5 perguntas para fazer aos clientes ao criar uma estratégia boca a boca (e como perguntar a eles)

Toda marca tem uma história para contar. Mas nem toda empresa sabe como inspirar seus clientes a recontar sua história.
Apesar da dificuldade inerente, o marketing boca a boca é o tipo de máquina de autoperpetuação que deveria ser o objetivo de toda empresa projetar. Em vez de gastar demais em publicidade tradicional, recorra ao seu melhor e mais barato ativo de marketing: seus clientes. Como você faz isso? Ao criar gatilhos de conversa – elementos essenciais da experiência da sua marca que os clientes não podem deixar de compartilhar com outras pessoas. Quando bem feito, você pode transformar seus clientes em um exército de profissionais de marketing voluntários.
Em vez de gastar demais em publicidade tradicional, recorra ao seu melhor e mais barato ativo de marketing: seus clientes. #TalkTriggers Clique para Tweetar
Nem todo boca a boca é criado igual, no entanto. Embora você obviamente deva evitar dar fofocas sombrias a seus clientes, pode ser menos claro como criar gatilhos positivos que resistam ao teste do tempo – ou, melhor ainda, gatilhos de conversa que podem ser adaptados aos tempos de mudança.

Tão atemporal quanto uma bússola

Em meio à dinâmica de mercado em constante mudança, qualquer diferencial de marca está sempre a momentos de irrelevância. Assim como os produtos ou serviços que você oferece, seus gatilhos de conversa exigem constante evolução, otimização, refinamento e feedback do usuário. Sem ajustes, mesmo as melhores ideias podem ficar obsoletas.
Não convencido? Considere a história do agora onipresente Google Maps. Quando o Google Maps agraciou nossos navegadores pela primeira vez, sua clara superioridade em relação ao MapQuest gerou muita atenção. Mas esse design superior rapidamente se tornou comum. Em pouco tempo, o Google deu um passo adiante, adicionando tráfego em tempo real. Mais uma vez, tornou-se o assunto da web. Quando essa conversa diminuiu, o Google adicionou imagens de vista da rua. Ensaboe, enxágue, repita. Hoje, o Google Maps é mais comum do que uma bússola.
No entanto, muitas marcas não percebem – ou optam por ignorar – quando seu buzz começa a desaparecer. O hype pode diminuir por muitas razões, seja por causa de concorrentes imitadores, clientes se acostumando com o que antes parecia novo ou mudanças nas normas sociais. Independentemente do motivo, o resultado final é o mesmo: as conversas sobre sua marca secam à medida que outras empresas provocam novas conversas.

Fazendo as perguntas certas

Criar seus gatilhos de conversa não é algo que você coloca em seu plano de negócios e arquiva para um dia chuvoso. Deve ser um projeto de marketing contínuo para o seu negócio. Então, como você gera continuamente essas ideias?

Primeiro, você tem que fazer as perguntas certas. Ao se fazer as seguintes perguntas, considere-as da perspectiva de seus clientes. Como você acha que eles responderiam?

• Quando compro ou uso este produto/serviço, estou…
• O que eu não espero desse produto é…
• O que estou falando na minha vida agora é...
• O que eu acho que quero é...
• O que eu realmente quero é…

Esses prompts devem revelar uma infinidade de respostas valiosas, mas não são de forma alguma exaustivas. Adicione o seu próprio à lista para pintar uma imagem mais abrangente. Em última análise, no entanto, este exercício não tem sentido, a menos que você busque respostas de clientes reais. Depois de ter uma lista de perguntas urgentes, use esses quatro canais críticos de feedback para obter insights que garantirão que seus gatilhos de conversa resistam ao teste do tempo:

1. Pesquise por meio de pesquisas.

Embora possam não ser a maneira mais empolgante de envolver seus clientes, as pesquisas são uma maneira útil de coletar dados sobre seus desejos, opiniões, comportamentos e muito mais. Considerando que as preferências podem mudar em questão de meses, essa ferramenta é especialmente útil para mapear as expectativas dos clientes ao longo do tempo. Com que rapidez esperamos uma porta USB em nossos carros, esquecendo os isqueiros padrão? As pesquisas são uma ótima maneira de saber como as novas tendências do mercado estão mudando o que seus clientes desejam antes que essas preferências fiquem desatualizadas.

2. Envolva-se usando as mídias sociais.

Nada pode substituir as histórias cara a cara, mas é difícil negar o papel que a mídia social agora desempenha na conversa do consumidor. Como a Engagement Labs Research mostrou, cerca de 50% dessas conversas agora ocorrem online. Embora o diálogo de mídia social geralmente represente apenas um pequeno subconjunto de seus clientes, você não pode ignorar o que esse grupo está lhe dizendo. Deixe a simples pergunta por trás do Twitter guiá-lo: o que está acontecendo? Acompanhe as conversas ao longo do tempo para ter uma visão melhor do que exatamente está acontecendo com seus clientes. Preste atenção ao que os está influenciando, o que é popular e o quanto eles estão dispostos a se envolver com marcas que são importantes para eles.

3. Converse com seus clientes. Literalmente.

As conversas reais com seus clientes, seja por telefone ou pessoalmente, são insubstituíveis. Não há melhor maneira de manter uma conexão tão próxima, e muitas empresas bem-sucedidas reconhecem a importância do diálogo contínuo. Os fundadores da aclamada incubadora de tecnologia Y Combinator chegaram ao ponto de tornar a conversa com alguns clientes toda semana um objetivo central da empresa. Siga essa liderança e faça dessas conversas uma prioridade. Traga algumas perguntas importantes com você e você reunirá dados valiosos para compartilhar com sua equipe.

4. Coloque-se no lugar deles.

Quando foi a última vez que você realmente experimentou seu produto? Melhor ainda, quando você experimentou o produto do seu concorrente pela última vez? Já faz algum tempo, certo? Os gatilhos de conversação duradouros não são criados na sala de reuniões ou no laboratório. Eles são construídos no piso térreo, onde os clientes realmente experimentam sua marca. Somente entrando nesse espaço regularmente você pode manter um olhar atento e uma percepção aguçada de quaisquer lacunas em sua experiência de usuário. Considere trazer outras pessoas com perspectivas variadas enquanto você experimenta sua marca com seus próprios olhos. Você pode se surpreender com a percepção que pode obter ao ver as coisas através dos olhos de uma criança, por exemplo. Essa mudança de perspectiva não tem preço.

Gatilhos de conversas atemporais frequentemente se tornam sinônimos das empresas que os criaram. O cardápio gigantesco, os biscoitos recém-assados ​​ou o excelente atendimento ao cliente – inúmeros clientes associam esses diferenciais ao The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton e The Ritz-Carlton, respectivamente. Essas marcas duram décadas porque as pessoas não param de falar sobre elas. Eles persistiram porque suas histórias foram compartilhadas uma e outra vez. Quais histórias seus clientes compartilharão daqui a alguns anos?
Este conteúdo foi inspirado em pesquisas e estudos de caso contidos em “ Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customers With Word of Mouth ”, o novo livro de Jay Baer e Daniel Lemin.