5 metriche di soddisfazione del cliente che devi monitorare

Tenere traccia delle giuste metriche di soddisfazione del cliente ti aiuterà a capire meglio come fidelizzare i tuoi attuali clienti e attirarne di nuovi.

In un mercato sempre più affollato, il semplice fatto di poter vendere il tuo prodotto o servizio non garantisce sempre la crescita del business. Devi anche dare la massima priorità alla soddisfazione del cliente e alla gestione dell'esperienza del cliente.

Come mai? Perché la soddisfazione del cliente è un fattore chiave di differenziazione competitivo. Aumenta il valore della tua vita del cliente, rafforza la reputazione del tuo marchio e ha un impatto positivo sui risultati finali.

L'importanza delle metriche di soddisfazione del cliente

Il monitoraggio delle metriche di soddisfazione del cliente ti consente di raccogliere dati rilevanti e utilizzarli per informazioni utili che miglioreranno la tua esperienza del cliente.

Sarai anche in grado di prevedere il comportamento futuro e anticipare in modo più accurato le esigenze e i desideri dei tuoi clienti, molto prima che ne abbiano bisogno e lo desiderino.

Misurare in modo efficace la soddisfazione dei clienti aiuterà la tua azienda a trasformare i clienti felici in clienti fedeli, aumentando il loro lifetime value.

Quindi, come si misura la soddisfazione del cliente?

Inserisci "metriche di soddisfazione del cliente": si tratta di punteggi numerici o punti dati che riassumono quanto sono felici o soddisfatti i tuoi clienti con le loro esperienze con il tuo marchio, prodotto o servizio.

In poche parole: le metriche di soddisfazione del cliente sono indicatori dello stato di salute della tua relazione con il cliente.

5 parametri di soddisfazione del cliente che devi monitorare

Punteggio promotore internet

5 parametri di soddisfazione del cliente che devi monitorare

Ci sono dozzine di metriche tra cui puoi scegliere quando cerchi di determinare la soddisfazione del cliente. Li abbiamo ristretti a un piccolo elenco su cui puoi concentrarti, rivedere e aiutare a guidare lo sviluppo del tuo prodotto, servizio e business.

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Introdotta per la prima volta da Frederick Reichheld nel suo articolo della Harvard Business Review del 2003 , la metodologia di indagine Net Promoter Score (NPS) è quella utilizzata da innumerevoli organizzazioni per misurare la soddisfazione dei clienti. In particolare, viene utilizzato per misurare la fedeltà di un cliente a un'azienda.

Usare NPS significa porre la domanda di feedback del cliente :

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda, prodotto o servizio a un amico o collega?

Sulla base della loro risposta alla domanda, sarai rapidamente in grado di classificare i tuoi clienti in Promotori, Passivi e Detrattori.

I promotori (punteggio 9-10) sono fedeli entusiasti e clienti molto soddisfatti che ti aiuteranno ad alimentare la crescita della tua attività acquistando e indirizzando altri clienti alla tua attività.

Anche i passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte della concorrenza.

I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti e insoddisfatti che possono ostacolare la tua crescita e diffondere un passaparola negativo sulla tua attività.

Per calcolare il tuo Net Promoter Score, sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

Perché è utile?

La metodologia Net Promoter Score è facile da capire per tutti all'interno della tua organizzazione ed è anche ottima per la segmentazione. Puoi organizzare i dati sui tuoi clienti in base alla loro categoria e monitorare il punteggio nel tempo, in modo da poterlo confrontare e vedere come stai andando man mano che evolvi.

A cosa prestare attenzione

Per le organizzazioni più grandi, NPS da solo potrebbe essere una metrica troppo semplicistica. Ti aiuta a capire che i clienti hanno avuto un'esperienza positiva o negativa, ma non necessariamente perché è così. NPS funziona meglio se abbinato ad altre metriche di soddisfazione del cliente o quando si utilizza una domanda di follow-up secondaria per analizzare l'esperienza del cliente in modo più dettagliato.

Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un'altra metrica ampiamente utilizzata per misurare la soddisfazione.

Con CSAT, ai clienti viene chiesto quanto sono soddisfatti di un prodotto, servizio o interazione su una scala da 1 a un numero predeterminato (in genere 3, 5 o 10) o su una scala da 0 a 100%. La domanda standard del sondaggio CSAT è:

Come valuteresti la tua soddisfazione generale per (l'azienda o l'azienda)?

In alcuni casi vengono utilizzati emoji (smiley, accigliate) al posto delle scale numeriche per superare qualsiasi barriera linguistica.

Un rapido consiglio sull'uso delle bilance: assicurati che siano orientate nella stessa direzione. Se "5" significa "soddisfatto" in una domanda, non può significare "insoddisfatto" nella successiva. Inoltre, utilizza un'opzione di risposta neutra nelle tue scale di valutazione e/o un'opzione di risposta "Non applicabile".

Anche se gli approcci variano, il modo standard per misurare la CSAT consiste nell'esprimere le risposte dei clienti come una percentuale compresa tra lo 0 e il 100 percento con punteggi percentuali più elevati corrispondenti a livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.

La differenza fondamentale tra CSAT e NPS è che il primo è più focalizzato sul sentimento o sull'emozione del rispondente ("Sono soddisfatto" / "Non sono soddisfatto") mentre il secondo si concentra sull'intento ("Raccomanderò" / "Lo farò sconsigliato”).

Perché è utile?

Simile a NPS, CSAT funge da strumento eccellente per misurare la soddisfazione dei clienti in modo olistico. Anche i sondaggi CSAT sono generalmente brevi, intuitivi e semplici. Come metrica, CSAT è utile anche per mostrare il tipo di impatto che ogni aspetto dell'attività ha sui clienti, soprattutto se vengono utilizzate domande di follow-up secondarie.

A cosa prestare attenzione

CSAT può fornire informazioni su interazioni specifiche con i clienti, ma come NPS, potrebbe non individuare necessariamente i problemi e le tendenze sottostanti dell'esperienza del cliente. Esiste anche una potenziale ambiguità su cosa sia un punteggio buono o cattivo a causa dei dati di benchmark ad ampio raggio in vari settori e categorie aziendali. Poiché si concentra più sull'emozione che sull'intenzione, CSAT non è anche molto efficace nel determinare se un cliente consiglierà o meno la tua attività ai propri amici e familiari.

Punteggio dello sforzo del cliente

Il Customer Effort Score (CES) viene utilizzato per misurare lo sforzo che i clienti hanno dedicato alle loro esperienze o interazioni con la tua azienda.

Le domande progettate per misurare il CES di solito sono formulate in questo modo:

"L'azienda ti ha facilitato la gestione del problema?" oppure "Quanto sforzo hai dovuto fare per gestire la tua richiesta?"

I clienti possono quindi rispondere su una scala di 5 o 7 punti e i punteggi vengono calcolati semplicemente ottenendo la media di tutte le risposte raccolte. Ridurre lo sforzo dei clienti può essere un prezioso investimento di marketing che fa risaltare il tuo marchio in un mare di concorrenti poco accomodanti e non molto utili.

Come ha scritto Blake Morgan di Forbes , “I clienti di oggi sono occupati e non vogliono dover fare i salti mortali per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno, soprattutto se un prodotto si rompe o hanno problemi con un servizio. Ridurre lo sforzo dei clienti semplifica la vita ai clienti e migliora la loro impressione del marchio e la loro esperienza complessiva del cliente".

Perché è utile?

CES fornisce informazioni altamente fruibili sui tuoi clienti ed è più accurato nel prevedere la fedeltà dei clienti rispetto a CSAT. Spesso è anche un ottimo predittore del comportamento di acquisto futuro e dei rinvii.

A cosa prestare attenzione

A differenza di NPS, CES non fornisce la segmentazione per tipo di cliente. Inoltre, non fornisce molte informazioni sulla percezione generale del marchio di un cliente o sulla relazione generale con la tua attività.

