Monitorizarea rețelelor sociale: Cum să ascultați feedback-ul publicului

Să ai degetul pe pulsul sentimentului clienților este esențial, indiferent de ceea ce se spune despre marca ta.

Pe măsură ce platformele de social media continuă să avanseze, modurile în care oamenii pot discuta cât de mulțumiți sau dezamăgiți sunt de produsele și serviciile tale cresc și ele.

În timp ce managerii de rețele sociale au putut odată să se uite pe ei înșiși, fiind etichetați în stări, este larg cunoscut faptul că această metodă este acum doar vârful aisbergului atunci când vine vorba de a ști cine vorbește despre tine online.

Cu cât managerii de rețele sociale pot vedea mai mult ce spun oamenii despre marca lor, cu atât mai mult sunt capabili să asculte, să răspundă și să se adapteze pentru viitor pentru a crește fericirea clienților. Lăsarea oricărei mențiuni să scape prin fisuri ar trebui să fie cel mai rău coșmar al unui manager de rețele sociale.

Diferitele moduri de a măsura valorile sociale pot fi folosite în mod interschimbabil în conversație, dar dacă un manager de social media nu cunoaște diferența, poate fi ușor să-i încurci pe alții. Un exemplu în care poate apărea confuzia este cu termenul de monitorizare a rețelelor sociale în sine, care este adesea folosit interschimbabil cu ascultarea socială. Cu toate acestea, acești doi termeni servesc unor scopuri diferite.

• Monitorizarea rețelelor sociale este reactivă. Mărcile se pot implica mai eficient analizându-și publicul și monitorizând fluxurile de comentarii, mențiuni, subiecte și alte mesaje.

• Ascultarea socială este proactivă. Tratând cu seturi mai mari de date, mărcile pot participa la ascultarea socială pentru analiza sentimentelor, analiza afinității subiectelor și pentru a vedea cum performează mărcile concurente în comparație cu ele însele. Aceste informații pot fi apoi colectate și analizate pentru a identifica tendințele.

Deși unele instrumente pot oferi ambele capabilități, este important ca managerii de rețele sociale să înțeleagă și să recunoască diferențele dintre acestea.

Beneficiile monitorizării rețelelor sociale

Clienții tăi sunt deja pe rețelele de socializare care strigă numele tău. Fie că îți laudă produsul, îți critică serviciile sau doar încearcă să obțină un răspuns la o întrebare, eșecul de a lua parte la monitorizarea rețelelor sociale te poate face să ratezi informații esențiale.

Beneficiile cheie ale software-ului de monitorizare a rețelelor sociale includ:

• Monitorizarea conturilor pe diverse platforme sociale
• Primirea rapidă a alertelor privind criticile sau reclamațiile clienților
• Urmărirea concurenței de brand
• Monitorizarea reputației rețelelor sociale în timp real
• Obține informații despre eficiența strategiei tale de social media

În esență, instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale îi pot ajuta pe managerii rețelelor sociale să elimine dezordinea pe care o poate fi uneori un feed social.

În loc să parcurgeți nenumărate postări sau să faceți căutări manuale pe cuvinte cheie pe care publicul dvs. poate nici măcar să nu le folosească, un instrument de monitorizare a rețelelor sociale poate fi personalizat pentru a vă oferi alerte ori de câte ori marca dvs. este menționată, pentru a vă asigura că mai puține postări trec prin fisuri.

„...nu vrem să pierdem șansa de a face lucrurile corecte pentru clienții care nu au avut o experiență grozavă.”

John Donnachie
Director al ClydeBank Media

Majoritatea platformelor precum Twitter și Instagram oferă notificări atunci când marca dvs. este etichetată, ceea ce face să pară că un instrument de monitorizare a rețelelor sociale ar putea fi inutil să investiți.

Dar cum rămâne cu clienții care vă laudă serviciile fără a vă eticheta contul? Sau clienții care încearcă să pună o întrebare, dar greșit din greșeală numele mărcii dvs.?

