您需要跟踪的 5 個客戶滿意度指標

跟踪正確的客戶滿意度指標將幫助您更好地了解如何留住現有客戶並吸引新客戶。

在日益擁擠的市場中，僅僅能夠銷售您的產品或服務並不總能保證業務增長。 您還必須將客戶滿意度和客戶體驗管理作為重中之重。

為什麼？ 因為客戶滿意度是關鍵的競爭優勢。 它可以提高您的客戶生命週期價值，增強您的品牌聲譽，並對您的底線績效產生積極影響。

客戶滿意度指標的重要性

跟踪客戶滿意度指標可讓您收集相關數據並將其用於可操作的見解，從而改善您的客戶體驗。

您還可以預測未來的行為並更準確地預測客戶的需求和需求——遠在他們需要和想要之前。

有效地衡量客戶滿意度將幫助您的公司將滿意的客戶轉變為忠誠的客戶，從而提高他們的終身價值。

那麼，如何衡量客戶滿意度？

輸入“客戶滿意度指標”：這些是數字分數或數據點，總結了客戶對您的品牌、產品或服務體驗的滿意程度。

簡而言之：客戶滿意度指標是您與客戶關係健康狀況的指標。

您需要跟踪的5 個客戶滿意度指標

淨推薦值

您需要跟踪的 5 個客戶滿意度指標

在嘗試確定客戶滿意度時，您可以選擇數十種指標。 我們將它們縮小到一個小列表，您可以專注於、重新審視並幫助指導您的產品、服務和業務發展。

淨推薦值

由 Frederick Reichheld 在其2003 年哈佛商業評論文章中首次介紹，淨推薦值 (NPS) 調查方法是無數組織用來衡量客戶滿意度的方法。 具體來說，它用於衡量客戶對企業的忠誠度。

使用 NPS 意味著詢問客戶反饋問題：

在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的公司、產品或服務的可能性有多大？

根據他們對問題的回答，您將很快能夠將您的客戶分為促進者、被動者和批評者。

促銷員（評分 9-10）是忠誠的愛好者和非常滿意的客戶，他們將通過購買和推薦其他客戶到您的業務來幫助推動您的業務增長。

被動者（7-8 分）也是滿意的客戶，但他們缺乏熱情可能會使他們容易受到競爭產品的影響。

批評者（0-6 分）是不滿意、不滿意的客戶，他們可能會阻礙您的發展並傳播有關您業務的負面口碑。

要計算您的淨推薦值，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

為什麼有用？

組織內的每個人都可以輕鬆理解淨推薦值方法，並且它也非常適合細分。 您可以根據客戶的類別組織有關客戶的數據，並隨著時間的推移跟踪分數，這樣您就可以對其進行基準測試，並查看隨著您的發展您的表現如何。

需要注意什麼

對於較大的組織，NPS 本身可能過於簡單化的指標。 它可以幫助您了解客戶有過積極或消極的體驗，但不一定是這種情況。 如果與其他客戶滿意度指標結合使用，或者當您利用次要後續問題來更詳細地調查客戶體驗時，NPS 效果最佳。

客戶滿意度得分

客戶滿意度得分 (CSAT) 是另一個廣泛使用的衡量滿意度的指標。

在 CSAT 中，客戶被問及他們對產品、服務或交互的滿意程度，範圍從 1 到預定數字（通常為 3、5 或 10），或從 0 到 100%。 標準 CSAT 調查問題是：

您如何評價您對（公司或業務）的整體滿意度？

在某些情況下，使用表情符號（笑臉、皺眉）而不是數字比例來克服任何語言障礙。

使用秤的快速提示：確保它們的方向相同。 如果“5”在一個問題中表示“滿意”，則不能在下一個問題中表示“不滿意”。 此外，在您的評分量表中使用中性答案選項，和/或“不適用”答案選項。

儘管方法各不相同，但衡量 CSAT 的標準方法是將客戶的反應表示為 0% 到 100% 之間的百分比，較高的百分比分數對應於較高的客戶滿意度水平。

CSAT 和 NPS 的主要區別在於前者更關注受訪者的感受或情緒（“我很滿意”/“我不滿意”），而後者更關注意圖（“我會推薦”/“我會不推薦”）。

為什麼有用？

與 NPS 類似，CSAT 是一種全面衡量客戶滿意度的優秀工具。 CSAT 調查通常也很簡短、直觀且簡單。 作為一項指標，CSAT 在顯示業務的各個方面對客戶的影響類型方面也很有用，尤其是在使用次要後續問題的情況下。

