5 wskaźników satysfakcji klienta, które musisz śledzić

Śledzenie odpowiednich wskaźników satysfakcji klienta pomoże Ci lepiej zrozumieć, jak zatrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych.

Na coraz bardziej zatłoczonym rynku sama możliwość sprzedaży produktu lub usługi nie zawsze gwarantuje rozwój firmy. Musisz również sprawić, by satysfakcja klienta i zarządzanie doświadczeniem klienta były najwyższym priorytetem.

Czemu? Ponieważ satysfakcja klienta jest kluczowym wyróżnikiem konkurencji. Zwiększa wartość życiową klienta, wzmacnia reputację marki i pozytywnie wpływa na wyniki finansowe.

Znaczenie wskaźników satysfakcji klienta

Śledzenie metryk satysfakcji klienta umożliwia zbieranie odpowiednich danych i wykorzystywanie ich do uzyskiwania praktycznych informacji, które poprawią jakość obsługi klienta.

Będziesz także w stanie przewidzieć przyszłe zachowanie i dokładniej przewidywać potrzeby i pragnienia swoich klientów — na długo zanim będą tego potrzebować i chcą.

Skuteczne mierzenie zadowolenia klientów pomoże Twojej firmie zmienić zadowolonych klientów w lojalnych, zwiększając ich wartość życiową.

Jak więc mierzyć satysfakcję klienta?

Wprowadź „wskaźniki zadowolenia klientów”: są to wyniki liczbowe lub punkty danych, które podsumowują, jak zadowoleni lub zadowoleni są Twoi klienci z ich doświadczeń z Twoją marką, produktem lub usługą.

Mówiąc najprościej: metryki satysfakcji klienta są wskaźnikami kondycji twoich relacji z klientem.

5 wskaźników satysfakcji klienta, które musisz śledzić

Wynik promotora netto

5 wskaźników satysfakcji klienta, które musisz śledzić

Istnieją dziesiątki wskaźników, z których możesz wybierać, próbując określić satysfakcję klienta. Zawęziliśmy je do małej listy, na której możesz się skoncentrować, ponownie przejrzeć i pomóc w kierowaniu rozwojem produktu, usługi i biznesu.

Wynik promotora netto

Metodologia badania Net Promoter Score (NPS), wprowadzona po raz pierwszy przez Fredericka Reichhelda w jego artykule opublikowanym w 2003 r. w Harvard Business Review , jest wykorzystywana przez niezliczone organizacje do mierzenia satysfakcji klientów. W szczególności służy do pomiaru lojalności klienta wobec firmy.

Korzystanie z NPS oznacza zadawanie klientowi pytania zwrotnego :

W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę, produkt lub usługę przyjacielowi lub koledze?

Na podstawie ich odpowiedzi na pytanie szybko będziesz w stanie podzielić swoich klientów na promotorów, pasywów i krytyków.

Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści i bardzo zadowoleni klienci, którzy pomogą napędzać rozwój Twojej firmy poprzez kupowanie i polecanie innych klientów Twojej firmie.

Pasywni (wynik 7-8) to także zadowoleni klienci, ale ich brak entuzjazmu może sprawić, że będą narażeni na oferty konkurencji.

Krytycy (wynik 0-6) to niezadowoleni, niezadowoleni klienci, którzy mogą hamować Twój rozwój i rozpowszechniać negatywne opinie na temat Twojej firmy.

Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score, odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów.

Dlaczego jest to przydatne?

Metodologia Net Promoter Score jest łatwa do zrozumienia dla wszystkich w Twojej organizacji, a także doskonale nadaje się do segmentacji. Możesz organizować dane o swoich klientach na podstawie ich kategorii i śledzić wynik w czasie, aby móc go porównywać i sprawdzać, jak dobrze sobie radzisz w miarę rozwoju.

Na co uważać

W przypadku większych organizacji sam NPS może być zbyt uproszczonym miernikiem. Pomaga zrozumieć, że klienci mieli pozytywne lub negatywne doświadczenia, ale niekoniecznie dlaczego tak jest. NPS działa najlepiej w połączeniu z innymi wskaźnikami satysfakcji klienta lub gdy wykorzystujesz dodatkowe pytanie uzupełniające, aby bardziej szczegółowo zbadać wrażenia klientów.

