

5 ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณต้องติดตาม

มีเมตริกมากมายที่คุณสามารถเลือกได้เมื่อพยายามกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า เราจำกัดให้เหลือเพียงรายการเล็กๆ ที่คุณสามารถมุ่งเน้น ทบทวน และช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ บริการ และการพัฒนาธุรกิจของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เป็นครั้งแรกโดย Frederick Reichheld ใน บทความรีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ดปี 2003 ของเขา วิธีการสำรวจ Net Promoter Score (NPS) เป็นวิธีการสำรวจที่องค์กรนับไม่ถ้วนใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ

การใช้ NPS หมายถึงการถาม คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า :

ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

จากการตอบคำถามของพวกเขา คุณจะสามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณเป็นโปรโมเตอร์ แพสซีฟ และผู้ว่าได้อย่างรวดเร็ว

โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10) เป็นแฟนตัวยงและลูกค้าที่พึงพอใจมาก ซึ่งจะช่วยกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจของคุณโดยการซื้อและแนะนำลูกค้ารายอื่นมายังธุรกิจของคุณ

พาสซีฟ (คะแนน 7-8) ก็พึงพอใจกับลูกค้าเช่นกัน แต่การขาดความกระตือรือร้นอาจทำให้พวกเขาเสี่ยงต่อข้อเสนอจากการแข่งขัน

ผู้ว่า (คะแนน 0-6) ไม่พอใจ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่อาจขัดขวางการเติบโตของคุณและกระจายคำพูดเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

ทำไมถึงมีประโยชน์?

วิธีการ Net Promoter Score เป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนในองค์กรของคุณที่จะเข้าใจ และยังเหมาะสำหรับการแบ่งส่วน คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณตามหมวดหมู่ของพวกเขาและติดตามคะแนนเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อให้คุณสามารถเปรียบเทียบและดูว่าคุณกำลังทำได้ดีเพียงใดในขณะที่คุณพัฒนา

สิ่งที่ต้องระวัง

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ NPS เพียงอย่างเดียวอาจง่ายเกินไปสำหรับตัวชี้วัด ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ แต่ไม่จำเป็นว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น NPS จะทำงานได้ดีที่สุดหากจับคู่กับตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ หรือเมื่อคุณใช้คำถามรองเพื่อตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าโดยละเอียดยิ่งขึ้น

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการวัดความพึงพอใจ

ด้วย CSAT ลูกค้าจะถูกถามถึงความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการโต้ตอบในระดับ 1 ถึงจำนวนที่กำหนดไว้ (โดยทั่วไปคือ 3, 5 หรือ 10) หรือในระดับ 0 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ คำถามแบบสำรวจ CSAT มาตรฐานคือ:

คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับ (บริษัท หรือธุรกิจ) อย่างไร?

ในบางกรณีมีการใช้อีโมจิ (หน้ายิ้ม ขมวดคิ้ว) แทนมาตราส่วนตัวเลขเพื่อเอาชนะอุปสรรคทางภาษา

เคล็ดลับง่ายๆ ในการใช้เครื่องชั่ง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้วางแนวไปในทิศทางเดียวกัน หาก “5” หมายถึง “พอใจ” ในคำถามหนึ่ง จะไม่หมายความว่า “ไม่พอใจ” ในคำถามถัดไป นอกจากนี้ ให้ใช้ตัวเลือกคำตอบที่เป็นกลางในมาตราส่วนการให้คะแนนของคุณ และ/หรือตัวเลือกคำตอบ "ไม่เกี่ยวข้อง"

แม้ว่าแนวทางจะแตกต่างกันไป แต่วิธีมาตรฐานในการวัด CSAT คือการแสดงการตอบสนองของลูกค้าเป็นเปอร์เซ็นต์ระหว่าง 0 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ โดยมีคะแนนเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าซึ่งสอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CSAT และ NPS คือแบบแรกเน้นที่ความรู้สึกหรืออารมณ์ของผู้ตอบ ("ฉันพอใจ" / "ฉันไม่พอใจ") ในขณะที่อันหลังเน้นที่เจตนา ("ฉันจะแนะนำ" / "ฉันจะแนะนำ" ไม่แนะนำ")

ทำไมถึงมีประโยชน์?

