8 Principais estatísticas do relatório “State of the Connected Customer” da Salesforce

À medida que a tecnologia facilita a conexão e o envolvimento com as marcas, as expectativas dos clientes mudam? E como essas mudanças afetam a confiança? Essa trindade de fatores é o assunto de um novo relatório da Salesforce Research. Em seu relatório “State of the Connected Customer” de 2018, a Salesforce Research pesquisou mais de 6.700 consumidores e compradores de negócios em todo o mundo e analisou as atitudes B2B e B2C nessas três áreas.

Embora as descobertas não sejam necessariamente surpreendentes quando tomadas individualmente, juntas elas formam uma narrativa que indica que a fidelidade do cliente está mais instável do que nunca, e as expectativas do cliente estão em alta.

Vamos dar uma olhada em 8 estatísticas-chave deste relatório que ajudam a dar vida a esta história.

1. 4 em cada 5 clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Vamos começar com as coisas óbvias – essa primeira estatística não deveria ser uma surpresa. Afinal, existem mais marcas do que nunca em praticamente qualquer setor de negócios que você possa imaginar. (Sério, quantas empresas diferentes oferecem kits de refeição agora?!) Portanto, as características do produto/serviço não são suficientes para diferenciar, e as empresas devem olhar para a experiência do cliente para demonstrar o valor de sua marca e aumentar sua percepção de marca aos olhos de seus clientes .

Outro número que não deve surpreender ninguém: 84% dos clientes dizem que “ser tratado como uma pessoa, não como um número” é muito importante para conquistar seus negócios.

Nem é preciso dizer que os clientes querem ser respeitados e valorizados — simples, certo? E, no entanto, os números a seguir indicam que as empresas têm um longo caminho a percorrer.

2. Metade dos pesquisados ​​diz que a maioria das empresas fica aquém de suas expectativas de ótimas experiências.

Em uma época em que as maiores marcas oferecem frete grátis, devoluções sem complicações e serviço 24 horas/sob demanda, não é de admirar que os padrões sejam altos. As empresas, tanto B2B quanto B2C, devem se adaptar a essa nova realidade. Caso contrário, as empresas que não atendem às expectativas de seus clientes perdem negócios repetidos. 57% dos entrevistados disseram que pararam de comprar de uma empresa “porque um concorrente proporcionou uma experiência melhor”.

Se 20% de nossos clientes representam 80% de nossa receita (de acordo com o princípio de Pareto), a retenção de clientes – por meio do atendimento às expectativas dos clientes – é absolutamente essencial para aumentar o valor da vida útil do cliente.

3. Pouco mais de 3/4 dos clientes dizem que é mais fácil do que nunca levar seus negócios para outro lugar.

Não devemos nos surpreender que, em um ambiente em que as expectativas são altas e a qualidade das experiências não atende às expectativas, os clientes não são particularmente leais.

Mas não é necessariamente que os clientes tenham gostos de champanhe com orçamentos de seltzer. Um total de 67% indica que estão dispostos a gastar mais por experiências de maior qualidade.

Com isso em mente, as empresas podem seguir um de dois caminhos:

1. Eles podem diferenciar nas experiências do cliente e construir essa experiência em sua proposta de valor (Talk Triggers, alguém?)
2. Eles podem oferecer diferentes níveis de serviço e permitir que os clientes tomem essas decisões por si mesmos.

Se o setor aéreo é uma indicação, no entanto, os serviços de desagregação podem apenas criar mais infelicidade pela experiência do cliente de níquel e centavo. Como minha amiga e colega Jeanne Bliss diz em seu último livro, “Você faria isso com sua mãe?”, as empresas devem procurar virar “pegadinha!” momentos - nos quais os clientes ficam desapontados com as taxas adicionais - em momentos "nós te apoiamos" - nos quais as empresas superam as expectativas e vão além para fazer com que os clientes se sintam valorizados.

4. 72% dizem que compartilham boas experiências, enquanto 62% dizem que compartilham experiências ruins com outras pessoas.

O boca a boca pode funcionar tanto a favor quanto contra sua empresa. O que seus clientes dizem sobre você e o que você está fazendo para influenciar suas conversas?

Com porcentagens tão altas de clientes indicando que experiências boas e ruins geram conversas, as empresas devem ter estratégias proativas para lidar com o WOM.