需要注意什麼

CSAT 可以提供有關特定客戶交互的信息，但與 NPS 一樣，它不一定能查明潛在的客戶體驗問題和趨勢。 由於跨不同業務行業和類別的廣泛基準數據，好或壞分數也存在潛在的模糊性。 因為它更多地關注情感而不是意圖，所以 CSAT 在確定客戶是否會將您的業務推薦給他們的朋友和家人方面也不是很有效。

客戶努力分數

客戶努力分數 (CES) 用於衡量客戶在他們的體驗或與貴公司的互動中付出了多少努力。

旨在衡量 CES 的問題通常是這樣表述的：

“公司是否讓您輕鬆處理您的問題？”，或“您為處理您的請求付出了多少努力？”

然後，客戶可能會以 5 或 7 分製做出回應，並且只需通過獲取所有收集到的回應的平均值來計算分數。 減少客戶的努力可能是一項有價值的營銷投資，可以讓您的品牌在眾多不適應、不是很有幫助的競爭對手中脫穎而出。

正如福布斯的布萊克摩根所寫的那樣，“今天的客戶很忙，不想為了獲得他們需要的幫助而費盡心思，尤其是在產品損壞或服務出現問題的情況下。 減少客戶的努力使客戶的生活更輕鬆，並改善他們對品牌的印象和整體客戶體驗。”

為什麼有用？

CES 提供有關您的客戶的高度可操作的信息，並且在預測客戶忠誠度方面比 CSAT 更準確。 它通常也是未來購買行為和推薦的重要預測指標。

需要注意什麼

與 NPS 不同，CES 不提供按客戶類型進行的細分。 它也沒有提供有關客戶整體品牌認知或與您的業務的整體關係的大量信息。

客戶流失率

客戶流失或流失被定義為客戶或客戶的流失，也是客戶不滿意的首要和最明顯的指標之一。

這使得流失率成為您最重要的客戶滿意度指標之一； 如果您的商業模式是基於訂閱的（例如：軟件公司和基於會員的服務），這一點尤其重要。

請記住：留住客戶比獲得新客戶更容易（也更便宜） 。

跟踪流失率將使您能夠看到並應用新的方法來處理客戶取消計劃或訂閱的挑戰，並克服其他障礙來培養客戶忠誠度。

持續關注這一指標的企業也更善於預測客戶是否以及何時有流失風險，以便他們可以採取下一步措施，與有風險的客戶建立聯繫。

為什麼有用？

流失率是識別客戶滿意度趨勢的非常有用的指標。 隨著時間的推移或基於您所做的面向客戶的更改（定價更新、忠誠度計劃、功能推出、品牌信息更改等）跟踪這一點，對於確定影響客戶行為和決策的因素也很有洞察力。

需要注意什麼

作為客戶滿意度指標，流失率不一定提供您正在失去哪些客戶（高價值客戶、低價值客戶等）的信息。

在線評論和評級

準確了解客戶滿意度的最佳方法之一是跟踪您企業的在線評論和評級，例如在Yelp 、 Google 、 Facebook和TripAdvisor等網站上發布的評論和評級。

在線評論網站的評分系統各不相同，因此數字和分數並不容易或立即進行基準測試。 但是，評論是挖掘客戶聲音並收集有關客戶體驗的可操作信息的有效方式。

越來越多的數據驅動型公司也在採用客戶體驗分析和自然語言處理技術，以便超越星級，從在線評論中發現的非結構化數據中獲得更多收益。 這允許進行情緒測量和洞察力，以了解客戶可能不滿意或客戶選擇不推薦公司的根本原因。

為什麼有用？

在線評論和評級不僅是客戶滿意度信息的重要來源，也是聲譽數據的重要來源。

需要注意什麼

與上面列出的其他指標一樣，在線評論和評分與其他指標一起使用時可以提供真正可行的信息。 如上所述，評分系統也各不相同，因此嘗試標準化分數和數字數據可能具有挑戰性。 手動監控和分析評論也很困難，尤其是對於擁有多個業務地點的大型組織而言。 為了提高效率，最好投資審查管理軟件。

最後的想法

您是否提供讓客戶滿意的體驗？ 客戶在各種平台上以及在整個旅程的各個階段與您進行的互動的無縫性和有效性如何？ 您的客戶服務是對您的品牌公正還是在損害它？

找到這些類型問題的答案的關鍵在於您跟踪客戶滿意度指標的能力。 如果使用得當，以及您的組織將客戶放在首位的承諾，這些指標將為您提供所需的槓桿作用，以提供令人滿意和愉悅的客戶體驗。