เช่นเดียวกับ NPS CSAT เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวม แบบสำรวจ CSAT มักจะสั้น เข้าใจง่าย และเรียบง่าย ในฐานะที่เป็นตัวชี้วัด CSAT ยังมีประโยชน์ในการแสดงประเภทของผลกระทบที่ธุรกิจแต่ละด้านมีต่อลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าใช้คำถามติดตามผลรอง

สิ่งที่ต้องระวัง

CSAT สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ แต่เช่นเดียวกับ NPS อาจไม่จำเป็นต้องระบุปัญหาและแนวโน้มของประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีความคลุมเครือที่อาจเกิดขึ้นได้ว่าคะแนนดีหรือไม่ดีนั้นเกิดจากข้อมูลเปรียบเทียบที่หลากหลายในอุตสาหกรรมและหมวดหมู่ธุรกิจต่างๆ เนื่องจากเน้นที่อารมณ์มากกว่าความตั้งใจ CSAT จึงไม่ค่อยมีประสิทธิภาพในการพิจารณาว่าลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาหรือไม่

คะแนนความพยายามของลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ใช้เพื่อวัดว่าลูกค้ามีความพยายามมากเพียงใดในประสบการณ์หรือการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

คำถามที่ออกแบบมาเพื่อวัด CES มักจะใช้วลีดังนี้:

“บริษัททำให้คุณจัดการกับปัญหาของคุณได้ง่ายหรือไม่” หรือ “คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดเพื่อให้คำขอของคุณได้รับการจัดการ”

จากนั้นลูกค้าอาจตอบกลับในระดับ 5 หรือ 7 คะแนน และคะแนนจะถูกคำนวณโดยการหาค่าเฉลี่ยของคำตอบที่รวบรวมได้ทั้งหมด การลดความพยายามของลูกค้าอาจเป็นการลงทุนทางการตลาดที่มีคุณค่าที่ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งที่ไม่ค่อยช่วยเหลือและไม่เอื้ออำนวย

ตามที่ Blake Morgan ของ Forbes เขียนว่า “ลูกค้าทุกวันนี้มีงานยุ่งและไม่ต้องการที่จะฝ่าฟันเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์เสียหายหรือมีปัญหากับบริการ การลดความพยายามของลูกค้าทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นและเพิ่มความประทับใจในแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม”

ทำไมถึงมีประโยชน์?

CES ให้ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้อย่างมากเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และมีความแม่นยำในการทำนายความภักดีของลูกค้ามากกว่า CSAT นอกจากนี้ยังมักจะเป็นตัวทำนายที่ดีของพฤติกรรมการซื้อในอนาคตและการอ้างอิง

สิ่งที่ต้องระวัง

CES ไม่มีการแบ่งส่วนตามประเภทลูกค้าต่างจาก NPS นอกจากนี้ยังไม่ได้ให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการรับรู้แบรนด์โดยรวมของลูกค้าหรือความสัมพันธ์โดยรวมกับธุรกิจของคุณ

อัตราการปั่น

ความปั่นป่วนหรือการขัดสีของลูกค้าหมายถึงการสูญเสียลูกค้าหรือลูกค้า และยังเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้แรกและชัดเจนที่สุดของความไม่พอใจของลูกค้า

สิ่งนี้ทำให้อัตราการเลิกบุหรี่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากรูปแบบธุรกิจของคุณเป็นแบบสมัครสมาชิก (เช่น บริษัทซอฟต์แวร์และบริการตามสมาชิก)

