5 motive pentru adoptarea unui CRM scăzut și cum să o rezolvi

Majoritatea organizațiilor se bazează pe instrumente sofisticate de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a-și gestiona comenzile și veniturile și pentru a organiza fluxurile de afaceri.

Implementarea soluțiilor CRM modernizează procesele de vânzări pentru organizații și își îmbunătățește experiența clienților, dând putere oamenilor de vânzări să accelereze ciclul de vânzări și să obțină mai mult control asupra oportunităților.

Organizațiile sunt conștiente de faptul că instrumentul CRM potrivit le poate transforma complet fluxul de lucru de vânzări și poate accelera productivitatea, motiv pentru care multe organizații au un instrument CRM. Din păcate, investiția doar într-un CRM nu echivalează cu adoptarea pe scară largă a utilizatorilor.

Potrivit CSO Insights, doar 40% dintre companii susțin o rată de adoptare a CRM de 90%, în timp ce majoritatea companiilor se luptă să încurajeze adoptarea sistemului. Putem concluziona că implementarea unui sistem CRM în organizația dumneavoastră nu va duce întotdeauna la o poveste de succes.

Pentru a schimba situația, organizațiile trebuie să ajungă la cauza principală a acestui eșec, adică adoptarea scăzută a utilizatorilor . Adevărul trist este că, chiar și cu scopul de a îmbunătăți eficiența și productivitatea, proiectele CRM deseori nu reușesc să se traducă în utilizarea în lumea reală de către oamenii cel mai probabil să beneficieze de ele.

Cât de scăzută adoptarea CRM duce la eșecul proiectului CRM

Utilizarea ineficientă a CRM poate gestiona greșit relațiile cu clienții, nu poate capta date și perspective importante sau chiar poate duce la pierderea potențialilor clienți, lăsând consecințe nefavorabile asupra afacerii dvs.

Provocarea adoptării CRM este dificil de abordat, deoarece nu este doar o problemă, este o serie de probleme care se alimentează una pe cealaltă și creează un cerc vicios fără sfârșit.

Știm că datele sunt elementul vital al fiecărei afaceri, dar pentru ca acestea să aibă orice valoare pentru companie, este esențial ca un agent de vânzări să introducă, să stocheze și să actualizeze date exacte, precum și să asigure calitatea și integritatea datelor.

De exemplu, după ce este descoperit un prospect, un reprezentant de vânzări trebuie să completeze informațiile detaliate în CRM și același proces trebuie repetat după fiecare interacțiune. Înregistrarea e-mailurilor, apelurilor telefonice și înregistrarea detaliilor întâlnirilor devin o parte importantă a rutinei zilnice a unui reprezentant de vânzări, care adaugă o mulțime de sarcini de introducere manuală a datelor la munca lor, ceea ce le-ar putea complica munca și îi poate îndepărta de la adoptarea software-ului.

Aici începe cercul vicios - echipele de vânzări nu reușesc să vadă de la bun început valoarea CRM, determinându-le să depună foarte puțin efort în etapa de introducere a datelor. Introducerea manuală a datelor în CRM este doar o muncă grea pentru ei. Potrivit HubSpot, introducerea manuală a datelor se află în fruntea listei provocărilor de adoptare a CRM și aproximativ 32% dintre reprezentanții de vânzări petrec peste o oră pe introducerea datelor în fiecare zi, ceea ce, să recunoaștem, nu este o utilizare foarte bună a timpului lor.

Experții spun că oamenii de vânzări sunt reticenți în a depune efortul manual, deoarece cred că soluția CRM este o modalitate de a-i controla și este o dovadă digitală care ar putea fi folosită împotriva lor în cazul în care nu își ating obiectivele. Un alt motiv pentru rezistența lor ar putea fi interfața complexă a aplicației și lipsa pregătirii practice care îi lasă intimidați de sistem.

Cu un efort redus, echipa de vânzări ar putea introduce date de calitate scăzută sau ar putea omite puncte de date esențiale, ceea ce face ca CRM să fie alimentat de date slabe și inexacte. Calitatea slabă a datelor poate deveni o suprasolicitare uriașă pentru companii. De fapt, organizațiile cred că calitatea slabă a datelor este responsabilă pentru o pierdere medie de 15 milioane USD pe an.

