Cum să vă ajutați echipa să ofere servicii excelente pentru clienți la distanță

Nu mai este un secret faptul că angajații de la distanță lucrează mai productiv decât lucrătorii de la birou.

Dar asta înseamnă și că lucrează mai mult în timp ce sunt acasă? Ei bine, nu tot timpul – mai ales când trebuie să lucreze în strânsă colaborare cu restul echipei.

Profesorul de la Stanford, Nicholas Bloom, a efectuat un experiment revoluționar cu James Liang, co-fondator și CEO al Ctrip, cea mai mare agenție de turism din China, pentru a afla dacă munca de la distanță are într-adevăr un impact asupra productivității. Jumătate dintre angajații Cleartrip din brațul lor din Shanghai au lucrat de acasă timp de nouă luni, în timp ce cealaltă jumătate, grupul de control, a lucrat de la birou.

La sfârșitul experimentului, răspunsurile la sondaj și datele privind performanța la locul de muncă au indicat că angajații de acasă nu numai că erau mai fericiți și mai puțin probabil să renunțe, dar erau cu 13,5% mai productivi decât oamenii de la birou.

Echipele de servicii pentru clienți sunt un exemplu clasic. Membrii echipei de asistență trebuie să se unească și să colaboreze pentru a ajuta clienții. Ei lucrează mai eficient atunci când membrii echipei se pot ajuta reciproc fără dificultăți.

Dar, le-ar putea fi greu să rămână pe aceeași pagină atunci când lucrează de la distanță. Conferințele video și apelurile telefonice facilitează comunicarea, dar nu pot ajuta membrii să formeze o camaraderie. Probleme precum lipsa de încredere și sentimentul de izolare pot apărea atunci când membrii echipei nu sunt colocați. Munca în echipă are de suferit.

Promovarea muncii în echipă în rândul membrilor echipei de la distanță

Să plecăm de la o situație ipotetică. Jason este un reprezentant de asistență care lucrează de acasă. El primește un e-mail de la un client și își dă seama că are nevoie de ajutorul lui Susan senior pentru a rezolva problema. El îi trimite e-mailul. Susan este într-o întâlnire și nu îi răspunde imediat lui Jason. Mai târziu, ea pierde e-mailul din căsuța ei de e-mail deja inundată. E-mailul lui Jason rămâne fără răspuns. Drept urmare, devine puțin anxios. Începe să se întrebe de ce nu primește sprijinul potrivit de la un membru senior al echipei. Nu e fericit.

Chiar și lipsurile minore de comunicare pot face oamenii să se simtă defavorizați și izolați. Și de aceea este important ca membrii echipei să „se simtă cu adevărat conectați” atunci când lucrează de acasă. Iată cinci lucruri pe care liderii de echipă de sprijin pe care le pot face pentru a stimula munca în echipă excelentă.

1. Favorizați un sentiment de unitate

Menținerea motivației tuturor este o mare provocare în timp ce lucrezi de la distanță. Oamenii nu pot merge la colegii lor pentru a căuta ajutor sau pentru a împărtăși o problemă personală. „Distragerile pozitive”, cum ar fi conversațiile cu apă, încetează să mai existe. Membrii echipei pot ajunge să se simtă singuri.

Acest lucru este valabil mai ales pentru persoanele care sunt noi în cultura muncii la distanță. Este mai probabil să înceapă să se simtă separați de restul echipei. Și, evident, asta va avea un impact negativ asupra modului în care îi ajută pe clienți. Este greu să fii empatic față de client când nu te simți grozav.

Programați un standup zilnic casual

Acestea trebuie să fie întâlniri în care angajații doar împărtășesc ceea ce lucrează și dacă au nevoie de ajutor cu ceva. Păstrați întâlnirea liniștită, astfel încât angajații să fie confortabil să vorbească. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă asigura că membrii echipei fac cea mai bună muncă, deoarece vor lucra întotdeauna pentru ceea ce pot împărtăși cu echipa lor doar pentru a căuta apreciere (dacă nimic altceva).

