追跡する必要のある5つの顧客満足度の指標

適切な顧客満足度の指標を追跡することで、現在の顧客を維持し、新しい顧客を引き付ける方法をよりよく理解するのに役立ちます。

ますます混雑する市場では、単に製品やサービスを販売できるだけでは、必ずしもビジネスの成長が保証されるわけではありません。 また、顧客満足度と顧客体験管理を最優先事項にする必要があります。

なんで？ なぜなら、顧客満足は競争上の重要な差別化要因だからです。 それはあなたの顧客生涯価値を高め、あなたのブランドの評判を強化し、そしてあなたの収益のパフォーマンスにプラスの影響を与えます。

顧客満足度指標の重要性

顧客満足度の指標を追跡することで、関連データを収集し、それを使用して、顧客体験を向上させる実用的な洞察を得ることができます。

また、将来の行動を予測し、顧客が必要とする前に、顧客のニーズとウォンツをより正確に予測することができます。

顧客満足度を効果的に測定することは、あなたの会社が幸せな顧客を忠実な顧客に変え、彼らの生涯価値を高めるのに役立ちます。

では、顧客満足度をどのように測定しますか？

「顧客満足度の指標」を入力します。これらは、ブランド、製品、またはサービスの経験に対して顧客がどれほど満足しているかを要約した数値スコアまたはデータポイントです。

簡単に言えば、顧客満足度の指標は、顧客との関係の健全性の指標です。

追跡する必要のある5つの顧客満足度の指標

ネットプロモータースコア

追跡する必要のある5つの顧客満足度の指標

顧客満足度を判断する際に選択できるメトリックは数十あります。 それらを、製品、サービス、およびビジネス開発に焦点を当て、再検討し、ガイドするのに役立つ小さなリストに絞り込みました。

ネットプロモータースコア

2003年のハーバードビジネスレビューの記事でフレデリックライクヘルドによって最初に紹介されたネットプロモータースコア（NPS）調査方法は、顧客満足度を測定するために無数の組織が使用している方法です。 具体的には、ビジネスに対する顧客の忠誠心を測定するために使用されます。

NPSを使用するということは、顧客からのフィードバックの質問をすることを意味します。

0〜10のスケールで、私たちの会社、製品、またはサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか。

質問への回答に基づいて、顧客をプロモーター、パッシブ、およびデトラクターにすばやく分類できます。

プロモーター（スコア9〜10）は忠実な愛好家であり、非常に満足している顧客であり、他の顧客を購入して紹介することで、ビジネスの成長を促進します。

パッシブ（スコア7〜8）も顧客に満足していますが、熱意がないため、競合他社からの提供に対して脆弱になる可能性があります。

中傷者（スコア0〜6）は、不満を持った不幸な顧客であり、あなたの成長を妨げ、あなたのビジネスについて否定的な口コミを広める可能性があります。

ネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引きます。

なぜそれが役立つのですか？

ネットプロモータースコアの方法論は、組織内の誰もが理解しやすく、セグメンテーションにも最適です。 カテゴリに基づいて顧客に関するデータを整理し、時間の経過とともにスコアを追跡できるため、ベンチマークを実行して、進化するにつれてどの程度うまくやっているかを確認できます。

注意すべき点

大規模な組織の場合、NPS自体はメトリックを単純化しすぎる可能性があります。 これは、顧客がポジティブまたはネガティブな経験をしたことを理解するのに役立ちますが、必ずしもそうなるとは限りません。 NPSは、他の顧客満足度指標と組み合わせた場合、または2番目のフォローアップ質問を利用して顧客体験をより詳細に調査する場合に最適に機能します。

顧客満足度スコア

顧客満足度スコア（CSAT）は、満足度を測定するために広く使用されているもう1つの指標です。

CSATを使用すると、顧客は、製品、サービス、またはインタラクションに1から所定の数（通常は3、5、または10）のスケール、または0から100パーセントのスケールでどの程度満足しているかを尋ねられます。 標準のCSAT調査の質問は次のとおりです。

（会社またはビジネス）に対する全体的な満足度をどのように評価しますか？

場合によっては、言語の壁を克服するために、数値スケールの代わりに絵文字（スマイリー、眉をひそめる）が使用されます。

スケールの使用に関する簡単なヒント：スケールが同じ方向を向いていることを確認してください。 ある質問で「5」が「満足」を意味する場合、次の質問で「不満」を意味することはできません。 また、評価尺度で中立的な回答オプション、および/または「該当なし」の回答オプションを使用してください。

アプローチはさまざまですが、CSATを測定する標準的な方法は、顧客の応答を0〜100％のパーセンテージで表し、パーセンテージスコアが高いほど顧客満足度が高いことを示します。

CSATとNPSの主な違いは、前者は回答者の感情や感情に焦点を当てている（「私は満足している」/「私は満足していない」）のに対し、後者は意図に焦点を当てている（「私はお勧めします」/「私はお勧めしません」）。

なぜそれが役立つのですか？

NPSと同様に、CSATは顧客満足度を総合的に測定するための優れたツールとして機能します。 CSAT調査も通常、短く、直感的で、単純です。 指標として、CSATは、特に二次的なフォローアップの質問が使用される場合に、ビジネスの各側面が顧客に与える影響のタイプを示すのにも役立ちます。