În 2014, s-a constatat că 30% dintre tweet-urile care includ numele unei companii nu etichetează de fapt marca în sine; imaginați-vă cum ar putea arăta acest număr astăzi pe toate platformele sociale.

Monitorizarea rețelelor de socializare și ascultarea rețelelor sociale combinate au capacitatea de a oferi utilizatorilor nu numai mesajele la care pot răspunde imediat, dar le permit, de asemenea, să ia o viziune generală asupra opiniilor publicului lor, a tendințelor pe care le urmăresc și a modului în care aceste tendințe se schimbă. peste orar.

Având toate aceste informații într-un singur loc, îi poate ajuta pe managerii rețelelor sociale să ia măsuri imediate, luând, de asemenea, decizii mai mari cu privire la strategia lor de rețele sociale în viitor.

În general, monitorizarea rețelelor sociale este un instrument crucial pentru orice companie care dorește să țină cont de cât de mulțumiți sunt clienții lor, să urmărească feedbackul clienților și să își gestioneze mai bine reputația mărcii.

Top instrumente de monitorizare a rețelelor sociale

Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale oferă utilizatorilor posibilitatea de a participa la ascultarea socială, urmărirea și colectarea de conținut relevant pe o gamă largă de platforme de rețele sociale. Folosite adesea de agenții de marketing din rețelele sociale sau de alții din același departament, aceste instrumente pot ajuta la identificarea tendințelor, la urmărirea concurenților și la înțelegerea mai bună a modului în care cred clienții lor despre ele.

Atunci când sunt utilizate în mod corespunzător, aceste instrumente îi ajută pe marketeri să înțeleagă și să atragă mai bine publicul lor, precum și să răspundă la feedback-ul pozitiv sau negativ în timp util. Dacă alegeți fie să testați o încercare, fie să investiți în toate funcțiile pe care le oferă un instrument de monitorizare a rețelelor sociale, demonstrează că faceți un pas suplimentar pentru a vă pune clienții pe primul loc.

Ca orice software, există o mare varietate de instrumente de monitorizare a rețelelor sociale disponibile din care puteți alege. Când alegeți un instrument, uitați-vă la toate caracteristicile pe care le oferă.

Are capacitatea de a asculta mențiuni specifice pe toate platformele? Poate detalia sentimentul clienților? Poate organiza informațiile într-un mod care să funcționeze pentru dvs.?

Aceste caracteristici, printre altele, ar trebui luate în considerare înainte de a investi într-un instrument de monitorizare a rețelelor sociale pentru a vă asigura că cel pe care îl alegeți este cel mai intuitiv pentru dvs.

*Mai jos sunt primele cinci soluții software de monitorizare a rețelelor sociale de top din Raportul Grid de primăvară 2020 al G2. Unele recenzii pot fi editate pentru claritate.

1. Hootsuite

Hootsuite este o platformă de gestionare a rețelelor sociale utilizată pe scară largă, concepută pentru ca organizațiile să execute strategii de rețele sociale pe mai multe rețele de rețele sociale. Funcțiile de monitorizare a rețelelor sociale pentru Hootsuite includ măsurarea socială, scorul sentimentelor, identificarea influențelor, raportarea socială și ascultarea socială.

Ce le place utilizatorilor:

„Hootsuite poate fi folosit pentru a publica orice tip de postare cu mult timp în avans datorită funcției sale de programare automată, care publică materialul pentru noi odată ce am stabilit o anumită dată pentru el. Este important de subliniat faptul că atunci când o publicație este programată, aceasta poate fi editată în mod regulat până la momentul programat, fără a fi nevoie să fie anulată, astfel încât să nu fie nevoie să configurați în mod constant data publicării.”

– Recenzie Hootsuite , Jessica C.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Există o curbă de învățare profundă atunci când utilizați acest instrument. Trebuie să fii constant atunci când vrei să înveți cum să-l folosești.”

– Recenzie Hootsuite , Jonathan B

Recomandări pentru alții care iau în considerare produsul:

„Profitați de instrumentele oferite de Hootsuite pentru a face rapid și ușor programarea, gestionarea și monitorizarea zilnică a rețelelor sociale!”

