5 Métricas de Satisfacción del Cliente que Necesita Seguir

El seguimiento de las métricas correctas de satisfacción del cliente lo ayudará a comprender mejor cómo retener a sus clientes actuales y atraer nuevos.

En un mercado cada vez más concurrido, el simple hecho de poder vender su producto o servicio no siempre garantiza el crecimiento del negocio. También debe hacer que la satisfacción del cliente y la gestión de la experiencia del cliente sean una prioridad máxima.

¿Por qué? Porque la satisfacción del cliente es un diferenciador competitivo clave. Aumenta el valor de por vida de su cliente, fortalece la reputación de su marca e impacta positivamente en su rendimiento final.

La importancia de las métricas de satisfacción del cliente

El seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente le permite recopilar datos relevantes y utilizarlos para obtener información procesable que mejorará la experiencia del cliente.

También podrá predecir el comportamiento futuro y anticipar con mayor precisión las necesidades y los deseos de sus clientes, mucho antes de que lo necesiten y lo deseen.

La medición efectiva de la satisfacción del cliente ayudará a su empresa a convertir a los clientes satisfechos en leales, aumentando su valor de por vida.

Entonces, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente?

Ingrese "métricas de satisfacción del cliente": estos son puntajes numéricos o puntos de datos que resumen cuán felices o satisfechos están sus clientes con sus experiencias con su marca, producto o servicio.

En pocas palabras: las métricas de satisfacción del cliente son indicadores de la salud de su relación con el cliente.

5 Métricas de Satisfacción del Cliente que Necesita Seguir

Puntuación neta del promotor

5 Métricas de Satisfacción del Cliente que Necesita Seguir

Hay docenas de métricas entre las que puede elegir cuando intenta determinar la satisfacción del cliente. Los redujimos a una pequeña lista en la que puede concentrarse, revisar y ayudar a guiar el desarrollo de su producto, servicio y negocio.

Puntuación neta del promotor

Presentada por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review de 2003 , la metodología de encuesta Net Promoter Score (NPS) es una que utilizan innumerables organizaciones para medir la satisfacción del cliente. Específicamente, se utiliza para medir la lealtad de un cliente a un negocio.

Usar NPS significa hacer la pregunta de retroalimentación del cliente :

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

Según su respuesta a la pregunta, podrá categorizar rápidamente a sus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.

Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales y clientes muy satisfechos que ayudarán a impulsar el crecimiento de su negocio comprando y refiriendo a otros clientes a su negocio.

Los pasivos (puntuación 7-8) también son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de la competencia.

Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos e insatisfechos que pueden impedir su crecimiento y difundir comentarios negativos sobre su negocio.

Para calcular su puntaje neto de promotor, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

¿Por qué es útil?

La metodología Net Promoter Score es fácil de entender para todos dentro de su organización y también es excelente para la segmentación. Puede organizar los datos sobre sus clientes en función de su categoría y realizar un seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo, de modo que pueda compararla y ver qué tan bien lo está haciendo a medida que evoluciona.

Qué tener en cuenta

Para organizaciones más grandes, el NPS por sí solo puede ser una métrica demasiado simplista. Le ayuda a comprender que los clientes han tenido una experiencia positiva o negativa, pero no necesariamente por qué ese es el caso. NPS funciona mejor si se combina con otras métricas de satisfacción del cliente, o cuando utiliza una pregunta de seguimiento secundaria para investigar la experiencia del cliente con mayor detalle.

Puntuación de satisfacción del cliente

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es otra métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción.

Con CSAT, se pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con un producto, servicio o interacción en una escala de 1 a un número predeterminado (generalmente 3, 5 o 10), o en una escala de 0 a 100 por ciento. La pregunta estándar de la encuesta CSAT es:

¿Cómo calificaría su satisfacción general con (la empresa o el negocio)?

En algunos casos se utilizan emojis (sonrisas, ceño fruncido) en lugar de escalas numéricas para superar cualquier barrera del idioma.

Un consejo rápido sobre el uso de escalas: asegúrese de que estén orientadas en la misma dirección. Si “5” significa “satisfecho” en una pregunta, no puede significar “insatisfecho” en la siguiente. Además, use una opción de respuesta neutral en sus escalas de calificación y/o una opción de respuesta "No aplicable".

Aunque los enfoques varían, la forma estándar de medir la CSAT es expresar las respuestas de los clientes como un porcentaje entre 0 y 100 por ciento con puntajes porcentuales más altos que corresponden a niveles más altos de satisfacción del cliente.

La diferencia clave entre CSAT y NPS es que el primero se enfoca más en el sentimiento o la emoción del encuestado ("Estoy satisfecho" / "No estoy satisfecho") mientras que el segundo se enfoca en la intención ("Recomendaré" / "Lo haré". No recomendado").

¿Por qué es útil?

Al igual que NPS, CSAT sirve como una excelente herramienta para medir la satisfacción del cliente de manera integral. Las encuestas CSAT también suelen ser breves, intuitivas y sencillas. Como métrica, CSAT también es útil para mostrar el tipo de impacto que cada aspecto del negocio tiene en sus clientes, especialmente si se utilizan preguntas de seguimiento secundarias.

Qué tener en cuenta

CSAT puede proporcionar información sobre interacciones específicas con los clientes, pero al igual que NPS, es posible que no identifique necesariamente las tendencias y los problemas subyacentes de la experiencia del cliente. También existe una ambigüedad potencial en lo que es un puntaje bueno o malo debido a la amplia gama de datos de referencia en varias industrias y categorías comerciales. Debido a que se enfoca más en la emoción que en la intención, CSAT tampoco es muy efectivo para determinar si un cliente recomendará o no su negocio a sus amigos y familiares.

