5 pași pentru gestionarea eficientă a reputației întreprinderilor mici

Descoperirile de la Clutch au arătat că 88% dintre întreprinderile mici își păstrează un ochi trimestrial reputația online , iar acest număr este în creștere.

Aceeași cercetare a arătat că 69 dintre proprietarii mileniilor și 57% dintre proprietarii de întreprinderi mici din generația X folosesc soluții digitale pentru a-și monitoriza reputația online .

Probabil că știți deja că este important să vă alăturați acestui grup în creștere de mărci pentru a vă monitoriza propria reputație online, dar a ști cum și unde să începeți procesul poate fi intimidant, cu atât mai mult pentru întreprinderile mici cu o singură persoană sau o mână de personal.

Cu acest ghid, eliminăm presupunerile din gestionarea reputației întreprinderilor mici și vă oferim cinci pași clari pentru a pune mingea în aplicare cu privire la strategia dvs. de gestionare a reputației:

1. Revendicați-vă înregistrările
2. Fii un lider de gândire
3. Fii activ și implicat pe rețelele sociale
4. Monitorizați, generați și răspundeți la recenzii
5. Participați la evenimente comunitare

Gestionarea reputației întreprinderilor mici Pasul 1: Revendicați-vă listările online

Cea mai bună modalitate de a începe să monitorizați și să controlați eficient reputația dvs. online este revendicarea înregistrărilor dvs. pe motoarele de căutare și site-uri de recenzii care încep cu „The Big Four:”

• Google
• Scheunat
• TripAdvisor
• Facebook

Revendicarea vă permite să actualizați intrările cu informațiile corecte, inclusiv numele companiei, adresa, numărul de telefon și orele de funcționare. Înregistrările nerevendicate nu vor avea întotdeauna informațiile corecte enumerate în intrările lor, ceea ce vă poate face să pari de neîncredere și le spune clienților să caute o altă companie.

Revendicarea acestor listări vă ajută, de asemenea, să vă evidențiați în căutarea locală. Un raport din 2017 a dezvăluit că 58% dintre întreprinderile mici nu sunt optimizate pentru optimizarea locală a motoarelor de căutare , ceea ce este surprinzător dacă iei în considerare că 35% din toate interogările de căutare sunt locale .

Prin simpla revendicare a anunțului dvs. și completând-o cu informații cât mai precise posibil, nu numai că le faceți mai ușor pentru oameni să vă găsească, dar vă puneți și pe primul loc în fața concurenților dvs. locale de afaceri mici.

Managementul reputației întreprinderilor mici Pasul 2: Fiți un lider de gândire

Pe lângă promovarea produselor și serviciilor dvs. pe site-ul dvs. web, îl puteți folosi și pentru a crea conținut care nu este neapărat direct despre marcă, ci mai mult despre industria dvs. în ansamblu.

De exemplu, un magazin local de ceramică ar putea filma și publica un videoclip despre cum se face o vază, în timp ce o brutărie mică ar putea oferi o listă de idei de coacere pentru următoarea mare petrecere de vacanță. Aceste piese de conținut vă sporesc expunerea online, dar, mai important, stabilesc brandul ca lider de gândire local în subiectul industriei.

De-a lungul timpului, clienții te vor cunoaște ca fiind mai mult decât „magazinul cool de pe stradă”. Cu un conținut suficient de relatabil și perspicace, puteți fi o sursă majoră de informații pentru părțile interesate.

Dar cum promovați acest conținut și cum interacționați frecvent cu clienții? Mă bucur că ai întrebat.

Managementul reputației întreprinderilor mici Pasul 3: Fiți activ și implicați pe rețelele sociale

Rețelele sociale reprezintă, fără îndoială, o parte omniprezentă a vieții de zi cu zi a oamenilor, până la punctul în care 40% dintre consumatori vor folosi rețelele sociale pentru a căuta noi afaceri sau produse . Asigurați-vă că acești oameni vă găsesc marca în fluxul lor în mod constant.

Aceasta înseamnă că va trebui să creați o rețea largă, fiind un membru activ al mai multor platforme de socializare. Pe lângă promovarea conținutului, ofertelor și evenimentelor speciale, puteți folosi rețelele sociale pentru a răspunde la întrebările clienților sau chiar pentru a oferi asistență clienților.

Datorită popularității tot mai mari a rețelelor sociale, mulți clienți o folosesc ca sursă principală de asistență pentru clienți și va trebui să fiți gata să răspundeți și să ajutați cu problema lor în timp util. Puteți să vă asigurați că toată lumea merită timpul dvs. pe mai multe platforme utilizând instrumente de ascultare a rețelelor sociale precum Hootsuite.

Oferirea de sprijin stelar în acest mod este un drum lung. Cercetările de la Statista au arătat că o medie globală de 59 la sută dintre consumatori au avut o viziune mai favorabilă asupra mărcilor care au folosit rețelele sociale pentru a interacționa cu plângerile și întrebările clienților.

Dar, așa cum vă vor spune 42% dintre întreprinderile mici, rețelele sociale sunt doar o parte a strategiei generale de reputație online . Pentru a obține întregul domeniu de aplicare al mărcii care este percepută online, va trebui să vă controlați cu fermitate recenziile dvs. online.

Managementul reputației întreprinderilor mici Pasul 4: Monitorizați, generați și răspundeți la recenzii

Pentru ca o afacere mică să se dezvolte, are nevoie de recenzii online. Acestea nu numai că ajută la atragerea mai multor clienți, dar dezvăluie și punctele dureroase din experiența clienților pe care le puteți îmbunătăți în viitor.