ข้อควรจำ: การรักษาลูกค้าไว้ (และถูกกว่า) ง่ายกว่าการ ได้ลูกค้า ใหม่

การติดตามอัตราการเลิกใช้งานจะช่วยให้คุณเห็นและใช้วิธีการใหม่ๆ ในการจัดการกับสถานการณ์ที่ท้าทายของลูกค้าที่ยกเลิกแผนหรือการสมัครรับข้อมูล ตลอดจนเอาชนะอุปสรรคอื่นๆ เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

ธุรกิจที่คอยจับตาดูตัวชี้วัดนี้อย่างสม่ำเสมอยังสามารถคาดการณ์ได้ดีขึ้นว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานหรือไม่และเมื่อใด เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการในขั้นตอนต่อไปและปิดวงจรกับลูกค้าที่มีความเสี่ยง

ทำไมถึงมีประโยชน์?

อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์มากในการระบุแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า การติดตามสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไป หรือตามการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำขึ้นเมื่อต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า (การอัปเดตราคา โปรแกรมสมาชิก การเปิดตัวฟีเจอร์ การเปลี่ยนแปลงการส่งข้อความถึงแบรนด์ ฯลฯ) อาจเป็นข้อมูลเชิงลึกในการกำหนดสิ่งที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าและการตัดสินใจ

สิ่งที่ต้องระวัง

ตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการเลิกใช้งานไม่ได้ให้ข้อมูลว่าคุณกำลังสูญเสียลูกค้ารายใด (ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำ ฯลฯ)

บทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจอย่างถูกต้องว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจเพียงใดคือการติดตามรีวิวและการให้คะแนนออนไลน์ของธุรกิจของคุณ เช่น โพสต์บนเว็บไซต์ เช่น Yelp , Google , Facebook และ TripAdvisor

ระบบการให้คะแนนของไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์แตกต่างกันไป ดังนั้นตัวเลขและคะแนนจึงไม่สามารถเปรียบเทียบได้ทันทีหรือในทันที อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงเสียงของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

บริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจำนวนมากขึ้นต่างก็ ใช้การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าและ เทคนิคการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ เพื่อที่จะมองข้ามการจัดอันดับดาวและรับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างที่พบในบทวิจารณ์ออนไลน์มากขึ้น ซึ่งช่วยให้วัดความเชื่อมั่นและข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุเบื้องหลังว่าทำไมลูกค้าอาจไม่พอใจหรือทำไมลูกค้าเลือกที่จะไม่แนะนำบริษัท

ทำไมถึงมีประโยชน์?

บทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์ไม่เพียงแต่เป็นแหล่งที่ดีของข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลชื่อเสียงอีกด้วย

สิ่งที่ต้องระวัง

เช่นเดียวกับรายการอื่นๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น บทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์สามารถให้ข้อมูลที่สามารถนำไปดำเนินการได้จริงเมื่อใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ระบบการให้คะแนนก็แตกต่างกันไป ดังนั้นจึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะพยายามทำให้คะแนนมาตรฐานและข้อมูลตัวเลขเป็นมาตรฐาน การติดตามและวิเคราะห์บทวิจารณ์ด้วยตนเองอาจทำได้ยากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีที่ตั้งธุรกิจหลายแห่ง เพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพ วิธีที่ดีที่สุดคือลงทุนใน ซอฟต์แวร์ การ จัดการรีวิว

ความคิดสุดท้าย

คุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าของคุณหรือไม่? การโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับคุณราบรื่นและมีประสิทธิภาพเพียงใดในแพลตฟอร์มต่างๆ และตลอดระยะการเดินทางของพวกเขา ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณให้ความยุติธรรมกับแบรนด์ของคุณหรือสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์หรือไม่?

กุญแจสำคัญในการหาคำตอบสำหรับคำถามประเภทนี้อยู่ที่ความสามารถของคุณในการติดตามตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อนำไปใช้อย่างเหมาะสม ควบคู่ไปกับความมุ่งมั่นขององค์กรของคุณที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากความต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่พึงพอใจและพึงพอใจ