5 Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Lacak

Melacak metrik kepuasan pelanggan yang tepat akan membantu Anda lebih memahami cara mempertahankan pelanggan Anda saat ini dan menarik pelanggan baru.

Di pasar yang semakin ramai, hanya bisa menjual produk atau layanan Anda tidak selalu menjamin pertumbuhan bisnis. Anda juga harus menjadikan kepuasan pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.

Mengapa? Karena kepuasan pelanggan adalah kunci pembeda kompetitif. Ini meningkatkan nilai umur pelanggan Anda, memperkuat reputasi merek Anda, dan berdampak positif pada kinerja laba Anda.

Pentingnya Metrik Kepuasan Pelanggan

Melacak metrik kepuasan pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan data yang relevan dan menggunakannya untuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Anda juga dapat memprediksi perilaku masa depan dan mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda dengan lebih akurat — jauh sebelum mereka membutuhkan dan menginginkannya.

Mengukur kepuasan pelanggan secara efektif akan membantu perusahaan Anda mengubah pelanggan yang bahagia menjadi pelanggan yang setia, meningkatkan nilai umur mereka.

Jadi, bagaimana Anda mengukur kepuasan pelanggan?

Masukkan “metrik kepuasan pelanggan: ” ini adalah skor numerik atau poin data yang merangkum seberapa senang atau puas pelanggan Anda dengan pengalaman mereka dengan merek, produk, atau layanan Anda.

Sederhananya: metrik kepuasan pelanggan adalah indikator kesehatan hubungan Anda dengan pelanggan.

5 Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Lacak

Skor Promotor Bersih

5 Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Lacak

Ada lusinan metrik yang dapat Anda pilih saat mencoba menentukan kepuasan pelanggan. Kami mempersempitnya menjadi daftar kecil yang dapat Anda fokuskan, kunjungi kembali, dan bantu memandu produk, layanan, dan pengembangan bisnis Anda.

Skor Promotor Bersih

Pertama kali diperkenalkan oleh Frederick Reichheld dalam artikelnya di Harvard Business Review tahun 2003 , metodologi survei Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu yang digunakan banyak organisasi untuk mengukur kepuasan pelanggan. Secara khusus, ini digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis.

Menggunakan NPS berarti mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan :

Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kita kepada teman atau kolega?

Berdasarkan tanggapan mereka terhadap pertanyaan tersebut, Anda akan dengan cepat dapat mengkategorikan pelanggan Anda menjadi Promotor, Pasif, dan Penentang.

Promotor (skor 9-10) adalah penggemar setia dan pelanggan yang sangat puas yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda dengan membeli dan merujuk pelanggan lain ke bisnis Anda.

Orang pasif (skor 7-8) juga merupakan pelanggan yang puas, tetapi kurangnya antusiasme mereka dapat membuat mereka rentan terhadap penawaran dari pesaing.

Pencela (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak senang yang dapat menghambat pertumbuhan Anda dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda.

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda, kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.

Mengapa berguna?

Metodologi Net Promoter Score mudah dipahami oleh semua orang dalam organisasi Anda dan juga bagus untuk segmentasi. Anda dapat mengatur data tentang pelanggan Anda berdasarkan kategori mereka dan melacak skor dari waktu ke waktu, sehingga Anda dapat membandingkannya dan melihat seberapa baik kinerja Anda saat Anda berkembang.

Apa yang harus diwaspadai?

Untuk organisasi yang lebih besar, NPS sendiri mungkin terlalu menyederhanakan metrik. Ini membantu Anda memahami bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif atau negatif, tetapi belum tentu mengapa demikian. NPS berfungsi paling baik jika dipasangkan dengan metrik kepuasan pelanggan lainnya, atau saat Anda menggunakan pertanyaan tindak lanjut sekunder untuk menyelidiki pengalaman pelanggan secara lebih rinci.

Skor Kepuasan Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik lain yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan.

Dengan CSAT, pelanggan ditanya seberapa puas mereka dengan produk, layanan, atau interaksi dalam skala 1 hingga angka yang telah ditentukan (biasanya 3, 5, atau 10), atau pada skala 0 hingga 100 persen. Pertanyaan survei CSAT standar adalah:

Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan (perusahaan atau bisnis)?