Ocena zadowolenia klienta

Ocena zadowolenia klienta (CSAT) to kolejna powszechnie stosowana miara do pomiaru satysfakcji.

W przypadku CSAT klienci są pytani o poziom zadowolenia z produktu, usługi lub interakcji w skali od 1 do określonej z góry liczby (zazwyczaj 3, 5 lub 10) lub w skali od 0 do 100 procent. Standardowe pytanie ankiety CSAT to:

Jak oceniasz swoje ogólne zadowolenie z (firmy lub biznesu)?

W niektórych przypadkach w celu pokonania bariery językowej zamiast skal numerycznych używane są emotikony (uśmieszki, zmarszczone brwi).

Szybka wskazówka dotycząca używania wag: upewnij się, że są zorientowane w tym samym kierunku. Jeśli „5” oznacza „zadowolony” w jednym pytaniu, to nie może oznaczać „niezadowolony” w następnym. Ponadto użyj neutralnej odpowiedzi w swoich skalach ocen i/lub opcji odpowiedzi „Nie dotyczy”.

Chociaż podejścia są różne, standardowym sposobem mierzenia CSAT jest wyrażanie odpowiedzi klientów jako wartości procentowej od 0 do 100 procent z wyższymi wynikami procentowymi odpowiadającymi wyższym poziomom zadowolenia klientów.

Kluczowa różnica między CSAT a NPS polega na tym, że ta pierwsza jest bardziej skoncentrowana na uczuciach lub emocjach respondenta („jestem zadowolony” / „nie jestem zadowolony”), podczas gdy druga koncentruje się na intencji („polecam” / „polecam” nie polecane").

Dlaczego jest to przydatne?

Podobnie jak NPS, CSAT służy jako doskonałe narzędzie do holistycznego pomiaru satysfakcji klienta. Ankiety CSAT są zwykle krótkie, intuicyjne i proste. Jako metryka, CSAT jest również przydatny do pokazywania rodzaju wpływu, jaki każdy aspekt działalności ma na klientów, zwłaszcza jeśli używane są dodatkowe pytania uzupełniające.

Na co uważać

CSAT może dostarczać informacji o określonych interakcjach z klientami, ale podobnie jak NPS, niekoniecznie wskazuje podstawowe problemy i trendy związane z obsługą klienta. Istnieje również potencjalna niejasność co do tego, jaki jest dobry lub zły wynik, ze względu na szeroki zakres danych porównawczych w różnych branżach i kategoriach biznesowych. Ponieważ koncentruje się bardziej na emocjach niż intencjach, CSAT nie jest również zbyt skuteczny w określaniu, czy klient poleci Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie.

Ocena wysiłku klienta

Customer Effort Score (CES) służy do pomiaru wysiłku, jaki klienci włożyli w swoje doświadczenia lub interakcje z Twoją firmą.

Pytania zaprojektowane do pomiaru CES są zwykle sformułowane w następujący sposób:

„Czy firma ułatwiła Ci rozwiązanie problemu?” lub „Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozpatrzenie Twojej prośby?”

Klienci mogą następnie odpowiedzieć w 5- lub 7-punktowej skali, a wyniki są obliczane po prostu przez uzyskanie średniej ze wszystkich zebranych odpowiedzi. Zmniejszenie wysiłku klienta może być cenną inwestycją marketingową, dzięki której Twoja marka wyróżnia się w morzu nieprzystosowanych, niezbyt pomocnych konkurentów.

Jak napisał Blake Morgan z magazynu Forbes : „Dzisiejsi klienci są zajęci i nie chcą przeskakiwać przez przeszkody, aby uzyskać potrzebną pomoc, zwłaszcza jeśli produkt się zepsuje lub mają problemy z usługą. Zmniejszenie wysiłku klienta ułatwia życie klientom i poprawia ich wrażenie marki oraz ogólne wrażenia klientów”.

Dlaczego jest to przydatne?

CES dostarcza wysoce przydatnych informacji o klientach i jest dokładniejszy w przewidywaniu lojalności klientów niż CSAT. Często jest też świetnym predyktorem przyszłych zachowań zakupowych i poleceń.

Na co uważać

W przeciwieństwie do NPS, CES nie zapewnia segmentacji według typu klienta. Nie dostarcza również wielu informacji na temat ogólnego postrzegania marki przez klienta lub ogólnych relacji z Twoją firmą.