Datele inadecvate fac ca sistemul CRM să fie mai puțin valoros, reducând astfel utilizarea în rândul angajaților. Datele slabe conduc, de asemenea, la informații slabe care oferă foarte puțină valoare echipelor de vânzări și dezvoltare a afacerii. Aceasta este o problemă uriașă și pentru management, deoarece, fără date, un manager nu poate rula rapoarte sau efectua analize asupra acestor rapoarte. Și fără analize, ei nu reușesc să răspundă la întrebările critice de afaceri. Deci, întregul scop de a avea un CRM în primul rând este de fapt pierdut.

Cu puține informații obținute din datele inadecvate, CRM-ul va întări echipa de vânzări să creadă că nu este nimic pentru ei. Ciclul continuă să se repete, lăsându-i să crească din ce în ce mai dezinteresați de instrument. Nu este greu de văzut cum acest ciclu poate afecta ratele de adoptare a CRM. Majoritatea companiilor nu iau în considerare pe deplin problemele de adoptare a utilizatorilor în timpul planificării unui proiect CRM, dar este esențial pentru acestea să construiască o strategie puternică de adoptare de la bun început și să o mențină în centrul atenției pe toată durata de viață a CRM.

Pentru a rupe acest cerc vicios al adoptării, este important să înțelegeți provocările și apoi să găsiți soluțiile potrivite. Așadar, iată câteva dintre cele mai critice provocări ale adoptării utilizatorilor CRM.

Lipsa concentrării asupra utilizatorului afectează adoptarea CRM

Majoritatea platformelor CRM sunt adaptate în funcție de cerințele managerilor de vânzări și ale liderilor, deoarece aceștia sunt factorii de decizie cheie în deciziile de cumpărare. Așadar, pentru a finaliza tranzacțiile, furnizorii optimizează caracteristicile CRM care sunt cele mai potrivite pentru factorii de decizie, în principal legate de raportare, vizibilitate sau prognoză. Rezultatul acestei optimizări este că ușurința de utilizare este compromisă, făcând CRM-urile prea greoaie pentru ca reprezentanții de vânzări să le adopte.

De asemenea, factorii de decizie nu înțeleg cu adevărat valoarea reală a instrumentelor CRM și se concentrează mai mult pe cheltuieli cât mai puțin posibil. Prin urmare, CRM ar putea să nu ajungă să reflecte modul în care reprezentanții de vânzări au vrut de fapt să execute procesul de vânzare, dar se așteaptă totuși să adopte instrumentul în mod eficient. În cele mai multe cazuri, organizațiile nu fac aproape niciun efort pentru a-i face pe utilizatori să cunoască fundalul instrumentului sau pentru a le arăta cum și de ce îi poate ajuta să-și atingă KPI-urile. Drept urmare, în momentul în care se simt nesiguri cu privire la modul de utilizare a instrumentului, se întorc la metodele tradiționale de a face lucrurile.

Cu cât utilizatorii înțeleg mai puțin beneficiile CRM, cu atât sunt mai rezistenți la schimbare. Este o sumă totală a tuturor acestor nemulțumiri care tinde să afecteze ratele de adoptare ale utilizatorilor.

CRM-ul nu este centrul de greutate

Companiile se bazează pe anumite instrumente, cum ar fi e-mailul sau foile de calcul, pentru a rula o mare varietate de procese de zi cu zi. Aceste instrumente sunt „centrul de greutate” care definesc fluxurile de lucru pentru o companie. Când este introdus un CRM, acesta ajunge adesea să concureze cu aceste instrumente pentru sarcini similare.

Un CRM este implementat pentru a obține o comunicare mai consolidată și mai puțină utilizare a foilor de calcul. Nereușirea acestor rezultate poate fi un indiciu că echipa nu folosește CRM-ul la nivelul optim.

Deoarece angajații au fost blocați cu vechile metode de foarte mult timp, se simt confortabil să introducă datele în foile de calcul vechi și familiare, mai degrabă decât să depună efort suplimentar pentru a învăța introducerea datelor în noul CRM. Majoritatea angajaților preferă metodele tradiționale de a face lucrurile. Un alt motiv pentru care oamenii se întorc la metodele tradiționale ar putea fi lipsa de instruire în mișcare despre cum să navigheze prin interfața complexă a unui CRM.

