5 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie verfolgen müssen

Das Verfolgen der richtigen Kundenzufriedenheitsmetriken hilft Ihnen besser zu verstehen, wie Sie Ihre bestehenden Kunden halten und neue gewinnen können.

In einem zunehmend überfüllten Markt garantiert die bloße Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen, nicht immer Geschäftswachstum. Sie müssen auch die Kundenzufriedenheit und das Customer Experience Management zur obersten Priorität machen.

Warum? Denn Kundenzufriedenheit ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Es erhöht den Customer Lifetime Value, stärkt den Ruf Ihrer Marke und wirkt sich positiv auf Ihr Endergebnis aus.

Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsmetriken

Das Verfolgen von Kundenzufriedenheitsmetriken ermöglicht es Ihnen, relevante Daten zu sammeln und sie für umsetzbare Erkenntnisse zu nutzen, die Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Sie werden auch in der Lage sein, zukünftiges Verhalten vorherzusagen und die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden genauer vorherzusehen – lange bevor sie es brauchen und wollen.

Die effektive Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihrem Unternehmen, zufriedene Kunden in treue Kunden zu verwandeln und ihren Lebenszeitwert zu steigern.

Wie misst man also die Kundenzufriedenheit?

Geben Sie „Kundenzufriedenheitsmetriken“ ein: Dies sind numerische Werte oder Datenpunkte, die zusammenfassen, wie glücklich oder zufrieden Ihre Kunden mit ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.

Einfach ausgedrückt: Kundenzufriedenheitsmetriken sind Indikatoren für die Gesundheit Ihrer Beziehung zum Kunden.

5 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie verfolgen müssen

Net Promoter Score

5 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie verfolgen müssen

Es gibt Dutzende von Metriken, aus denen Sie auswählen können, wenn Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Wir haben sie auf eine kleine Liste eingegrenzt, auf die Sie sich konzentrieren, die Sie erneut besuchen und bei der Sie Ihre Produkt-, Service- und Geschäftsentwicklung steuern können.

Net Promoter Score

Die Net Promoter Score (NPS)-Umfragemethodik wurde erstmals von Frederick Reichheld in seinem Artikel der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 eingeführt und wird von unzähligen Unternehmen zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Insbesondere wird es verwendet, um die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen zu messen.

Die Verwendung von NPS bedeutet, die Kundenfeedback-Frage zu stellen :

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Basierend auf ihrer Antwort auf die Frage können Sie Ihre Kunden schnell in Promoter, Passive und Kritiker einteilen.

Promoter (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten und sehr zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmenswachstum vorantreiben, indem sie andere Kunden kaufen und an Ihr Unternehmen verweisen.

Passive (Punktzahl 7-8) sind ebenfalls zufriedene Kunden, aber ihr Mangel an Enthusiasmus macht sie anfällig für Angebote der Konkurrenz.

Kritiker (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene, unzufriedene Kunden, die Ihr Wachstum behindern und negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten können.

Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.

Warum ist es nützlich?

Die Methodik des Net Promoter Score ist für jeden in Ihrem Unternehmen leicht verständlich und eignet sich auch hervorragend für die Segmentierung. Sie können Daten über Ihre Kunden basierend auf ihrer Kategorie organisieren und die Punktzahl im Laufe der Zeit verfolgen, damit Sie sie vergleichen und sehen können, wie gut Sie sich entwickeln.

Worauf ist zu achten

Für größere Organisationen kann der NPS allein eine zu einfache Metrik sein. Es hilft Ihnen zu verstehen, ob Kunden positive oder negative Erfahrungen gemacht haben, aber nicht unbedingt, warum das so ist. Der NPS funktioniert am besten, wenn er mit anderen Kundenzufriedenheitsmetriken kombiniert wird oder wenn Sie eine sekundäre Folgefrage verwenden, um das Kundenerlebnis genauer zu untersuchen.

Kundenzufriedenheitswert

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine weitere weit verbreitete Metrik zur Messung der Zufriedenheit.

Mit CSAT werden Kunden gefragt, wie zufrieden sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion auf einer Skala von 1 bis zu einer vorher festgelegten Zahl (normalerweise 3, 5 oder 10) oder auf einer Skala von 0 bis 100 Prozent sind. Die Standardfrage der CSAT-Umfrage lautet:

Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit (dem Unternehmen oder Geschäft) bewerten?

In einigen Fällen werden Emojis (Smileys, Stirnrunzeln) anstelle von Zahlenskalen verwendet, um etwaige Sprachbarrieren zu überwinden.