– Recenzie Hootsuite , Utilizator în producție electrică/electronică

2. Sprout Social

Sprout Social este o soluție de management social all-in-one, care îi dă clienților putere să facă mai mult cu strategia lor de social media. Conectați-vă mai bine cu publicul, eficientizați fluxurile de lucru de publicare, colaborați în timp real și transformați datele sociale în informații semnificative la scară.

Funcțiile de monitorizare a rețelelor sociale pentru Sprout Social includ măsurarea socială, identificarea influențelor, raportarea socială și ascultarea socială.

Ce le place utilizatorilor:

„Inboxul inteligent din Sprout este funcția mea preferată. Ne permite să vedem ce se întâmplă pe toate platformele noastre simultan și este atât de convenabil să reacționăm și să răspundem la mesajele clienților.”

– Sprout Social Review , Rachel P.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Când programați postări pe rețelele sociale, este important să puteți vedea toate postările care au fost deja programate pentru o anumită zi. Deși puteți face acest lucru pe Sprout Social trecând cu mouse-ul peste o anumită zi când programați postări noi, ar putea fi mai eficient, astfel încât să fie mai ușor să verificați ceea ce a fost deja programat.”

– Sprout Social Review , Luke T.

Recomandări pentru alții care iau în considerare produsul:

„Dacă sunteți o echipă solo, acest produs ar putea fi în afara bugetului pentru dvs. Odată ce adăugați mai mult de o persoană care vă monitorizează conturile și peste 10 conturi, acesta este un lucru obligatoriu.”

– Sprout Social Review , Korrie B.

3. Zoho Social

Zoho Social este o platformă completă de gestionare a rețelelor sociale pentru companii și agenții, care îi ajută pe utilizatori să programeze postări, să monitorizeze mențiuni, să creeze tablouri de bord personalizate și multe altele. Funcțiile de monitorizare a rețelelor sociale pentru Zoho Social includ măsurarea socială, scorul sentimentelor, identificarea influențelor, raportarea socială și ascultarea socială.

Ce le place utilizatorilor:

„Acesta este cel mai ușor serviciu social pe care l-am încercat! Îmi place că este ușor să conectez mai multe canale, să adaugi colaboratori și să public o mulțime de postări în Planul profesional, fără probleme tehnice, așa cum mi-au dat alte platforme.”

– Revista Zoho Social , Daniel L.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Postarea linkurilor nu afișează întotdeauna miniatura potrivită, dar mi s-a spus că aceasta este o problemă cu modul în care backend-ul site-ului meu Squarespace gestionează imaginile. Sperăm că acest lucru va fi rezolvat în viitor.”

– Revista Zoho Social , John K.

Recomandări pentru alții care iau în considerare produsul:

„Acesta nu este locul pentru generarea de conținut, dar este o opțiune excelentă dacă doriți să accesați mai multe platforme de social media la un preț accesibil! Contul gratuit este fantastic, dar nu permite programare. Dacă programarea este importantă, aș recomanda să faceți upgrade la opțiunea accesibilă de 15 USD.”

– Zoho Social Review , Rachel W.

4. Falcon.io

O platformă pentru monitorizarea, implicarea, publicarea, analiza și gestionarea datelor clienților din rețelele sociale, Falcon.io permite mărcilor să exploreze întregul potențial al marketingului digital și al reclamei prin gestionarea mai multor puncte de contact ale clienților pe o singură platformă. Acesta permite marketerilor să ofere experiențe de brand mai personalizate, bazate pe profiluri îmbogățite ale clienților.

Funcțiile de monitorizare a rețelelor sociale pentru Falcon.io includ măsurarea socială, scorul sentimentelor, identificarea influențelor, raportarea socială și ascultarea socială.