Lipsa de antrenament

În loc să investească în procese de personalizare și instruire, majoritatea companiilor pur și simplu achiziționează software-ul și le cer angajaților să-și dea seama și să se aștepte ca ei să înceapă să lucreze imediat.

Drept urmare, angajații sunt forțați să navigheze prin sistemul complex, lăsându-i copleșiți de numărul de pași și caracteristici, forțându-i din nou să treacă la metodele vechi. Ei preferă să extragă date din diferite surse și să lucreze cu foi de calcul pentru a face rapoarte, deoarece pare mai ușor decât să navigheze prin complicatul CRM care nu oferă instruirea potrivită.

Chiar dacă unele companii iau inițiative pentru a dezvolta programe de formare pentru angajații lor pentru a îmbunătăți ratele de adoptare, provocarea aici este că metodele tradiționale de educație ale sistemului nu mai sunt potrivite pentru lumea digitală. Aceste metode nu fac decât să pregătească compania pentru eșec. Să vedem de ce:

• Companiile petrec tot timpul în educația software predând lucruri precum - căutarea unui cont, adăugarea unei oportunitati, actualizarea informațiilor unei persoane de contact sau distribuirea cărților pline cu explicații despre cum să parcurgeți fiecare pas. Dar utilizatorul nu are nicio idee cum să interacționeze cu sistemul CRM la fiecare pas al procesului.
• Utilizatorii tind să uite cu ușurință învățarea îndelungată în stilul clasei și nu pot implementa cunoștințele practic după ce instrumentul este implementat.
• Utilizatorii nu au întotdeauna timp să investească în formare lungă și formală legată de software.
• Conținutul de formare universal nu ține cont de personalizările făcute în timpul implementării.
• Instruirea nu este contextuală cu rolul utilizatorului în organizație.

Pierderea încrederii în produs

Modul în care o organizație decide să lanseze o schimbare poate fie să determine, fie să întrerupă eforturile de adoptare a utilizatorilor. Dacă organizația nu reușește să transmită utilizatorilor factorul „ce este în ea pentru tine”, ar putea duce la o responsabilitate scăzută pentru utilizarea instrumentului. Primele impresii contează cel mai mult și, dacă prima experiență a personalului cu un nou CRM nu reușește să le satisfacă nevoile, oamenii își pierd încrederea în capacitatea software-ului.

Chiar dacă organizația încearcă să facă îmbunătățiri, ar fi totuși o provocare uriașă să schimbi efectiv mintea oamenilor și să-i împingi să accepte schimbarea, deoarece ei vor păstra întotdeauna prima impresie în mintea lor.

Lipsă de suport

Într-o lume ideală, CRM-ul ar avea un „guru” care este un expert, un majoret și un punct de contact 24/7 pentru orice problemă cu care se confruntă utilizatorii. Dar să recunoaștem, lumea nu este ideală și guru nu iese. În cea mai mare parte, organizațiile nu se concentrează pe sprijinirea noilor utilizatori de software odată ce produsul este implementat, ceea ce descurajează angajații să-l adopte.

Organizațiile nu reușesc să înțeleagă că un CRM nu este un set de sistem și îl uită, deoarece este probabil să lanseze noi funcții în mod regulat, prin urmare, este necesară o promovare și suport constant pe tot parcursul ciclului său de viață. De exemplu, dacă un administrator CRM trebuie să adauge obiecte personalizate pentru o mai bună vizibilitate a raportului, fără suportul post-implementare și lipsa abilităților de testare, administratorul ar modifica soluția fără a verifica dacă obiectele reflectă datele necesare și crește vizibilitatea raportului. Acest lucru ar putea duce la date greșite.

Angajații vor avea întotdeauna întrebări și probleme în timp ce încearcă să lucreze cu noul instrument și funcții. Eșecul de a oferi utilizatorilor suficient suport la momentul respectiv provoacă o lipsă de entuziasm care duce la o rată de adoptare mai scăzută și la subutilizarea produsului.