Dalam beberapa kasus, emoji (smiley, cemberut) digunakan sebagai pengganti skala numerik untuk mengatasi hambatan bahasa apa pun.

Kiat cepat dalam menggunakan timbangan: pastikan timbangan diarahkan ke arah yang sama. Jika "5" berarti "puas" dalam satu pertanyaan, itu tidak bisa berarti "tidak puas" di pertanyaan berikutnya. Juga, gunakan opsi jawaban netral dalam skala penilaian Anda, dan/atau opsi jawaban “Tidak berlaku”.

Meskipun pendekatannya bervariasi, cara standar untuk mengukur CSAT adalah dengan mengekspresikan tanggapan pelanggan sebagai persentase antara 0 hingga 100 persen dengan skor persentase yang lebih tinggi sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Perbedaan utama antara CSAT dan NPS adalah bahwa yang pertama lebih fokus pada perasaan atau emosi responden (“Saya puas” / “Saya tidak puas”) sedangkan yang terakhir berfokus pada niat (“Saya akan merekomendasikan” / “Saya akan tidak merekomendasikan").

Mengapa berguna?

Mirip dengan NPS, CSAT berfungsi sebagai alat yang sangat baik untuk mengukur kepuasan pelanggan secara holistik. Survei CSAT juga biasanya singkat, intuitif, dan sederhana. Sebagai metrik, CSAT juga berguna dalam menunjukkan jenis dampak setiap aspek bisnis terhadap pelanggan Anda, terutama jika pertanyaan tindak lanjut sekunder digunakan.

Apa yang harus diwaspadai?

CSAT dapat memberikan informasi tentang interaksi pelanggan tertentu, tetapi seperti NPS, CSAT mungkin tidak selalu menunjukkan masalah dan tren pengalaman pelanggan yang mendasarinya. Ada juga potensi ambiguitas dalam skor baik atau buruk karena data benchmark yang luas di berbagai industri dan kategori bisnis. Karena lebih fokus pada emosi daripada niat, CSAT juga tidak terlalu efektif dalam menentukan apakah pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarganya atau tidak.

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) digunakan untuk mengukur seberapa banyak upaya yang telah dilakukan pelanggan dalam pengalaman atau interaksi mereka dengan perusahaan Anda.

Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur CES biasanya diutarakan seperti ini:

“Apakah perusahaan memudahkan Anda untuk menangani masalah Anda?”, atau “Berapa banyak usaha yang harus Anda lakukan agar permintaan Anda ditangani?”

Pelanggan kemudian dapat merespons pada skala 5 atau 7 poin, dan skor dihitung hanya dengan mendapatkan rata-rata dari semua respons yang dikumpulkan. Mengurangi upaya pelanggan dapat menjadi investasi pemasaran yang berharga yang membuat merek Anda menonjol di tengah lautan pesaing yang tidak akomodatif dan tidak terlalu membantu.

Seperti yang ditulis oleh Blake Morgan dari Forbes , “Pelanggan saat ini sibuk dan tidak ingin melewati rintangan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, terutama jika produk rusak atau mereka memiliki masalah dengan layanan. Mengurangi upaya pelanggan membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan dan meningkatkan kesan mereka terhadap merek dan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.”

Mengapa berguna?

CES memberikan informasi yang sangat dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan Anda, dan lebih akurat dalam memprediksi loyalitas pelanggan daripada CSAT. Hal ini juga sering menjadi prediktor yang baik untuk perilaku pembelian dan rujukan di masa mendatang.

Apa yang harus diwaspadai?

Berbeda dengan NPS, CES tidak memberikan segmentasi berdasarkan jenis pelanggan. Ini juga tidak memberikan banyak informasi tentang persepsi merek keseluruhan pelanggan atau hubungan keseluruhan dengan bisnis Anda.

Tingkat Churn

Perpindahan atau atrisi pelanggan didefinisikan sebagai hilangnya klien atau pelanggan dan juga merupakan salah satu indikator ketidakpuasan pelanggan yang pertama dan paling jelas.

Ini menjadikan tingkat churn sebagai salah satu metrik kepuasan pelanggan terpenting Anda; sangat penting jika model bisnis Anda berbasis langganan (contoh: perusahaan perangkat lunak dan layanan berbasis keanggotaan).