Găsiți motive pentru a vă conecta

De fiecare dată când echipa face ceva grozav împreună, pregătiți o întâlnire virtuală cu bere sau cafea. Petrecerea de momente bune împreună este o modalitate sigură de a promova împreună. Este, de asemenea, un mare spărgător de gheață pentru noii angajați. Când echipele de servicii pentru clienți „simt” că aparțin împreună, se ajută reciproc și oferă clienților experiențe grozave.

2. Creșteți moralul cu fiecare ocazie

Lucrul de la distanță implică adesea discutarea sarcinilor prin Slack, conferințe video pentru sincronizarea proiectelor și colaborarea prin intermediul consiliilor de management al proiectelor. În acest context, aspecte mai blânde, cum ar fi recunoașterea și moralul, ar putea fi trecute cu vederea.

Un simplu „nu”, un semn de exclamare sau un emoji negativ ar putea să nu însemne jignire pentru nimeni, dar poate fi interpretat negativ. Nu este întotdeauna ușor de spus. Într-un cadru de birou, este ușor să știi când o persoană este jignită sau se simte dezumflată. Limbajul corpului lor, de obicei, emite.

Dar nu este cazul când oamenii lucrează de la distanță. Dacă cineva se simte defavorizat, probabil că o va păstra pentru sine. Acest lucru va avea în mod natural un impact asupra modului în care lucrează și, în cele din urmă, asupra tipului de servicii pe care le oferă clienților.

Managerii trebuie să depună eforturi pentru a ridica moralul echipei chiar și atunci când totul arată bine de sus. Iată câteva idei:

• Aveți întâlniri regulate 1:1 cu membrii echipei, în special cu noi reprezentanți de asistență sau cu cei care lucrează mai lent decât ritmul lor obișnuit (ar putea fi o problemă mai mare decât productivitatea). Doar un apel de 10 minute în fiecare zi poate ridica moralul oamenilor. Asigurați-vă că păstrați videoclipul deschis – este întotdeauna mai liniștitor și mai confortabil pentru angajat să se exprime astfel.
• Recompensează oamenii care fac o treabă grozavă. Un card cadou surpriză livrat în inbox-ul cuiva le poate face ziua. În afară de asta, dacă există un buletin informativ intern, mulțumiți oamenilor pentru munca bună pe care o fac. Ar putea fi, de asemenea, un canal Slack la nivelul întregii organizații.

Angajații fericiți generează clienți fericiți.

• Ei fac lucrurile mici altfel.
• Sunt mai prietenoși.
• Ei pun mai multe întrebări.
• Ei spun „îmi pare rău” și „mulțumesc” mai des.
• Ei trimit mai multe e-mailuri personale.
• Ei fac un milă suplimentar când vine momentul.

3. Ușurează colaborarea internă

De ce este dificilă colaborarea când echipele lucrează de la distanță? Pentru că de multe ori membrii echipei nu sunt siguri care este cel mai bun canal de comunicare pentru situație. De exemplu, Jason îi trimite un e-mail managerului său, Daisy, întrebându-l cum poate rezolva o problemă tipică a clientului - și continuă să aștepte un răspuns.

Între timp, pentru că rezoluția a necesitat multe explicații, Daisy decide să o păstreze pentru 1:1 cu Jason (mai târziu în cursul zilei). Ar fi putut lucrurile să se miște mai repede dacă Jason tocmai l-ar fi sunat pe Daisy? Probabil. Ar fi putut salva anxietatea de a aștepta un răspuns. De aceea, ar fi de ajutor dacă liderii de echipă stabilesc cele mai bune practici pentru comunicarea în echipă.

Emiteți ghiduri pentru utilizarea e-mailului

Când echipele de asistență lucrează de la distanță, este firesc pentru ele să scrie mai multe e-mailuri decât echipele colocate. E-mailul devine esențial pentru menținerea tuturor pe aceeași pagină – dar oamenii ar putea începe să scrie prea multe e-mailuri – și asta doar încetinește munca în echipă.