Tasso di abbandono

L'abbandono o l'abbandono dei clienti è definito come la perdita di clienti o clienti ed è anche uno dei primi e più evidenti indicatori di insoddisfazione del cliente.

Questo rende il tasso di abbandono una delle metriche di soddisfazione dei clienti più importanti; è particolarmente importante se il tuo modello di business è basato su abbonamento (esempio: società di software e servizi basati su abbonamento).

Ricorda: è più facile (ed economico) fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi .

Il monitoraggio del tasso di abbandono ti consentirà di vedere e applicare nuovi modi per gestire la difficile situazione dei clienti che annullano i loro piani o abbonamenti, nonché di superare altri ostacoli alla fidelizzazione dei clienti.

Le aziende che tengono costantemente d'occhio questa metrica sono anche più brave a prevedere se e quando un cliente è a rischio di abbandono, in modo che possano fare il passo successivo e chiudere il cerchio con i clienti a rischio.

Perché è utile?

Il tasso di abbandono è una metrica molto utile per identificare le tendenze nella soddisfazione dei clienti. Il monitoraggio nel tempo o in base alle modifiche apportate ai clienti (aggiornamenti dei prezzi, programmi fedeltà, implementazione di funzionalità, modifiche ai messaggi del marchio, ecc.) può anche essere utile per determinare ciò che influenza il comportamento dei clienti e il processo decisionale.

A cosa prestare attenzione

In quanto metrica della soddisfazione del cliente, il tasso di abbandono non fornisce necessariamente informazioni sui clienti che stai perdendo (clienti di alto valore, clienti di basso valore, ecc.).

Recensioni e valutazioni online

Uno dei modi migliori per comprendere con precisione quanto sono soddisfatti i tuoi clienti è tenere traccia delle recensioni e delle valutazioni online della tua attività, come quelle pubblicate su siti come Yelp , Google , Facebook e TripAdvisor .

I sistemi di valutazione dei siti di recensioni online variano, quindi numeri e punteggi non sono facilmente o immediatamente confrontabili. Tuttavia, le recensioni sono un modo efficace per attingere alla voce del cliente e raccogliere informazioni utili sull'esperienza del cliente.

Un numero crescente di aziende basate sui dati sta inoltre adottando l'analisi dell'esperienza del cliente e le tecniche di elaborazione del linguaggio naturale per guardare oltre le valutazioni a stelle e ottenere di più dai dati non strutturati trovati nelle recensioni online. Ciò consente la misurazione del sentiment e l'intuizione per comprendere i motivi alla base del motivo per cui un cliente potrebbe essere insoddisfatto o perché un cliente sceglierebbe di non raccomandare l'azienda.

Perché è utile?

Le recensioni e le valutazioni online sono un'ottima fonte non solo di informazioni sulla soddisfazione dei clienti, ma anche di dati reputazionali.

A cosa prestare attenzione

Come gli altri sopra elencati, le recensioni e le valutazioni online possono fornire informazioni realmente utilizzabili se utilizzate con altre metriche. Come accennato in precedenza, anche i sistemi di valutazione variano, quindi può essere difficile provare a standardizzare i punteggi e i dati numerici. Può anche essere difficile monitorare e analizzare le revisioni manualmente, soprattutto per le organizzazioni più grandi con più sedi di attività. Per aumentare l'efficienza, è meglio investire in software di gestione delle recensioni .

Pensieri finali

Offri esperienze che soddisfano i tuoi clienti? Quanto sono fluide ed efficaci le interazioni che i clienti hanno con te, su varie piattaforme e durante le fasi del loro viaggio? Il tuo servizio clienti rende giustizia al tuo marchio o lo danneggia?

La chiave per trovare le risposte a questo tipo di domande risiede nella tua capacità di tenere traccia delle metriche di soddisfazione dei clienti. Se utilizzate in modo appropriato, insieme all'impegno della tua organizzazione a mettere i clienti al primo posto, queste metriche ti daranno la leva necessaria per offrire ai clienti esperienze che soddisfino e soddisfino.