Ein kurzer Tipp zur Verwendung von Skalen: Stellen Sie sicher, dass sie in die gleiche Richtung ausgerichtet sind. Wenn „5“ bei einer Frage „zufrieden“ bedeutet, kann es bei der nächsten nicht „unzufrieden“ bedeuten. Verwenden Sie außerdem eine neutrale Antwortoption in Ihren Bewertungsskalen und/oder eine „nicht zutreffend“-Antwortoption.

Auch wenn die Ansätze unterschiedlich sind, besteht die Standardmethode zur Messung von CSAT darin, die Antworten der Kunden als Prozentsatz zwischen 0 und 100 Prozent auszudrücken, wobei höhere Prozentwerte einer höheren Kundenzufriedenheit entsprechen.

Der Hauptunterschied zwischen CSAT und NPS besteht darin, dass sich ersterer mehr auf das Gefühl oder die Emotion des Befragten konzentriert („Ich bin zufrieden“ / „Ich bin nicht zufrieden“), während letzterer sich auf die Absicht konzentriert („Ich werde empfehlen“ / „Ich werde nicht empfohlen").

Warum ist es nützlich?

Ähnlich wie der NPS dient CSAT als hervorragendes Instrument, um die Kundenzufriedenheit ganzheitlich zu messen. CSAT-Umfragen sind in der Regel auch kurz, intuitiv und einfach. Als Metrik ist CSAT auch nützlich, um die Art der Auswirkungen aufzuzeigen, die jeder Aspekt des Unternehmens auf Ihre Kunden hat, insbesondere wenn sekundäre Folgefragen verwendet werden.

Worauf ist zu achten

CSAT kann Informationen über bestimmte Kundeninteraktionen liefern, aber wie NPS kann es nicht unbedingt zugrunde liegende Probleme und Trends beim Kundenerlebnis lokalisieren. Es gibt auch potenzielle Unklarheiten darüber, was ein gutes oder schlechtes Ergebnis ist, da breit gefächerte Benchmark-Daten aus verschiedenen Branchen und Kategorien vorliegen. Da es sich mehr auf Emotionen als auf Absichten konzentriert, ist CSAT auch nicht sehr effektiv bei der Bestimmung, ob ein Kunde Ihr Unternehmen seinen Freunden und seiner Familie weiterempfehlen wird oder nicht.

Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) wird verwendet, um zu messen, wie viel Aufwand Kunden in ihre Erfahrungen oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen gesteckt haben.

Fragen zur Messung von CES werden normalerweise so formuliert:

„Hat das Unternehmen es Ihnen leicht gemacht, Ihr Anliegen zu bearbeiten?“ oder „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, damit Ihr Anliegen bearbeitet werden konnte?“

Kunden können dann auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala antworten, und die Punktzahl wird einfach berechnet, indem der Durchschnitt aller gesammelten Antworten ermittelt wird. Die Reduzierung des Kundenaufwands kann eine wertvolle Marketinginvestition sein, die Ihre Marke in einem Meer von unwilligen, nicht sehr hilfreichen Konkurrenten hervorhebt.

Wie Blake Morgan von Forbes schrieb : „Die Kunden von heute sind beschäftigt und möchten sich nicht durch die Reifen stürzen müssen, um die benötigte Hilfe zu erhalten, insbesondere wenn ein Produkt kaputt geht oder sie Probleme mit einem Service haben. Die Reduzierung des Kundenaufwands erleichtert den Kunden das Leben und verbessert ihren Eindruck von der Marke und ihr allgemeines Kundenerlebnis.“

Warum ist es nützlich?

CES bietet äußerst umsetzbare Informationen über Ihre Kunden und ist bei der Vorhersage der Kundenloyalität genauer als CSAT. Es ist auch oft ein guter Indikator für zukünftiges Kaufverhalten und Empfehlungen.

Worauf ist zu achten

Im Gegensatz zu NPS bietet CES keine Segmentierung nach Kundentyp. Es liefert auch nicht viele Informationen über die allgemeine Markenwahrnehmung eines Kunden oder die allgemeine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Abwanderungsquote

Kundenabwanderung oder -abwanderung wird als Verlust von Klienten oder Kunden definiert und ist auch einer der ersten und offensichtlichsten Indikatoren für Kundenunzufriedenheit.