Tehnici de abordare a problemelor de adoptare a CRM

Deci, având în vedere provocările binecunoscute, odată ce platforma este selectată pentru o afacere, care sunt cele mai bune practici CRM care pot ajuta la asigurarea unei implementări de succes? Să discutăm câteva strategii și tehnici direcționate care ar putea ajuta la rezolvarea provocărilor de adoptare de către utilizatori.

Demonstrați valoarea software-ului

Angajații joacă cel mai important rol în implementarea cu succes a CRM. Prin urmare, este întotdeauna înțelept să-i implici încă de la începutul procesului de implementare și să arăți cum noul sistem le va reduce volumul de muncă. Este esențial pentru organizații să-i facă pe utilizatorii individuali să înțeleagă necesitatea unui nou sistem pentru a începe procesul de adoptare cu piciorul potrivit.

Pentru a adapta CRM-ul în funcție de nevoile utilizatorilor, utilizatorii reprezentativi din ierarhia vânzărilor trebuie să fie implicați în procesul de selecție și proiectare a software-ului. Ca un gest pentru adoptarea eficientă a utilizatorilor, utilizatorii ar trebui să treacă prin toate funcțiile pentru a-și căuta perspectiva asupra experienței CRM ideale. Intrările lor vor ajuta la determinarea aplicației și a fluxului de lucru care vor fi cele mai potrivite pentru a îmbunătăți eficiența vânzărilor.

De asemenea, comunicarea personalului despre valoarea pe care o va aduce un CRM pentru ei și legarea adoptării utilizatorilor cu creșterea și dezvoltarea personală îi va face pe utilizatori să accepte transformarea mai ușor.

Rupeți ciclul cu date bune

Până acum știm deja că un CRM este la fel de bun ca și datele din el. Numai prin completarea acestuia cu date de calitate poate fi întrerupt ciclul de adoptare slabă a CRM. Dar efortul manual este o mare parte a obținerii acestor date de calitate, care este doar o sarcină monotonă și plictisitoare pentru un utilizator care îi împiedică să vadă beneficiile reale ale instrumentului. Aici automatizarea CRM poate schimba jocul.

Automatizarea sarcinilor de gestionare și introducere a datelor consumatoare de timp, cum ar fi contactul cu clienții cu înregistrarea rapidă a e-mailurilor și a apelurilor sau șabloanele de e-mail cu câmpuri de îmbinare, poate ajuta la reducerea eforturilor de introducere manuală și îi poate face pe utilizatori să vadă CRM ca un instrument care economisește forța de muncă. Fiecare efort manual redus de automatizare se traduce în niveluri mai scăzute de frustrare pentru utilizatori și eficiență sporită.

Automatizarea se încadrează în fluxurile de lucru ale afacerii și menține datele de calitate prin actualizări automate de contact, asigurându-se în același timp că utilizatorii nu trebuie să-și schimbe modul de lucru doar pentru a introduce datele. Automatizarea ajută la curățarea datelor, la menținerea lor actualizată și, de asemenea, la generarea de informații valoroase care sunt ușor vizibile și accesibile de către reprezentanții de vânzări.

Pe lângă automatizarea datelor, CRM poate fi optimizat și cu instrumente precum automatizarea informațiilor relaționale (RIA). RIA colectează, stochează și analizează datele clienților din mai multe resurse, cum ar fi e-mailurile sau rețelele sociale și le livrează automat echipei de vânzări, fără nicio introducere manuală. Acesta oferă utilizatorilor CRM informații viabile ale relațiilor care pot ajuta la accelerarea vânzărilor și la consolidarea relațiilor cu clienții.

Folosiți soluții de adoptare digitală pentru îndrumare în aplicație și asistență pentru performanță

Când vine vorba de adoptarea unor aplicații CRM complexe precum Salesforce, instruirea nu poate fi doar despre trimiterea angajaților la un curs tradițional de instruire timp de câteva săptămâni și copleșirea lor cu prea multe informații simultan. În schimb, o perioadă scurtă de pregătire inițială care se concentrează pe onboarding și câteva procese cheie este modalitatea corectă de a începe cu planul de formare.