Un început bun ar fi să enumerați situațiile care sunt cel mai bine gestionate prin e-mail și apoi cele care sunt discutate mai bine la un apel telefonic sau o întâlnire video. Dacă o situație necesită un răspuns rapid, este mai bine tratată prin chat. Dacă problema unui client este complexă sau particulară, este mai bine să o discutați printr-un apel telefonic.

În afară de aceasta, stabilirea așteptărilor corecte pentru răspunsuri va ajuta la prevenirea confuziei. Merck & Co. adaugă acronime la sfârșitul e-mailurilor: NNTR – nu este nevoie să răspundeți și 4HR – Se așteaptă un răspuns în patru ore. Acest lucru face o treabă fantastică de a stabili așteptările potrivite pentru echipa lor.

Puteți oricând să vă creați propriile versiuni și să spuneți echipei despre asta. De asemenea, ar preveni răspunsurile care nu adaugă valoare conversațiilor, cum ar fi „mulțumesc” sau „recunoaștere”. Și cel mai important dintre toate – interziceți reply-all definitiv. Încurajează-i pe membrii echipei să nu răspundă la toți din fir și, în schimb, pe colegii de echipă CC care chiar trebuie să acționeze în acest sens.

Descurajați concizia

De multe ori nu facem efortul de a ne explica gândurile în detaliu și, în schimb, ajungem să aruncăm indicii și indicii. Ceea ce poate părea o instrucțiune clară pentru o persoană, ar putea fi o frază vagă pentru cineva relativ nou în sistem. Tindem să ne așteptăm ca oamenii să citească între rânduri.

Este în regulă când echipele se află într-un cadru de birou și pot sări pe biroul unui coleg pentru claritate, dar când lucrezi de la distanță, duce la confuzie. Se pierde mult timp interpretând mesaje.

Managerii pot conduce dând un exemplu: fiind clari și elaborati atunci când scriu un e-mail sau un mesaj Slack destinat întregii echipe. De exemplu, dacă doresc să spună echipei cum să ajute un client să depaneze o anumită problemă, ar trebui să documenteze fiecare pas, să atașeze capturi de ecran și să fie cât mai clar posibil. Nu există loc pentru concizie în comunicarea de la distanță.

4. Găsiți modalități prin care oamenii să-și exprime opiniile

Exprimarea opiniilor în timp ce lucrați de la distanță nu este niciodată simplă. Sugestiile prietenoase precum „Nu cred că aceasta este cea mai bună soluție pentru client, haideți să încercăm altceva” pot fi percepute ca ofensatoare sau arătând disidență.

Când echipele nu sunt colocate, adesea le este frică să nu fie de acord. Angajații se tem că ar putea părea nesăbuiți și aroganți, sau alții ar putea să-i înțeleagă greșit. Și apoi este teama de a greși (un mesaj pe un canal Slack este pentru totdeauna și trăiește acolo pentru ca oricine să-l vadă). Atunci cum îi facem pe angajații de la distanță să se exprime?

„Cuvântul sigur” al lui Zapier pentru dezacord

Iată ceva foarte tare pe care Zapier face. Echipa are un „cuvânt sigur” atunci când cineva nu este de acord cu felul în care merg lucrurile. Este un emoji de rodie . De fiecare dată când cineva are un sentiment rău despre un proiect sau o idee, trebuie doar să reacționeze cu emoji. Este vesel. Nimeni nu se supără. Și mesajul este transmis.

Sursă

Faceți ușor să nu fiți de acord

Ce altceva este sigur? Apeluri video. Spune-le angajaților să spună doar „apel video?” când au o părere despre ceva. Le este mai ușor să-și exprime sentimentele. Ei pun în mișcare limbajul corpului. Ei primesc tonul corect al vocii. Nu se tem ca alții să judece un mesaj Slack. Nu trebuie să fie pregătiți să se apere dacă cineva răspunde.

Exprimarea opiniilor devine ușor la un apel 1:1. Atunci când membrii echipei de asistență au libertatea de a se exprima, se simt mai apreciați și lucrează mai bine cu mai multă încredere.

