5 métricas de satisfação do cliente que você precisa acompanhar

Acompanhar as métricas corretas de satisfação do cliente ajudará você a entender melhor como reter seus clientes atuais e atrair novos.

Em um mercado cada vez mais lotado, apenas poder vender seu produto ou serviço nem sempre garante o crescimento do negócio. Você também precisa priorizar a satisfação do cliente e o gerenciamento da experiência do cliente.

Por quê? Porque a satisfação do cliente é um diferencial competitivo fundamental. Ele aumenta o valor da vida útil do cliente, fortalece a reputação da sua marca e impacta positivamente o desempenho do seu resultado final.

A importância das métricas de satisfação do cliente

O rastreamento de métricas de satisfação do cliente permite coletar dados relevantes e usá-los para obter insights acionáveis ​​que melhorarão a experiência do cliente.

Você também poderá prever o comportamento futuro e antecipar com mais precisão as necessidades e desejos de seus clientes — bem antes que eles precisem e desejem.

A medição eficaz da satisfação do cliente ajudará sua empresa a transformar clientes satisfeitos em clientes leais, aumentando seu valor vitalício.

Então, como medir a satisfação do cliente?

Insira “métricas de satisfação do cliente”: são pontuações numéricas ou pontos de dados que resumem o quanto seus clientes estão satisfeitos ou satisfeitos com suas experiências com sua marca, produto ou serviço.

Simplificando: as métricas de satisfação do cliente são indicadores da saúde do seu relacionamento com o cliente.

5 métricas de satisfação do cliente que você precisa acompanhar

Pontuação líquida do promotor

5 métricas de satisfação do cliente que você precisa acompanhar

Existem dezenas de métricas que você pode escolher ao tentar determinar a satisfação do cliente. Nós os reduzimos a uma pequena lista na qual você pode se concentrar, revisitar e ajudar a orientar seu produto, serviço e desenvolvimento de negócios.

Pontuação líquida do promotor

Introduzida pela primeira vez por Frederick Reichheld em seu artigo da Harvard Business Review de 2003 , a metodologia de pesquisa Net Promoter Score (NPS) é aquela que inúmeras organizações estão usando para medir a satisfação do cliente. Especificamente, é usado para medir a fidelidade de um cliente a uma empresa.

Usar o NPS significa fazer a pergunta de feedback do cliente :

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?

Com base na resposta deles à pergunta, você poderá categorizar rapidamente seus clientes em Promotores, Passivos e Detratores.

Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais e clientes muito satisfeitos que ajudarão a impulsionar o crescimento do seu negócio comprando e indicando outros clientes ao seu negócio.

Os passivos (pontuação 7-8) também são clientes satisfeitos, mas sua falta de entusiasmo pode torná-los vulneráveis ​​às ofertas da concorrência.

Os detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos e insatisfeitos que podem impedir seu crescimento e espalhar boca a boca negativo sobre seus negócios.

Para calcular seu Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por que é útil?

A metodologia do Net Promoter Score é fácil de entender para todos em sua organização e também é ótima para segmentação. Você pode organizar dados sobre seus clientes com base em sua categoria e acompanhar a pontuação ao longo do tempo, para que você possa comparar e ver como está se saindo à medida que evolui.

Com o que se preocupar

Para organizações maiores, o NPS por si só pode ser uma métrica muito simplista. Isso ajuda você a entender que os clientes tiveram uma experiência positiva ou negativa, mas não necessariamente por que esse é o caso. O NPS funciona melhor se combinado com outras métricas de satisfação do cliente ou quando você utiliza uma pergunta de acompanhamento secundária para investigar a experiência do cliente com mais detalhes.

Índice de satisfação do cliente

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é outra métrica amplamente utilizada para medir a satisfação.

Com o CSAT, os clientes são questionados sobre o quanto estão satisfeitos com um produto, serviço ou interação em uma escala de 1 a um número predeterminado (normalmente 3, 5 ou 10) ou em uma escala de 0 a 100 por cento. A pergunta padrão da pesquisa CSAT é:

Como você classificaria sua satisfação geral com (a empresa ou negócio)?

Em alguns casos, emojis (smileys, carrancas) são usados ​​em vez de escalas numéricas para superar qualquer barreira linguística.

Uma dica rápida sobre o uso de balanças: certifique-se de que elas estejam orientadas na mesma direção. Se “5” significa “satisfeito” em uma questão, não pode significar “insatisfeito” na próxima. Além disso, use uma opção de resposta neutra em suas escalas de classificação e/ou uma opção de resposta “Não aplicável”.

Embora as abordagens variem, a maneira padrão de medir o CSAT é expressar as respostas dos clientes como uma porcentagem entre 0 e 100%, com pontuações percentuais mais altas correspondendo a níveis mais altos de satisfação do cliente.

A principal diferença entre CSAT e NPS é que o primeiro está mais focado no sentimento ou emoção do entrevistado (“Estou satisfeito” / “Não estou satisfeito”) enquanto o segundo foca na intenção (“Recomendarei” / “Recomendarei” Não recomendado").

Por que é útil?

Semelhante ao NPS, o CSAT serve como uma excelente ferramenta para medir a satisfação do cliente de forma holística. As pesquisas CSAT também costumam ser curtas, intuitivas e simples. Como métrica, o CSAT também é útil para mostrar o tipo de impacto que cada aspecto do negócio tem em seus clientes, especialmente se forem usadas perguntas secundárias de acompanhamento.