Ingat: mempertahankan pelanggan lebih mudah (dan lebih murah) daripada mendapatkan pelanggan baru .

Pelacakan churn rate akan memungkinkan Anda untuk melihat dan menerapkan cara baru untuk menangani situasi menantang pelanggan yang membatalkan rencana atau langganan mereka serta untuk mengatasi hambatan lain untuk mendorong loyalitas pelanggan.

Bisnis yang secara konsisten mengawasi metrik ini juga lebih baik dalam memprediksi jika dan kapan pelanggan berisiko melakukan churn, sehingga mereka dapat mengambil langkah berikutnya dan menutup lingkaran dengan pelanggan yang berisiko.

Mengapa berguna?

Tingkat churn adalah metrik yang sangat berguna untuk mengidentifikasi tren dalam kepuasan pelanggan. Melacak ini dari waktu ke waktu, atau berdasarkan perubahan yang dihadapi pelanggan yang Anda buat (pembaruan harga, program loyalitas, peluncuran fitur, perubahan pesan merek, dll.) juga dapat berguna untuk menentukan apa yang memengaruhi perilaku pelanggan dan pengambilan keputusan.

Apa yang harus diwaspadai?

Sebagai metrik kepuasan pelanggan, churn rate tidak selalu memberikan informasi tentang pelanggan mana yang akan Anda hilangkan (pelanggan bernilai tinggi, pelanggan bernilai rendah, dll.).

Ulasan dan Peringkat Online

Salah satu cara terbaik untuk mencapai pemahaman yang akurat tentang seberapa puas pelanggan Anda adalah dengan melacak ulasan dan peringkat online bisnis Anda, seperti yang diposting di situs seperti Yelp , Google , Facebook , dan TripAdvisor .

Sistem peringkat situs ulasan online bervariasi, sehingga angka dan skor tidak dapat langsung atau langsung dapat dijadikan patokan. Namun, ulasan adalah cara yang ampuh untuk memanfaatkan suara pelanggan dan mengumpulkan informasi yang dapat ditindaklanjuti tentang pengalaman pelanggan.

Semakin banyak perusahaan berbasis data juga merangkul analisis pengalaman pelanggan dan teknik pemrosesan bahasa alami untuk melihat melampaui peringkat bintang dan mendapatkan lebih banyak dari data tidak terstruktur yang ditemukan dalam ulasan online. Hal ini memungkinkan pengukuran sentimen dan wawasan untuk memahami alasan mendasar mengapa pelanggan mungkin tidak puas atau mengapa pelanggan memilih untuk tidak merekomendasikan perusahaan.

Mengapa berguna?

Ulasan dan peringkat online adalah sumber yang bagus tidak hanya untuk informasi kepuasan pelanggan, tetapi juga data reputasi.

Apa yang harus diwaspadai?

Seperti yang lainnya yang tercantum di atas, ulasan dan peringkat online dapat memberikan informasi yang benar-benar dapat ditindaklanjuti saat digunakan dengan metrik lain. Seperti disebutkan di atas, sistem peringkat juga bervariasi, sehingga dapat menjadi tantangan untuk mencoba membakukan skor dan data numerik. Mungkin juga sulit untuk memantau dan menganalisis ulasan secara manual, terutama untuk organisasi yang lebih besar dengan beberapa lokasi bisnis. Untuk mendorong efisiensi, sebaiknya berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen ulasan .

Pikiran Akhir

Apakah Anda memberikan pengalaman yang memuaskan pelanggan Anda? Seberapa mulus dan efektif interaksi pelanggan dengan Anda, di berbagai platform dan di sepanjang tahapan perjalanan mereka? Apakah layanan pelanggan Anda melakukan keadilan terhadap merek Anda, atau merugikannya?

Kunci untuk menemukan jawaban atas jenis pertanyaan ini terletak pada kemampuan Anda untuk melacak metrik kepuasan pelanggan. Ketika digunakan dengan tepat, bersama dengan komitmen organisasi Anda untuk mengutamakan pelanggan, metrik ini akan memberi Anda pengaruh yang Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan menyenangkan.