İzlemeniz Gereken 5 Müşteri Memnuniyeti Metriği

Doğru müşteri memnuniyeti ölçümlerini izlemek, mevcut müşterilerinizi nasıl elde tutacağınızı ve yenilerini nasıl çekeceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Giderek daha kalabalık hale gelen bir pazarda, yalnızca ürününüzü veya hizmetinizi satabilmek her zaman iş büyümesini garanti etmez. Ayrıca müşteri memnuniyetini ve müşteri deneyimi yönetimini birinci öncelik haline getirmelisiniz.

Niye ya? Çünkü müşteri memnuniyeti önemli bir rekabet farklılaştırıcısıdır. Müşteri yaşam boyu değerinizi artırır, marka itibarınızı güçlendirir ve kârlılık performansınızı olumlu yönde etkiler.

Müşteri Memnuniyeti Metriklerinin Önemi

Müşteri memnuniyeti ölçümlerini izlemek, ilgili verileri toplamanıza ve bunları müşteri deneyiminizi iyileştirecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler için kullanmanıza olanak tanır.

Ayrıca gelecekteki davranışları tahmin edebilecek ve müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini onlar ihtiyaç duymadan ve istemeden çok önce daha doğru bir şekilde tahmin edebileceksiniz.

Müşteri memnuniyetini etkin bir şekilde ölçmek, şirketinizin mutlu müşterileri sadık müşterilere dönüştürmesine ve yaşam boyu değerini artırmasına yardımcı olacaktır.

Peki müşteri memnuniyetini nasıl ölçüyorsunuz?

"Müşteri memnuniyeti metrikleri" girin: Bunlar, müşterilerinizin markanız, ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerinden ne kadar mutlu veya memnun olduklarını özetleyen sayısal puanlar veya veri noktalarıdır.

Basitçe söylemek gerekirse: müşteri memnuniyeti metrikleri, müşteriyle olan ilişkinizin sağlığının göstergeleridir.

İzlemeniz Gereken 5 Müşteri Memnuniyeti Metriği

Net Promosyoncu Puanı

İzlemeniz Gereken 5 Müşteri Memnuniyeti Metriği

Müşteri memnuniyetini belirlemeye çalışırken aralarından seçim yapabileceğiniz onlarca metrik vardır. Bunları odaklanabileceğiniz, tekrar ziyaret edebileceğiniz ve ürün, hizmet ve iş geliştirmenize rehberlik etmenize yardımcı olacak küçük bir listeye indirdik.

Net Promosyoncu Puanı

İlk olarak Frederick Reichheld tarafından 2003 Harvard Business Review makalesinde tanıtılan Net Promoter Score (NPS) anket metodolojisi, müşteri memnuniyetini ölçmek için sayısız kuruluşun kullandığı bir yöntemdir. Spesifik olarak, bir müşterinin bir işletmeye olan bağlılığını ölçmek için kullanılır.

NPS kullanmak, müşteri geri bildirim sorusu sormak anlamına gelir :

0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizi, ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Soruya verdikleri yanıta göre, müşterilerinizi Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak hızlı bir şekilde kategorize edebileceksiniz.

Destekleyiciler (puan 9-10) , diğer müşterileri satın alarak ve işletmenize yönlendirerek işletmenizin büyümesini hızlandırmaya yardımcı olacak sadık meraklılar ve çok memnun müşterilerdir.

Pasifler de (7-8 puan) memnun müşterilerdir, ancak hevessizlikleri onları rekabetten gelen tekliflere karşı savunmasız hale getirebilir.

Kötüleyenler (skor 0-6) , büyümenizi engelleyebilecek ve işletmeniz hakkında olumsuz sözler yayacak memnuniyetsiz, mutsuz müşterilerdir.

Net Destekçi Puanınızı hesaplamak için Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

Neden yararlıdır?

Net Promoter Score metodolojisi, kuruluşunuzdaki herkesin anlaması kolaydır ve ayrıca segmentasyon için harikadır. Müşterilerinizle ilgili verileri kategorilerine göre düzenleyebilir ve zaman içindeki puanı takip edebilir, böylece kıyaslama yapabilir ve geliştikçe ne kadar iyi yaptığınızı görebilirsiniz.

Nelere dikkat etmeli

Daha büyük kuruluşlar için, NPS tek başına bir metrik için çok basit olabilir. Müşterilerin olumlu veya olumsuz bir deneyim yaşadıklarını anlamanıza yardımcı olur, ancak bunun nedeninin bu olması gerekmez. NPS, diğer müşteri memnuniyeti ölçümleriyle eşleştirildiğinde veya müşteri deneyimini daha ayrıntılı bir şekilde araştırmak için ikincil bir takip sorusu kullandığınızda en iyi sonucu verir.