5. Ajutați membrii echipei să lucreze productiv

În cele din urmă, totul se rezumă la cât de productivă este echipa ta. Când membrii echipei lucrează eficient, se ajută unul pe altul, fac mai mult împreună și oferă clienților servicii mai bune.

Dar să rămâneți productiv în timp ce lucrați de la distanță nu este ușor pentru toată lumea. În ciuda unei serii de studii care subliniază beneficiile muncii de la distanță, unii oameni se luptă cu adevărat să lucreze eficient de acasă. De cele mai multe ori, au nevoie doar de puțin sprijin din partea liderilor de echipă și, uneori, a colegilor, pentru a reveni pe drumul cel bun. În general, managerii trebuie să facă tot ce pot pentru a-și ajuta membrii echipei să lucreze mai bine de acasă.

Spune-le angajaților ce contează cu adevărat (și ce nu)

A rămâne conectat pe tot parcursul zilei sau a depăși orele de lucru sunt contraproductive. Dar mulți lucrători de la distanță tind să facă acest lucru - probabil că îi face să „se simtă” mai productivi. Problema este că atunci când o persoană nu se deconectează, de-a lungul timpului, se uzează. Nu este surprinzător faptul că 41% dintre lucrătorii de la distanță raportează niveluri ridicate de stres, spre deosebire de 25% lucrătorii de la birou.

Managerii trebuie să transmită echipei că orele suplimentare de lucru nu înseamnă puncte brownie. Gestionarea unui număr „foarte mare” de interogări nu ar trebui să devină o normă la locul de muncă. Spune-le că adevărații indicatori ai performanței lor sunt sondajele de satisfacție a clienților și timpul mediu în care rezolvă interogările (sau orice altă măsură relevantă).

Ajutați-i să stabilească limite – conduceți prin exemplu

Când oamenii lucrează de la distanță, granița dintre linia profesională și cea personală devine subțire. Echipele se confruntă adesea cu apeluri în afara orelor de program, când ar trebui să fie în afara programului.

Managerii trebuie să conducă prin exemplu pentru a ajuta echipele să stabilească limite clare. Nu trebuie să se aștepte ca membrii echipei să răspundă imediat la e-mailurile după program. Ei nu trebuie să programeze întâlniri de echipă înainte sau după orele de bază (ori când întreaga echipă trebuie să fie disponibilă). O persoană matinală nu se va simți confortabil cu o întâlnire de la 20:00, iar o bufniță de noapte le va găsi nelegiuiți pe cei de la 9:00.

Încurajați disciplina pentru a evita distragerile

Angajații de la distanță trebuie să înțeleagă că este responsabilitatea lor să fie disciplinați și organizați. Mulți tind să amestece munca cu treburile casnice și sesiunile de jocuri. Numai că le va distruge concentrarea și vor avea mai puțină muncă. Și este destul de ușor să fii distras atunci când cineva nu este în biroul său.

Nu seamănă nimic cu biroul. Întreaga echipă nu se întoarce împreună la birou după o pauză în sala de joacă. Le revine indivizilor să-și exercite autocontrolul atunci când lucrează de acasă.

Managerii trebuie să încurajeze angajații să înființeze un mini-birou departe de televizor și PlayStation, să ia pauze la ore fixe în fiecare zi și să se îmbrace ca și cum ar intra într-un birou fizic. Ieșirea din pijama poate face minuni uneori. Depinde de manageri să continue să consolideze modul în care disciplina face sau distruge oamenii.

Concluzie

Cheia pentru a oferi servicii excelente pentru clienți în timp ce lucrați de la distanță este comunicarea deschisă între membrii echipei. Managerii joacă un rol crucial, deoarece trebuie să promoveze un sentiment de încredere și unire în echipă, să-i ajute pe membrii să se simtă bine cu ei înșiși și să sară în mod frecvent cu feedback constructiv. Atunci când membrii echipei lucrează atât în ​​mod productiv, cât și în colaborare, ei oferă clienților experiențe grozave.