Com o que se preocupar

O CSAT pode fornecer informações sobre interações específicas do cliente, mas, como o NPS, pode não necessariamente identificar problemas e tendências subjacentes à experiência do cliente. Há também uma ambiguidade potencial sobre o que é uma pontuação boa ou ruim por causa de dados de referência abrangentes em vários setores e categorias de negócios. Por se concentrar mais na emoção do que na intenção, o CSAT também não é muito eficaz para determinar se um cliente recomendará ou não sua empresa a amigos e familiares.

Pontuação de Esforço do Cliente

O Customer Effort Score (CES) é usado para medir quanto esforço os clientes colocaram em suas experiências ou interações com sua empresa.

As perguntas projetadas para medir o CES geralmente são formuladas assim:

“A empresa facilitou para você lidar com seu problema?”, ou “Quanto esforço você teve que fazer para que sua solicitação fosse tratada?”

Os clientes podem então responder em uma escala de 5 ou 7 pontos, e as pontuações são calculadas simplesmente obtendo a média de todas as respostas coletadas. Reduzir o esforço do cliente pode ser um investimento de marketing valioso que faz com que sua marca se destaque em um mar de concorrentes incompatíveis e pouco úteis.

Como escreveu Blake Morgan , da Forbes , “os clientes de hoje estão ocupados e não querem ter que pular obstáculos para obter a ajuda de que precisam, especialmente se um produto quebrar ou tiverem problemas com um serviço. Reduzir o esforço do cliente facilita a vida dos clientes e melhora a impressão da marca e a experiência geral do cliente.”

Por que é útil?

O CES fornece informações altamente acionáveis ​​sobre seus clientes e é mais preciso em prever a fidelidade do cliente do que o CSAT. Muitas vezes, também é um ótimo preditor de comportamento de compra e referências futuras.

Com o que se preocupar

Ao contrário do NPS, o CES não oferece segmentação por tipo de cliente. Ele também não fornece muitas informações sobre a percepção geral da marca de um cliente ou o relacionamento geral com sua empresa.

Taxa de Churn

A perda de clientes ou atrito é definida como a perda de clientes ou clientes e também é um dos primeiros e mais óbvios indicadores de insatisfação do cliente.

Isso faz com que a taxa de churn seja uma de suas métricas de satisfação do cliente mais importantes; é especialmente crítico se o seu modelo de negócios for baseado em assinaturas (exemplo: empresas de software e serviços baseados em assinaturas).

Lembre-se: é mais fácil (e mais barato) reter clientes do que conquistar novos clientes .

O rastreamento da taxa de cancelamento permitirá que você veja e aplique novas maneiras de lidar com a situação desafiadora de clientes que cancelam seus planos ou assinaturas, bem como superar outros obstáculos para promover a fidelidade do cliente.

As empresas que observam consistentemente essa métrica também são melhores em prever se e quando um cliente corre o risco de sair, para que possam dar o próximo passo e fechar o ciclo com clientes em risco.

Por que é útil?

A taxa de churn é uma métrica muito útil para identificar tendências na satisfação do cliente. Acompanhar isso ao longo do tempo ou com base nas alterações que você faz para o cliente (atualizações de preços, programas de fidelidade, lançamento de recursos, alterações nas mensagens da marca etc.) também pode ser útil para determinar o que influencia o comportamento do cliente e a tomada de decisões.

Com o que se preocupar

Como métrica de satisfação do cliente, a taxa de rotatividade não fornece necessariamente informações sobre quais clientes você está perdendo (clientes de alto valor, clientes de baixo valor etc.).

Avaliações e classificações on-line

Uma das melhores maneiras de obter uma compreensão precisa da satisfação de seus clientes é acompanhar as avaliações e classificações on-line de sua empresa, como as publicadas em sites como Yelp , Google , Facebook e TripAdvisor .

Os sistemas de classificação dos sites de avaliação on-line variam, portanto, os números e as pontuações não são facilmente ou imediatamente comparáveis. No entanto, as avaliações são uma maneira poderosa de explorar a voz do cliente e coletar informações acionáveis ​​sobre a experiência do cliente.

Um número crescente de empresas orientadas por dados também está adotando a análise da experiência do cliente e técnicas de processamento de linguagem natural para olhar além das classificações por estrelas e obter mais dos dados não estruturados encontrados nas avaliações online. Isso permite a medição de sentimentos e o insight para entender as razões subjacentes pelas quais um cliente pode estar insatisfeito ou por que um cliente optaria por não recomendar a empresa.

Por que é útil?

As avaliações e avaliações online são uma ótima fonte não apenas de informações sobre a satisfação do cliente, mas também de dados de reputação.

Com o que se preocupar

Como os outros listados acima, as avaliações e classificações online podem fornecer informações realmente acionáveis ​​quando usadas com outras métricas. Como mencionado acima, os sistemas de classificação também variam, por isso pode ser um desafio tentar padronizar pontuações e dados numéricos. Também pode ser difícil monitorar e analisar revisões manualmente, especialmente para organizações maiores com vários locais de negócios. Para aumentar a eficiência, é melhor investir em software de gerenciamento de avaliações .

Pensamentos finais

Você está entregando experiências que satisfaçam seus clientes? Quão perfeitas e eficazes são as interações que os clientes têm com você, em várias plataformas e em todas as etapas de sua jornada? Seu atendimento ao cliente está fazendo jus à sua marca ou prejudicando-a?

A chave para encontrar as respostas para esses tipos de perguntas está na sua capacidade de rastrear as métricas de satisfação do cliente. Quando utilizadas de forma adequada, juntamente com o compromisso da sua organização de colocar os clientes em primeiro lugar, essas métricas fornecerão a alavancagem necessária para oferecer experiências aos clientes que satisfaçam e encantem.