Wskaźnik rezygnacji

Odpływ lub utrata klientów jest definiowana jako utrata klientów lub klientów i jest również jednym z pierwszych i najbardziej oczywistych wskaźników niezadowolenia klientów.

To sprawia, że ​​wskaźnik rezygnacji jest jednym z najważniejszych wskaźników satysfakcji klienta; jest to szczególnie ważne, jeśli Twój model biznesowy opiera się na subskrypcji (przykład: firmy programistyczne i usługi oparte na członkostwie).

Pamiętaj: łatwiej (i taniej) utrzymać klientów niż pozyskiwać nowych .

Wskaźnik rezygnacji ze śledzenia pozwoli Ci zobaczyć i zastosować nowe sposoby radzenia sobie z trudną sytuacją klientów, którzy anulują swoje plany lub subskrypcje, a także przezwyciężyć inne przeszkody w celu wspierania lojalności klientów.

Firmy, które stale kontrolują ten wskaźnik, są również lepsze w przewidywaniu, czy i kiedy klient jest zagrożony odejściem, dzięki czemu mogą zrobić kolejny krok i zamknąć pętlę z klientami z grupy ryzyka.

Dlaczego jest to przydatne?

Wskaźnik rezygnacji jest bardzo przydatnym wskaźnikiem do identyfikowania trendów w zadowoleniu klientów. Śledzenie tego w czasie lub na podstawie wprowadzanych zmian w stosunku do klientów (aktualizacje cen, programy lojalnościowe, wdrażanie funkcji, zmiany komunikatów marki itp.) może również być przydatne w określaniu, co wpływa na zachowanie klientów i podejmowanie decyzji.

Na co uważać

Jako miernik zadowolenia klienta, wskaźnik rezygnacji niekoniecznie dostarcza informacji o tym, których klientów tracisz (klienci o wysokiej wartości, klienci o niskiej wartości itp.).

Recenzje i oceny online

Jednym z najlepszych sposobów dokładnego zrozumienia zadowolenia klientów jest śledzenie recenzji i ocen online firmy, takich jak te publikowane w witrynach takich jak Yelp , Google , Facebook i TripAdvisor .

Systemy oceny witryn z recenzjami online są różne, więc liczby i wyniki nie dają się łatwo i od razu porównywać. Jednak recenzje są skutecznym sposobem na dotarcie do głosu klienta i zebranie praktycznych informacji o jego doświadczeniach.

Coraz więcej firm opartych na danych stosuje również analizę doświadczeń klientów i techniki przetwarzania języka naturalnego, aby wyjść poza oceny w postaci gwiazdek i uzyskać więcej z nieustrukturyzowanych danych znalezionych w recenzjach online. Pozwala to na pomiar sentymentu i zrozumienie przyczyn, dla których klient może być niezadowolony lub dlaczego wybrałby nie polecać firmy.

Dlaczego jest to przydatne?

Recenzje i oceny online są doskonałym źródłem nie tylko informacji o zadowoleniu klientów, ale także danych dotyczących reputacji.

Na co uważać

Podobnie jak inne wymienione powyżej recenzje i oceny online mogą dostarczyć naprawdę przydatnych informacji w połączeniu z innymi wskaźnikami. Jak wspomniano powyżej, systemy oceny również się różnią, więc próba ujednolicenia wyników i danych liczbowych może być trudna. Ręczne monitorowanie i analizowanie opinii może być również trudne, zwłaszcza w przypadku większych organizacji z wieloma lokalizacjami biznesowymi. Aby zwiększyć wydajność, najlepiej zainwestować w oprogramowanie do zarządzania recenzjami .

Końcowe przemyślenia

Czy dostarczasz doświadczenia, które zadowolą Twoich klientów? Jak płynne i skuteczne są interakcje klientów z Tobą na różnych platformach i na wszystkich etapach ich podróży? Czy obsługa klienta oddaje sprawiedliwość Twojej marce, czy jej szkodzi?

Kluczem do znalezienia odpowiedzi na tego typu pytania jest umiejętność śledzenia wskaźników satysfakcji klienta. Gdy są odpowiednio wykorzystywane, wraz z zaangażowaniem Twojej organizacji w stawianie klientów na pierwszym miejscu, te metryki zapewnią Ci dźwignię, której potrzebujesz, aby zapewnić klientom satysfakcję i zadowolenie.