Soluțiile de adopție digitală (DAS) pot fi suprapuse aplicațiilor CRM (cum ar fi Salesforce) pentru a oferi învățare continuă automatizată în timp ce integrează utilizatorii la noua aplicație. Sistemul ajută la accelerarea adoptării digitale într-o organizație, plasând angajații în prima linie și asistându-i în timp ce lucrează o zi obișnuită, oferind explicații pentru a aborda sarcini practice precum adăugarea unei oportunitati, introducerea datelor, actualizarea datelor etc. DAS permite învățarea în flux. de lucru și împiedică utilizatorii să părăsească aplicația pentru a găsi ajutor.

Soluțiile de adoptare digitală pot ajuta la îmbunătățirea adoptării utilizatorilor CRM prin:

• Personalizarea conținutului de instruire în funcție de nevoile specifice ale unui utilizator în funcție de rolul său.
• Oferirea de asistență constantă cu probleme legate de aplicație, fără timp de întârziere.
• Împărtășirea instrucțiunilor de dimensiuni mici de fiecare dată când un agent de vânzări încearcă să îndeplinească anumite sarcini, deoarece antrenamentele repetate îi ajută să-și amintească cum să finalizeze sarcina.
• Găsiți ușor conținutul de învățare prin intermediul widget-urilor de autoajutorare. Acest lucru îi ajută pe utilizatori să găsească cu ușurință conținutul de ajutor, în timp ce folosesc aplicația.

Acționați în mod regulat pe baza feedback-ului utilizatorilor

Reprezentanții de vânzări ar trebui să se simtă întotdeauna împuterniciți să ofere sugestii pentru îmbunătățiri ale instrumentului sau să raporteze un proces care este prea complex pentru ei. Nu există nimic mai motivant pentru un utilizator decât să știe că opinia sa este apreciată, ceea ce îl menține implicat și îl face să se simtă mai investit în realizarea succesului implementării. Prin urmare, este vital pentru organizații să înțeleagă pulsul utilizatorilor prin colectarea regulată a feedback-ului lor și apoi canalizarea acestuia pentru a aduce îmbunătățiri sau a adăuga noi funcții în CRM.

Pe lângă furnizarea de îndrumare în aplicație, DAS permite și monitorizarea interacțiunilor angajat-software. Această monitorizare se realizează prin urmărirea comportamentului utilizatorului, cum ar fi ce caracteristici CRM sunt utilizate și cum, ratele de creare sau actualizare a înregistrărilor, finalizarea activității, sarcinile deschise sau închise etc. Astfel de informații pot fi folosite pentru a înțelege utilizarea software-ului, ce caracteristici au nevoie de mai mult ajutor utilizatorii. în, erori și blocați decalajul în consecință. Acest lucru poate ajuta la îmbunătățirea valorilor de adoptare și la crearea unei experiențe mai bune pentru utilizator.

Profită la maximum de CRM-ul tău

CRM este menit să organizeze datele și contactele pe baza unor grupuri țintă de clienți, să furnizeze rapoarte care oferă o direcție unei afaceri și să se integreze cu alte software, astfel încât să nu se îndepărteze niciodată de procesul de vânzare.

CRM este un instrument eficient de care vânzătorii nu ar trebui să se teamă. În schimb, depinde de manageri să-și facă echipele conștiente de modul în care le poate face viața mai ușoară. Este important să acordați atenție la ceea ce doresc utilizatorii, să le oferiți șansa de a-și exprima orice îngrijorare și să evidențiați ceea ce este în el pentru a încuraja adopția.

Strategiile CRM discutate mai sus pot ajuta organizațiile să încurajeze adoptarea utilizatorilor, deoarece toate sunt concentrate pe echipa de vânzări. Toate aceste aspecte sunt paralele unele cu altele și sunt legate între ele pentru o implementare de succes a CRM.

Un CRM nu este un lucru static; mai degrabă, este complex și trebuie să fie susținut, menținut și modelat în mod constant spre rafinament. Atingerea ratelor de adoptare dorite de utilizatori nu se întâmplă peste noapte; necesită o investiție continuă în îmbunătățire și abordarea etapelor de referință.

Descoperiți cea mai bună soluție software CRM pentru nevoile dvs. de afaceri - numai pe G2.