Dies macht die Abwanderungsrate zu einer Ihrer wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Geschäftsmodell abonnementbasiert ist (Beispiel: Softwareunternehmen und mitgliedschaftsbasierte Dienste).

Denken Sie daran: Es ist einfacher (und billiger), Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen .

Durch die Verfolgung der Abwanderungsrate können Sie neue Wege erkennen und anwenden, um mit der herausfordernden Situation von Kunden umzugehen, die ihre Pläne oder Abonnements kündigen, und andere Hindernisse für die Förderung der Kundenbindung überwinden.

Unternehmen, die diese Kennzahl konsequent im Auge behalten, können auch besser vorhersagen, ob und wann ein Kunde abwanderungsgefährdet ist, sodass sie den nächsten Schritt unternehmen und den Kreis mit gefährdeten Kunden schließen können.

Warum ist es nützlich?

Die Abwanderungsrate ist eine sehr nützliche Kennzahl, um Trends in der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Dies im Laufe der Zeit oder basierend auf von Ihnen vorgenommenen kundenbezogenen Änderungen (Preisaktualisierungen, Treueprogramme, Einführung von Funktionen, Änderungen der Markenbotschaft usw.) zu verfolgen, kann ebenfalls aufschlussreich sein, um festzustellen, was das Kundenverhalten und die Entscheidungsfindung beeinflusst.

Worauf ist zu achten

Als Maß für die Kundenzufriedenheit gibt die Abwanderungsrate nicht unbedingt Auskunft darüber, welche Kunden Sie verlieren (hochwertige Kunden, geringwertige Kunden usw.).

Online-Rezensionen und Bewertungen

Eine der besten Möglichkeiten, um ein genaues Verständnis davon zu erlangen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, besteht darin, die Online-Rezensionen und -Bewertungen Ihres Unternehmens zu verfolgen, die beispielsweise auf Websites wie Yelp , Google , Facebook und TripAdvisor veröffentlicht werden .

Die Bewertungssysteme von Online-Bewertungsseiten sind unterschiedlich, sodass Zahlen und Punktzahlen nicht ohne Weiteres oder unmittelbar vergleichbar sind. Bewertungen sind jedoch eine wirkungsvolle Möglichkeit, die Stimme des Kunden zu erschließen und verwertbare Informationen über das Kundenerlebnis zu sammeln.

Immer mehr datengesteuerte Unternehmen setzen auch auf Customer Experience Analytics und Natural-Language-Processing-Techniken, um über Sternebewertungen hinauszublicken und mehr aus unstrukturierten Daten in Online-Rezensionen herauszuholen. Dies ermöglicht eine Stimmungsmessung und den Einblick, um die zugrunde liegenden Gründe zu verstehen, warum ein Kunde möglicherweise unzufrieden ist oder warum ein Kunde das Unternehmen nicht weiterempfehlen würde.

Warum ist es nützlich?

Online-Rezensionen und -Ratings sind nicht nur eine hervorragende Quelle für Informationen zur Kundenzufriedenheit, sondern auch für Reputationsdaten.

Worauf ist zu achten

Wie die anderen oben aufgeführten können Online-Rezensionen und -Bewertungen wirklich umsetzbare Informationen liefern, wenn sie mit anderen Metriken verwendet werden. Wie oben erwähnt, variieren auch Bewertungssysteme, sodass es schwierig sein kann, zu versuchen, Bewertungen und numerische Daten zu standardisieren. Es kann auch schwierig sein, Bewertungen manuell zu überwachen und zu analysieren, insbesondere für größere Organisationen mit mehreren Geschäftsstandorten. Um die Effizienz zu steigern, ist es am besten, in Bewertungsverwaltungssoftware zu investieren .

Abschließende Gedanken

Bieten Sie Erlebnisse, die Ihre Kunden zufriedenstellen? Wie nahtlos und effektiv sind die Interaktionen, die Kunden mit Ihnen haben, über verschiedene Plattformen und während der gesamten Phasen ihrer Reise? Wird Ihr Kundenservice Ihrer Marke gerecht oder schadet sie ihr?

Der Schlüssel zum Finden der Antworten auf diese Art von Fragen liegt in Ihrer Fähigkeit, Kundenzufriedenheitsmetriken zu verfolgen. Bei richtiger Anwendung und zusammen mit der Verpflichtung Ihres Unternehmens, Kunden an erste Stelle zu setzen, geben Ihnen diese Metriken den Hebel, den Sie benötigen, um zufriedene und begeisternde Kundenerlebnisse zu bieten.