Escuta Social versus Monitoramento Social: Qual é a Diferença?
Publicados: 2022-04-13Qual é a diferença entre escuta social e monitoramento social?
Essa é uma questão importante a ser explorada por qualquer organização empresarial que queira acompanhar o crescente número de usuários de mídia social que estão falando sobre sua marca. De acordo com a pesquisa:
- 47% dos consumidores procuram marcas nas redes sociais porque têm uma pergunta sobre um produto ou serviço. ( Sprout Social )
- Responder a uma reclamação nas mídias sociais pode aumentar a defesa do cliente em 25%. ( Convencer e converter )
- Os clientes que se sentem engajados pelas empresas nas mídias sociais gastarão até 40% a mais com elas do que outros clientes. ( Refinaria de Reputação )
Essas estatísticas destacam a importância de ter planos eficazes de monitoramento de mídia social e monitoramento social. Com uma estratégia social completa que incorpora ambas as disciplinas, sua marca poderá fornecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente e aumentar a fidelidade à marca.
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Escuta de mídia social versus monitoramento de mídia social
Embora escuta social e monitoramento social sejam termos frequentemente usados de forma intercambiável, existem diferenças importantes que você deve conhecer. Vamos também dedicar um tempo para examinar os usos de cada um e como eles podem beneficiar sua empresa.
Por que usar o monitoramento social?
O monitoramento de mídia social é uma maneira poderosa de mostrar aos clientes que você se importa com eles. Ao monitorar sites de mídia social em busca de conversas sobre sua marca, você pode responder diretamente aos clientes, responder suas perguntas e agradecê-los por seus comentários.
A capacidade de monitorar comentários sociais + também é útil para resolver problemas e reclamações. As mídias sociais transformaram a forma como as empresas atendem aos clientes e lidam com reclamações. Com o monitoramento de mídia social, sua equipe pode entender o que está acontecendo, definir prioridades e atrair as pessoas e os recursos certos para resolver problemas mais rapidamente.
Por que usar a escuta social?
A escuta social oferece uma abordagem mais abrangente, permitindo o acesso a todo o espectro de conversas em torno de sua marca. Isso não apenas permite rastrear menções sociais; ele também permite que você descubra tendências e padrões que definem a experiência do cliente — ajudando você a obter uma visão mais precisa, completa e unificada do cliente, bem como a implementar mudanças com base no feedback.
A escuta de mídia social também cria oportunidades estruturadas para as empresas identificarem fãs leais e promotores de marca. Isso pode ser extremamente valioso para impulsionar sua estratégia de marketing boca a boca .
O monitoramento é mais granular, enquanto ouvir oferece o panorama geral
Para muitas marcas, o monitoramento de mídia social se tornou um componente crucial do atendimento ao cliente e do gerenciamento da experiência do cliente .
As equipes monitoram as mídias sociais para responder a consultas, problemas, comentários e feedbacks não solicitados dos clientes . Isso pode envolver representantes de serviço olhando para um feed de notificações do Facebook, Twitter e Instagram e resolvendo ou escalando problemas encontrados no feed de forma eficiente.
A escuta social aplica isso em uma escala mais ampla. O objetivo final não é simplesmente responder a indivíduos ou fechar tickets gerados por comentários de mídia social. Em vez disso, a escuta social tem uma visão mais abrangente de como as pessoas estão falando sobre sua marca nas redes sociais, com o objetivo de alcançar uma compreensão mais abrangente e completa do que os clientes estão dizendo.
A escuta social capacita as marcas a serem proativas, não reativas
Escuta social versus monitoramento social são duas estratégias separadas que podem ajudar as marcas a oferecer experiências superiores aos clientes.
Embora o primeiro seja geralmente mais reativo – sua equipe age sempre que um comentário é postado ou uma pergunta é feita – a escuta social capacita as marcas a serem mais proativas, agir com base em insights obtidos de interações de curto prazo e desenvolver uma estratégia de longo prazo.
Por exemplo, um dos locais de sua empresa pode estar recebendo avaliações on- line ou comentários de mídia social sobre longos tempos de espera ou falta de vagas de estacionamento. Com um plano de monitoramento de mídia social sólido, você deve ser capaz de responder a essas avaliações e comentários para que sua marca possa ser vista como reconhecendo o feedback dos clientes. Enquanto isso, a escuta social permite que você detecte esses problemas e faça as mudanças operacionais necessárias para manter os clientes satisfeitos.
A escuta social geralmente requer automação e tecnologia
Em seu nível mais básico, o monitoramento de mídia social pode ser feito manualmente. Se você é proprietário de uma pequena empresa que representa um ou dois locais, pode usar facilmente o Twitter ou o Facebook Business Manager para monitorar as conversas de mídia social sobre sua marca.
É uma história diferente para organizações de nível empresarial. Empresas maiores geralmente preferem uma solução mais robusta que integre escuta social e monitoramento para que os dados sejam coletados e analisados automaticamente. Muitas vezes, isso envolve a utilização de tecnologia de processamento de linguagem natural e outras técnicas e metodologias analíticas.
Por exemplo, ferramentas como Hootsuite e Brandwatch trazem estrutura e significado para as vozes que estão falando sobre sua marca nas redes sociais. Essas plataformas eliminam a complexidade da escuta social, ajudando sua equipe a entender melhor os clientes e oferecer experiências aprimoradas.
Considerações Finais sobre Escuta Social vs. Monitoramento
Combinados, a escuta social e o monitoramento são duas estratégias intimamente relacionadas que ajudam as marcas a entender a perspectiva do cliente nas mídias sociais – de relance e em escala.
O monitoramento de mídia social é essencial para interagir com os clientes e oferecer um serviço e atendimento excelentes, enquanto a escuta social é crucial para interpretar dados e obter insights acionáveis de conversas de mídia social.