Müşteri Memnuniyeti Puanı

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), memnuniyeti ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir başka ölçümdür.

CSAT ile müşterilere 1 ila önceden belirlenmiş bir sayı (tipik olarak 3, 5 veya 10) veya yüzde 0 ila 100 arasında bir ölçekte bir ürün, hizmet veya etkileşimden ne kadar memnun oldukları sorulur. Standart CSAT anket sorusu:

(Şirket veya işletme) ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?

Bazı durumlarda, herhangi bir dil engelini aşmak için sayısal ölçekler yerine emojiler (suratlar, kaşlar) kullanılır.

Tartıları kullanmayla ilgili kısa bir ipucu: aynı yöne yönlendirildiklerinden emin olun. Bir soruda “5” “memnun” anlamına geliyorsa, bir sonraki soruda “memnun değilim” anlamına gelmez. Ayrıca, derecelendirme ölçeklerinizde nötr bir cevap seçeneği ve/veya "Geçerli değil" bir cevap seçeneği kullanın.

Yaklaşımlar farklılık gösterse de, CSAT'ı ölçmenin standart yolu, müşterilerin yanıtlarını yüzde 0 ila 100 arasında ve daha yüksek yüzde puanları daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine karşılık gelen bir yüzde olarak ifade etmektir.

CSAT ve NPS arasındaki temel fark, ilkinin daha çok yanıtlayanın hissine veya duygusuna (“memnunum” / “memnun değilim”) odaklanırken, ikincisinin niyete (“tavsiye edeceğim” / “yapacağım”) odaklanmasıdır. tavsiye etmem”).

Neden yararlıdır?

NPS'ye benzer şekilde CSAT, müşteri memnuniyetini bütünsel olarak ölçmek için mükemmel bir araç olarak hizmet eder. CSAT anketleri de genellikle kısa, sezgisel ve basittir. Bir ölçüm olarak CSAT, özellikle ikincil takip soruları kullanılıyorsa, işin her yönünün müşterileriniz üzerindeki etkisinin türünü göstermede de yararlıdır.

Nelere dikkat etmeli

CSAT, belirli müşteri etkileşimleri hakkında bilgi sağlayabilir, ancak NPS gibi, altta yatan müşteri deneyimi sorunlarını ve eğilimlerini kesin olarak belirlemeyebilir. Ayrıca, çeşitli iş sektörleri ve kategorileri arasında geniş kapsamlı kıyaslama verileri nedeniyle iyi veya kötü bir puanın ne olduğu konusunda potansiyel bir belirsizlik vardır. Niyetten çok duyguya odaklandığından, CSAT bir müşterinin işletmenizi arkadaşlarına ve ailesine tavsiye edip etmeyeceğini belirlemede de çok etkili değildir.

Müşteri Eforu Puanı

Müşteri Eforu Skoru (CES), müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerine veya etkileşimlerine ne kadar çaba sarf ettiğini ölçmek için kullanılır.

CES'i ölçmek için tasarlanan sorular genellikle şu şekilde ifade edilir:

“Şirket, sorununuzu çözmenizi kolaylaştırdı mı?” veya “Talebinizin ele alınması için ne kadar çaba harcadınız?”

Müşteriler daha sonra 5 veya 7 puanlık bir ölçekte yanıt verebilir ve puanlar, toplanan tüm yanıtların ortalaması alınarak basitçe hesaplanır. Müşteri çabasını azaltmak, uzlaşmacı olmayan, pek de yararlı olmayan rakipler denizinde markanızı öne çıkaran değerli bir pazarlama yatırımı olabilir.

Forbes'tan Blake Morgan'ın yazdığı gibi , “Bugünün müşterileri meşgul ve özellikle bir ürün bozulduğunda veya bir hizmetle ilgili sorunları olduğunda, ihtiyaç duydukları yardımı almak için çemberlerin içinden geçmek istemiyorlar. Müşteri çabasını azaltmak, müşteriler için hayatı kolaylaştırır ve marka hakkındaki izlenimlerini ve genel müşteri deneyimlerini iyileştirir.”

Neden yararlıdır?

CES, müşterileriniz hakkında yüksek düzeyde işlem yapılabilir bilgiler sağlar ve müşteri sadakatini tahmin etmede CSAT'a göre daha doğrudur. Ayrıca genellikle gelecekteki satın alma davranışı ve yönlendirmeleri için harika bir tahmin edicidir.

Nelere dikkat etmeli

NPS'den farklı olarak CES, müşteri türüne göre segmentasyon sağlamaz. Ayrıca, bir müşterinin genel marka algısı veya işletmenizle olan genel ilişkisi hakkında çok fazla bilgi sağlamaz.

Kayıp oranı

Müşteri kaybı veya kaybı, müşteri veya müşteri kaybı olarak tanımlanır ve aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğinin ilk ve en belirgin göstergelerinden biridir.