注意すべき点

CSATは特定の顧客とのやり取りに関する情報を提供できますが、NPSと同様に、根本的な顧客体験の問題や傾向を必ずしも特定できるとは限りません。 また、さまざまなビジネス業界やカテゴリにわたる幅広いベンチマークデータのために、良いスコアまたは悪いスコアが何であるかについて潜在的なあいまいさがあります。 CSATは意図よりも感情に重点を置いているため、顧客があなたのビジネスを友人や家族に勧めるかどうかを判断するのにもあまり効果的ではありません。

顧客努力スコア

Customer Effort Score（CES）は、顧客が自分の経験や会社とのやりとりにどれだけの努力を払ったかを測定するために使用されます。

CESを測定するために設計された質問は、通常、次のように表現されます。

「会社はあなたがあなたの問題を処理するのを簡単にしましたか？」または「あなたはあなたの要求が処理されるためにどれくらいの努力をしなければなりませんでしたか？」

その後、顧客は5ポイントまたは7ポイントのスケールで回答することができ、収集されたすべての回答の平均を取得するだけでスコアが計算されます。 顧客の労力を削減することは、受け入れがたい、あまり役に立たない競合他社の海であなたのブランドを際立たせる貴重なマーケティング投資になる可能性があります。

ForbesのBlakeMorganは、次のように述べています。 顧客の労力を減らすことで、顧客の生活が楽になり、ブランドの印象と全体的な顧客体験が向上します。」

なぜそれが役立つのですか？

CESは、顧客に関する非常に実用的な情報を提供し、CSATよりも顧客ロイヤルティをより正確に予測します。 また、多くの場合、将来の購入行動と紹介の優れた予測因子です。

注意すべき点

NPSとは異なり、CESは顧客のタイプによるセグメンテーションを提供しません。 また、顧客の全体的なブランド認知やビジネスとの全体的な関係についての多くの情報を提供するものでもありません。

解約率

顧客の解約または減少は、顧客または顧客の喪失として定義され、顧客の不満の最初の最も明白な指標の1つでもあります。

これにより、解約率は最も重要な顧客満足度の指標の1つになります。 ビジネスモデルがサブスクリプションベースの場合は特に重要です（例：ソフトウェア会社やメンバーシップベースのサービス）。

覚えておいてください：新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が簡単（そして安価）です。

解約率を追跡することで、顧客がプランやサブスクリプションをキャンセルするという困難な状況に対処するための新しい方法を確認して適用し、顧客の忠誠心を育むための他の障害を克服することができます。

この指標を常に監視している企業は、顧客が解約のリスクがあるかどうか、いつリスクがあるかを予測するのにも優れているため、次のステップに進み、リスクのある顧客とのループを閉じることができます。

なぜそれが役立つのですか？

解約率は、顧客満足度の傾向を特定するための非常に有用な指標です。 これを長期にわたって追跡するか、顧客向けの変更（価格の更新、ロイヤルティプログラム、機能の展開、ブランドメッセージングの変更など）に基づいて追跡することも、顧客の行動や意思決定に影響を与えるものを判断するための洞察になります。

注意すべき点

顧客満足度の指標として、解約率は必ずしもあなたが失っている顧客（高価値の顧客、低価値の顧客など）に関する情報を提供するわけではありません。

オンラインレビューと評価

顧客がどの程度満足しているかを正確に理解するための最良の方法の1つは、 Yelp 、 Google 、 Facebook 、 TripAdvisorなどのサイトに投稿されたものなどのビジネスのオンラインレビューと評価を追跡することです。

オンラインレビューサイトの評価システムはさまざまであるため、数値とスコアを簡単にまたはすぐにベンチマークすることはできません。 ただし、レビューは、顧客の声を利用して、顧客体験に関する実用的な情報を収集するための強力な方法です。

ますます多くのデータ駆動型企業が、星の評価を超えてオンラインレビューで見つかった非構造化データからより多くを引き出すために、カスタマーエクスペリエンス分析と自然言語処理技術を採用しています。 これにより、感情の測定と洞察により、顧客が不満を抱く可能性がある理由、または顧客が会社を推薦しないことを選択する理由を理解することができます。

なぜそれが役立つのですか？

オンラインレビューと評価は、顧客満足度情報だけでなく、評判データの優れた情報源です。

注意すべき点

上記の他のリストと同様に、オンラインレビューと評価は、他の指標と併用すると、真に実用的な情報を提供できます。 前述のように、評価システムもさまざまであるため、スコアと数値データの標準化を試みるのは難しい場合があります。 また、特に複数の事業所を持つ大規模な組織では、レビューを手動で監視および分析することが難しい場合があります。 効率を上げるには、レビュー管理ソフトウェアに投資するのが最善です。

最終的な考え

顧客を満足させる体験を提供していますか？ さまざまなプラットフォーム間および旅の段階全体で、顧客とのやり取りはどの程度シームレスで効果的ですか？ あなたのカスタマーサービスはあなたのブランドに正義を行っていますか、それともそれを傷つけていますか？

これらのタイプの質問に対する答えを見つけるための鍵は、顧客満足度の指標を追跡する能力にあります。 適切に利用すると、顧客を最優先するという組織の取り組みとともに、これらの指標は、満足と喜びをもたらす顧客体験を提供するために必要なレバレッジを提供します。