Puntaje de esfuerzo del cliente

Customer Effort Score (CES) se utiliza para medir cuánto esfuerzo han puesto los clientes en sus experiencias o interacciones con su empresa.

Las preguntas diseñadas para medir el CES generalmente se redactan así:

“¿La empresa le facilitó el manejo de su problema?”, o “¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para que se manejara su solicitud?”

Luego, los clientes pueden responder en una escala de 5 o 7 puntos, y las puntuaciones se calculan simplemente obteniendo el promedio de todas las respuestas recopiladas. Reducir el esfuerzo del cliente puede ser una valiosa inversión de marketing que hace que su marca se destaque en un mar de competidores poco serviciales y poco complacientes.

Como escribió Blake Morgan de Forbes : “Los clientes de hoy en día están ocupados y no quieren tener que pasar por aros para obtener la ayuda que necesitan, especialmente si un producto se rompe o tienen problemas con un servicio. Reducir el esfuerzo del cliente les facilita la vida y mejora su impresión de la marca y la experiencia general del cliente”.

¿Por qué es útil?

CES brinda información altamente procesable sobre sus clientes y es más preciso para predecir la lealtad del cliente que CSAT. También es a menudo un gran predictor del comportamiento de compra y referencias futuras.

Qué tener en cuenta

A diferencia de NPS, CES no proporciona segmentación por tipo de cliente. Tampoco proporciona una gran cantidad de información sobre la percepción general de la marca de un cliente o la relación general con su empresa.

Tasa de abandono

La rotación o abandono de clientes se define como la pérdida de clientes o clientes y también es uno de los primeros y más evidentes indicadores de insatisfacción del cliente.

Esto hace que la tasa de abandono sea una de las métricas de satisfacción del cliente más importantes; es especialmente crítico si su modelo de negocio está basado en suscripción (ejemplo: empresas de software y servicios basados ​​en membresía).

Recuerde: es más fácil (y más barato) retener clientes que adquirir nuevos clientes .

El seguimiento de la tasa de abandono le permitirá ver y aplicar nuevas formas de manejar la desafiante situación de los clientes que cancelan sus planes o suscripciones, así como superar otros obstáculos para fomentar la lealtad del cliente.

Las empresas que constantemente vigilan esta métrica también son mejores para predecir si un cliente está en riesgo de abandonar y cuándo, para que puedan dar el siguiente paso y cerrar el ciclo con los clientes en riesgo.

¿Por qué es útil?

La tasa de abandono es una métrica muy útil para identificar tendencias en la satisfacción del cliente. El seguimiento de esto a lo largo del tiempo, o en función de los cambios que realice para el cliente (actualizaciones de precios, programas de fidelización, implementación de funciones, cambios en los mensajes de la marca, etc.) también puede ser útil para determinar qué influye en el comportamiento y la toma de decisiones del cliente.

Qué tener en cuenta

Como métrica de satisfacción del cliente, la tasa de abandono no proporciona necesariamente información sobre qué clientes está perdiendo (clientes de alto valor, clientes de bajo valor, etc.).

Reseñas y calificaciones en línea

Una de las mejores maneras de lograr una comprensión precisa de cuán satisfechos están sus clientes es rastrear las reseñas y calificaciones en línea de su empresa, como las publicadas en sitios como Yelp , Google , Facebook y TripAdvisor .

Los sistemas de calificación de los sitios de reseñas en línea varían, por lo que los números y las puntuaciones no se pueden comparar de forma fácil o inmediata. Sin embargo, las reseñas son una forma poderosa de aprovechar la voz del cliente y recopilar información procesable sobre la experiencia del cliente.

Un número cada vez mayor de empresas basadas en datos también están adoptando análisis de experiencia del cliente y técnicas de procesamiento de lenguaje natural para mirar más allá de las calificaciones de estrellas y sacar más provecho de los datos no estructurados que se encuentran en las reseñas en línea. Esto permite la medición del sentimiento y la perspectiva para comprender las razones subyacentes por las que un cliente podría estar insatisfecho o por qué un cliente optaría por no recomendar la empresa.

¿Por qué es útil?

Las reseñas y calificaciones en línea son una gran fuente no solo de información sobre la satisfacción del cliente, sino también de datos de reputación.

Qué tener en cuenta

Al igual que los otros enumerados anteriormente, las reseñas y calificaciones en línea pueden proporcionar información realmente procesable cuando se usan con otras métricas. Como se mencionó anteriormente, los sistemas de calificación también varían, por lo que puede ser un desafío tratar de estandarizar las puntuaciones y los datos numéricos. También puede ser difícil monitorear y analizar revisiones manualmente, especialmente para organizaciones más grandes con múltiples ubicaciones comerciales. Para impulsar la eficiencia, lo mejor es invertir en un software de gestión de reseñas .

Pensamientos finales

¿Está ofreciendo experiencias que satisfacen a sus clientes? ¿Qué tan fluidas y efectivas son las interacciones que los clientes tienen con usted, a través de varias plataformas y a lo largo de las etapas de su viaje? ¿Tu servicio de atención al cliente está haciendo justicia a tu marca o la está perjudicando?

La clave para encontrar las respuestas a este tipo de preguntas radica en su capacidad para realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente. Cuando se utilizan adecuadamente, junto con el compromiso de su organización de poner a los clientes en primer lugar, estas métricas le brindarán la ventaja que necesita para brindar experiencias de cliente que satisfagan y deleiten.