Por que a tomada de decisões orientada por dados é a base do CX bem-sucedido

Sem dados acionáveis, as estratégias de experiência do cliente estão fadadas ao fracasso. Lisa Loftis, diretora de soluções de inteligência do cliente da SAS, discutiu algumas descobertas interessantes de CX da Futurum Research em sua apresentação em nossa conferência MarTech.

“Uma de suas descobertas mais significativas foi que o futuro do CX está na análise de coleta de dados em tempo real e na capacidade de ajustar essas atividades para que você possa atender e exceder proativamente os requisitos do cliente”, disse ela.

Ela acrescentou: “Em nossa filosofia, os dados não mudam a organização – as decisões sim”.

Os profissionais de marketing têm a responsabilidade de adicionar mais dados em seus processos de tomada de decisão, especialmente devido às tecnologias disponíveis. As plataformas de automação de marketing tornaram a tomada de decisões mais eficaz, simplificando tarefas que costumavam ocupar muito tempo dos profissionais de marketing.

“Automatizar decisões não é um novo foco para profissionais de marketing e líderes de CX”, disse ela. “A questão é que os comportamentos digitais induzidos pela pandemia sobre os quais falamos aumentaram a importância de automatizar decisões em CX.”

Aqui estão algumas razões pelas quais as estratégias CX bem-sucedidas exigem uma tomada de decisão orientada por dados.

Os dados adicionam o contexto do cliente

Os dados extraídos de sistemas de análise e CRM podem fornecer aos profissionais de marketing o contexto necessário para tomar melhores decisões de campanha. Além disso, essas ferramentas podem criar a base que as marcas precisam para automatizar essas escolhas no futuro.

“Você pode começar a entender o quão relevante a empresa é para o cliente”, disse Loftis. “Eles têm produtos? Você tem produtos que eles querem ou precisam e como eles se sentem sobre suas interações passadas com você? Essas informações se enquadram quase exclusivamente na categoria CRM e podem ser usadas para entender coisas como o comportamento do segmento e a personalização da oferta.”

Ela acrescentou: “Podemos começar a entender o que motiva um indivíduo e qual pode ser seu valor de influência. Os dados que compõem o contexto pessoal vêm de uma mistura de informações compradas por terceiros e atividade de mídia social.”

• Um guia para o estranho novo mundo da resolução de identidade
• 3 estratégias eficazes de ABM que você deve considerar
• Por que o WebOps é fundamental para o sucesso do marketing digital

Mais da Conferência MarTech >>

A automação determina as próximas melhores ações

A Loftis forneceu um estudo de caso anônimo de um grande banco que usava decisões automatizadas, ajudando a ilustrar os benefícios da automação. Ela descreveu como a campanha rendeu benefícios significativos para este banco, gerando 6 milhões de leads anualmente e 80.000 a 100.000 novas contas por ano em ROI de marketing acima de 100% nos primeiros anos.”

Ela também expôs o processo pelo qual equipes de marketing bem-sucedidas trabalham com essas tecnologias: “Os grupos de marketing geram listas de leads direcionadas individuais que são submetidas a um mecanismo de decisão central. O mecanismo usa uma combinação de análise preditiva e aprendizado de máquina, regras de negócios e restrições predeterminadas para desenvolver uma lista de ofertas potenciais para cada cliente.”

Ela acrescentou: "Então, quando o cliente... visita um canal incluído, o canal entra em contato com o mecanismo de decisão para obter uma lista de ofertas possíveis".

Os profissionais de marketing seriam sábios em avaliar o sistema de automação escolhido, garantindo que seu processo de decisão esteja alinhado com os objetivos organizacionais. Quando implantadas corretamente, essas tecnologias podem otimizar as ofertas dos clientes em tempo real para fornecer o melhor CX possível.

Novos recursos estão tornando as plataformas de automação de marketing mais poderosas do que nunca. Conheça as tendências e os recursos do software de automação de marketing na última edição deste MarTech Intelligence Report.

Clique aqui para baixar!

O streaming de dados alimenta a tomada de decisões

Muitas organizações se voltaram para o streaming de dados, uma solução projetada para resolver problemas de pipeline de dados, reconhecendo seu valor no processo de decisão.

“O streaming de dados não é novo, mas a maneira como lidamos com isso mudou bastante nos últimos anos”, disse Loftis. “Na verdade, era uma versão menor do data warehouse, outro silo de dados, e existia por um motivo: armazenar dados.”

“O problema era que quase sempre havia um atraso no processo”, acrescentou.

O streaming de dados pode ajudar os profissionais de marketing a capturar e agregar grandes quantidades de dados de clientes, que podem ser usados ​​para alimentar processos de marketing automatizados. Isso também é feito em tempo real para garantir que os clientes desfrutem de experiências perfeitas.

“Para atender às expectativas dos clientes, os dados de streaming devem ser analisados ​​e executados assim que entrarem no stream, não horas depois”, disse Loftis. “Os dados e os resultados da análise sempre podem ser armazenados para uso posterior se a natureza das ações não exigir entrega em tempo real. Mas os modelos de engajamento digital hoje significam que temos que aplicar análises aos dados à medida que eles se movem pelo fluxo.”

Ela acrescentou: “O objetivo de uma verdadeira plataforma de dados de streaming é aplicar análises de ponta diretamente aos dados”.