Dacă ați revendicat listări pe site-urile „The Big Four” enumerate mai sus, atunci ați început bine în ceea ce privește monitorizarea recenziilor. Asigurați-vă că acordați o atenție deosebită înregistrării dvs. Google, care este o sursă majoră pentru cercetarea clienților. De fapt, 63% dintre consumatori verifică Google pentru recenzii înainte de a vizita o companie.

Monitorizarea zilnică a numeroaselor site-uri de înregistrare va deveni în cele din urmă dificilă și consumatoare de timp. Pentru a vă feri de dureri de cap și pentru a câștiga timp de lucru prețios, ar trebui să investiți într-un serviciu de monitorizare a recenziilor care vă permite să urmăriți toate recenziile pe un singur tablou de bord.

Răspundeți la recenzii

Un sondaj a arătat că 94 la sută dintre consumatori au evitat o afacere din cauza unei recenzii negative, dar dacă răspunzi la recenzie și acționezi pe baza feedback-ului, poți atrage în continuare clienți pe termen lung. Cercetările arată că răspunsul la recenzii negative face ca 45% dintre consumatori să mai viziteze afacerea.

Răspunsul la recenziile clienților arată, de asemenea, că îți pasă de opinia recenzentului. Majoritatea persoanelor care scriu recenzii online (63 la sută) nu primesc niciodată un răspuns de la brand .

Acești clienți și-au luat timp prețios din ziua lor aglomerată pentru a se așeza și a oferi ție și altor clienți feedback valoros. Asigurați-vă că vă petreceți ceva timp din zi pentru a le recunoaște eforturile și pentru a răspunde recenziilor negative și pozitive .

Cu toate acestea, cel mai bine este să aveți un plan de răspuns la revizuire înainte de a răspunde în masă. Procedând astfel, răspunsurile dvs. vor avea un ton calm, colectat și profesionist, indiferent dacă răspunsul este un simplu „Mulțumesc” sau dacă ajutați un client anterior cu o problemă pe care a experimentat-o ​​în locația dvs.

Puteți consulta lista noastră de răspunsuri șablon pentru a vă face o idee despre cum să abordați în mod corespunzător atât recenziile pozitive, cât și cele negative.

Cum se generează recenzii

Având în vedere că recenziile sunt unul dintre primii trei factori majori în căutarea locală , va trebui să aveți un flux constant de recenzii pentru a construi încrederea și dovezile sociale necesare pentru ca viitorii clienți să facă conversii și există câteva modalități de a obține mai multe a acelui feedback valoros .

• Cea mai populară opțiune este e-mailul. De fapt, până la 70% dintre recenziile online provin din e-mailurile trimise de companii după ce clientul face o achiziție și părăsește un magazin.
• Dacă e-mailul nu funcționează, puteți face o fotografie cu mesaje SMS. Dispozitivele mobile reprezintă deja 56% din căutarea locală , astfel încât să puteți contacta cu ușurință clienții de pe telefoanele lor cu un mesaj rapid și un link pentru a trimite o recenzie.
• Apropo de linkuri, asigurați-vă că pagina de destinație pentru aceste solicitări de revizuire este ușor de înțeles și de utilizat. Orice complicații ale procesului nu vor face decât să descurajeze clienții să lase feedback.
• Dacă preferați abordarea în persoană, puteți oricând tipări fișe pentru a le oferi clienților în timpul tranzacției. La urma urmei, este mai greu să ignori un articol fizic decât o altă notificare de pe telefon sau din căsuța de e-mail.
• De asemenea, puteți configura un sistem de solicitare de revizuire în sistemul dvs. de vânzare, astfel încât să puteți obține feedback aproape instantaneu despre experiența clienților.

Gestionarea reputației întreprinderilor mici Pasul 5: Participați la evenimente comunitare

Un raport de la Cox Business a arătat că 27% dintre americani vizitează o mică afacere cel puțin o dată pe săptămână și puteți crește acest număr prin simpla participare la evenimente locale.

Dacă există un târg anual, un eveniment caritabil sau o sărbătoare majoră în centrul orașului, asigurați-vă că afacerea dvs. are un fel de prezență. Aceasta poate fi sub forma unui stand, sponsorizare sau materiale promoționale. Acest lucru nu numai că crește gradul de conștientizare a mărcii, dar le arată oamenilor că faci mai mult decât să vinzi produse și servicii în oraș; sunteți o parte activă a comunității.

Raportul a mai arătat că principalul motiv pentru care oamenii aleg întreprinderile mici pentru achizițiile lor este din cauza „sprijinului local”. Cu o prezență activă la evenimente, te stabilești ca o parte importantă a comunității, ceea ce va încuraja oamenii să susțină brandul ca o modalitate de a arăta mândria locală.

Slow and Steady câștigă cursa pentru managementul reputației întreprinderilor mici

Fiecare comunitate are o mulțime de afaceri locale, așa că ar putea părea o luptă dificilă pentru a vă controla și a vă crește reputația online. Cu toate acestea, timpul și efortul depus merită.

Deținând controlul asupra informațiilor esențiale despre afacerea ta, devenind un lider de gândire și interacționând activ cu clienții prin intermediul rețelelor sociale, recenziilor și comunității, poți crea o reputație care este bine-cunoscută în oraș și are potențialul de a atrage turiști și vizitatori prin intermediul ușile tale în fiecare zi.