Bu, kayıp oranını en önemli müşteri memnuniyeti metriklerinizden biri yapar; iş modelinizin aboneliğe dayalı olması özellikle önemlidir (örneğin: yazılım şirketleri ve üyelik tabanlı hizmetler).

Unutmayın: Müşterileri elde tutmak , yeni müşteriler edinmekten daha kolay (ve daha ucuz) .

Kayıp oranını takip etmek, planlarını veya aboneliklerini iptal eden müşterilerin zorlu durumuyla başa çıkmak için yeni yollar görmenize ve uygulamanıza ve ayrıca müşteri sadakatini artırmanın önündeki diğer engellerin üstesinden gelmenize olanak tanır.

Bu metriğe sürekli olarak göz kulak olan işletmeler, bir müşterinin kaybetme riskiyle karşı karşıya olup olmadığını ve ne zaman olduğunu tahmin etmede daha iyidir, böylece bir sonraki adımı atabilir ve risk altındaki müşterilerle döngüyü kapatabilirler.

Neden yararlıdır?

Kayıp oranı, müşteri memnuniyetindeki eğilimleri belirlemek için çok yararlı bir ölçümdür. Bunu zaman içinde veya yaptığınız müşteriye yönelik değişikliklere (fiyatlandırma güncellemeleri, sadakat programları, özellik sunumu, marka mesajlaşma değişiklikleri vb.) dayalı olarak izlemek, müşteri davranışını ve karar verme sürecini neyin etkilediğini belirlemek için de fikir verebilir.

Nelere dikkat etmeli

Bir müşteri memnuniyeti metriği olarak, kayıp oranı mutlaka hangi müşterileri kaybettiğiniz (yüksek değerli müşteriler, düşük değerli müşteriler vb.) hakkında bilgi sağlamaz.

Çevrimiçi İncelemeler ve Derecelendirmeler

Müşterilerinizin ne kadar memnun olduklarını doğru bir şekilde anlamanın en iyi yollarından biri, işletmenizin Yelp , Google , Facebook ve TripAdvisor gibi sitelerde yayınlananlar gibi çevrimiçi incelemelerini ve derecelendirmelerini izlemektir .

Çevrimiçi inceleme sitelerinin derecelendirme sistemleri farklılık gösterir, bu nedenle sayılar ve puanlar hemen veya hemen kıyaslanabilir değildir. Bununla birlikte, incelemeler, müşterinin sesinden yararlanmanın ve müşteri deneyimi hakkında eyleme dönüştürülebilir bilgiler toplamanın güçlü bir yoludur.

Artan sayıda veriye dayalı şirket, yıldız derecelendirmelerinin ötesine geçmek ve çevrimiçi incelemelerde bulunan yapılandırılmamış verilerden daha fazlasını elde etmek için müşteri deneyimi analitiği ve doğal dil işleme tekniklerini de benimsiyor . Bu, duyarlılık ölçümüne ve bir müşterinin neden memnun kalmadığının altında yatan nedenleri veya bir müşterinin şirketi neden önermemeyi tercih ettiğini anlamak için içgörü sağlar.

Neden yararlıdır?

Çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmeler, yalnızca müşteri memnuniyeti bilgisi için değil, aynı zamanda itibar verileri için de harika bir kaynaktır.

Nelere dikkat etmeli

Yukarıda listelenen diğerleri gibi, çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmeler, diğer metriklerle birlikte kullanıldığında gerçekten eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayabilir. Yukarıda bahsedildiği gibi, derecelendirme sistemleri de farklılık gösterir, bu nedenle puanları ve sayısal verileri standartlaştırmaya çalışmak zor olabilir. İncelemeleri manuel olarak izlemek ve analiz etmek, özellikle birden fazla iş yeri olan daha büyük kuruluşlar için de zor olabilir. Verimliliği artırmak için inceleme yönetimi yazılımına yatırım yapmak en iyisidir .

Son düşünceler

Müşterilerinizi memnun eden deneyimler sunuyor musunuz? Müşterilerin çeşitli platformlarda ve yolculuklarının aşamaları boyunca sizinle kurduğu etkileşimler ne kadar sorunsuz ve etkili? Müşteri hizmetleriniz markanızın hakkını mı veriyor yoksa ona zarar mı veriyor?

Bu tür soruların yanıtlarını bulmanın anahtarı, müşteri memnuniyeti ölçümlerini takip etme becerinizde yatmaktadır. Uygun şekilde kullanıldığında, kuruluşunuzun müşterileri ilk sıraya koyma taahhüdüyle birlikte bu ölçümler, sizi tatmin eden ve memnun eden müşteri deneyimleri sunmak için ihtiyaç duyduğunuz kaldıracı sağlayacaktır.