Ce le place utilizatorilor:

„Funcții destul de solide, inclusiv managementul comunității, publicarea de conținut, analiză și publicitate. Este un hibrid frumos între căsuța de e-mail zero și feeduri în stil de stream pentru implicare, așa că îl puteți personaliza în funcție de modul în care preferați să vedeți activitatea. Sunt deschisi cu foaia lor de parcurs și cu ce caracteristici sunt introduse sau actualizate.”

– Recenzie Falcon.io , Lauren P.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Raportarea este singurul lucru care nu este perfect cu Falcon. Folosesc în primul rând Falcon cu o altă agenție (comerț vs. consumator) și a fost dificil să scot analize de pe platformă. Toată acea secțiune este puțin neplăcută, dar dacă ești un singur utilizator care extrage date obișnuite, poate că nu ar fi o problemă.”

– Recenzie Falcon.io , Nicole C.

Recomandări pentru alții care iau în considerare produsul:

„Gândiți-vă la ceea ce este cel mai important pentru dvs. despre managementul social. Dacă îți pasă cel mai mult de urmărirea, ascultarea și analiza angajamentului, vei fi plăcut surprins de Falcon. Dacă sunteți în căutarea unui produs care poate posta orice pe orice platformă fără îndoială într-o interfață simplă și intuitivă, veți ajunge totuși cu o platformă generală bună, dar s-ar putea să fiți ușor dezamăgit.”

– Falcon.io Review , Nathan O.

5. Menționează

Mention permite mărcilor și agențiilor să utilizeze monitorizarea media pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii. Urmărind o marcă, un concurent sau un subiect din industrie, această platformă permite clienților să compare și să analizeze conversațiile online, precum și să creeze conținut bazat pe informații sociale și web importante.

Funcțiile de monitorizare a rețelelor sociale pentru Mention includ măsurarea socială, scorul sentimentelor, identificarea influențelor, raportarea socială și ascultarea socială.

Ce le place utilizatorilor:

„Un lucru care mi-a plăcut foarte mult la Mention este că este foarte ușor să adăugați cuvinte cheie și expresii pe care nu doriți să le includeți într-o alertă. În plus, interfața de utilizator a software-ului este curată și ușor de citit, facilitează scanarea rapidă și vizualizarea celor mai recente mențiuni pe care le-ați configurat pentru a le urmări.”

– Menționează recenzia , Arielle F.

Ce nu le place utilizatorilor:

Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez este că curba de învățare a Menționării este foarte lentă. Trebuie să înțelegeți foarte bine instrumentul în timp ce îl folosiți. De asemenea, nu au oferit prea mult ajutor în secțiunea „Cum se face”.

– Recenzia menționării, Aman V.

Recomandări pentru alții care iau în considerare produsul:

„Mențiunea merită fiecare bănuț. Consider că informațiile pe care le primesc de la Mention sunt de neprețuit pentru mine, clienții și colegii mei.”

– Recenzia menționării, Cheryl B.

Ascultă

Dacă vă considerați un agent de marketing în rețelele sociale, este esențial să vă echipați cu un instrument de monitorizare a rețelelor sociale. Urmărind sentimentul în jurul mărcii dvs., precum și volumul la care se vorbește despre acesta online, cu atât veți avea mai multă capacitate de a interacționa cu și de a îmbunătăți experiențele publicului și clienților.

Acest instrument funcționează în favoarea dvs. în mai multe moduri. Nu numai că veți putea nota fiecare lucru pozitiv pe care un client l-a spus despre produsul dvs., dar veți avea, de asemenea, mai mult potențial de a capta și de a rezolva comentariile negative înainte ca acestea să fie luate în foc de comunitatea mai mare.

Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale sunt acolo pentru a vă sprijini; orice instrument pe care îl alegeți va putea acoperi elementele de bază ale ceea ce căutați. În cele din urmă, ceea ce contează este că software-ul în care investești este unul care va funcționa cu tine într-o manieră netedă, pentru a urmări totul dintr-o dată.

Arătarea publicului și clienților dvs. că vă pasă pe rețelele sociale este doar începutul modului în care puteți continua să îmbunătățiți experiența clienților .