5. A experiência do cliente B2C também está definindo os padrões para o espaço B2B.

De acordo com o relatório, 82% dos compradores de negócios “querem a mesma experiência de quando estão comprando para si mesmos” (como consumidores B2C). Mais uma vez, as grandes marcas B2C estão definindo os padrões, com 69% dos compradores B2B dizendo que esperam “experiências de compra semelhantes às da Amazon” adaptadas aos seus compromissos anteriores.

Como analista da Convince & Convert, trabalho com algumas das maiores marcas do mundo e frequentemente converso com profissionais de marketing de marcas B2B que estão apenas analisando seu conjunto competitivo e o que eles trazem para a mesa. A coisa é, seus clientes não estão fazendo isso. Eles estão comparando a experiência do cliente com todas as outras experiências do cliente que eles têm diariamente. Sua marca pode estar à altura disso?

Os compradores B2B não apenas procuram experiências fortes para o cliente, mas quase 3/4 dos compradores B2B esperam que os fornecedores personalizem as experiências de acordo com suas necessidades.

6. Na verdade, a personalização é importante em todos os aspectos.

Para interações B2C e B2B, a personalização é preferida pelos clientes. Você já deve ter ouvido falar que os clientes não gostam da natureza estranha do rastreamento em diferentes sites e experiências, e concordo que os profissionais de marketing devem estar cientes de respeitar a privacidade dos clientes e definir as expectativas. Mas as recomendações orientadas por IA para conteúdo, produtos e até informações da base de conhecimento aumentam a satisfação, tornando mais fácil para os clientes encontrar e descobrir recursos que consideram valiosos.

Procurando um lugar para começar? Segmente sua lista de e-mail por personas ou áreas de interesse e use automação e regras para apresentar conteúdo e/ou produtos específicos para cada grupo de público.

7. A personalização pós-compra também é importante.

A personalização vai além da nutrição de leads. Ser capaz de contextualizar e personalizar os compromissos com os clientes no ponto de atendimento ao cliente também é altamente valorizado pelos clientes. (Mais uma vez, o objetivo deve ser a retenção de clientes!) O relatório afirma que “70% dos clientes dizem que o conhecimento dos agentes de serviço sobre as interações de vendas é muito importante para manter seus negócios”.

Na verdade, são as pequenas coisas que fazem a diferença: não faça os clientes se repetirem e certifique-se de abordá-los com base em interações anteriores. Por exemplo, recentemente, entrei no chat de atendimento ao cliente da Amazon e fiquei satisfeito por ter me recebido de volta. O chatbot reconheceu que eu já havia usado a tecnologia e personalizou suas respostas de acordo. Isso está relacionado à descoberta de que as pessoas querem ser vistas como indivíduos e não apenas como números.

8. Os clientes compartilharão seus dados para obter uma experiência melhor.

Por fim, acho extremamente revelador que “79% dos clientes estejam dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizadas nas quais são imediatamente conhecidos e compreendidos”. Em um momento em que a privacidade de dados é uma conversa contínua e em evolução, as marcas devem reconhecer que os clientes estão felizes em fornecer informações quando isso os beneficia de forma imediata e clara.

À medida que sua empresa pensa em como coleta e usa dados, certifique-se de que os benefícios para o cliente sejam claramente articulados e definidos. Demonstre aos clientes como suas experiências serão melhoradas.

Transformando essas estatísticas em ações

Ao considerar seu próprio negócio, aqui estão 3 ações que você pode tomar imediatamente:

1. Revise a experiência do cliente em todas as etapas da jornada do cliente. Você está abordando seus pontos de dor, suas necessidades e suas motivações? Você está facilitando a obtenção de ajuda conforme necessário? Você fornece experiências dignas de WOM?
2. Veja como você está coletando dados. Como você está usando essa informação? São os dados certos para fornecer experiências mais personalizadas para seus clientes?
3. Audite seus pontos de personalização. Você capacita suas equipes de vendas e atendimento ao cliente a ter interações personalizadas com os clientes? Você veicula conteúdo personalizado em seu site, em e-mails e por meio de publicidade?

Essa autoavaliação é o primeiro passo para entender como sua empresa está lidando com as mudanças nas expectativas dos clientes. Pronto para os próximos passos? Trabalhamos com as marcas mais interessantes do mundo - deixe-nos ajudá-lo a construir seu plano de ação.