الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية: ما الفرق؟

المراقبة أكثر دقة ، بينما الاستماع يقدم الصورة الكبيرة

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، أصبحت مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مكونًا مهمًا في خدمة العملاء وإدارة تجربة العملاء .

تراقب الفرق وسائل التواصل الاجتماعي للرد على استفسارات العملاء والمشكلات والتعليقات والملاحظات غير المرغوب فيها . قد يشمل ذلك ممثلي الخدمة الذين يبحثون في موجز الإخطارات من Facebook و Twitter و Instagram وحل المشكلات الموجودة في الخلاصة أو تصعيدها بكفاءة.

يطبق الاستماع الاجتماعي هذا على نطاق أوسع. الهدف النهائي ليس مجرد الرد على الأفراد أو إغلاق التذاكر الناتجة عن تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي. بدلاً من ذلك ، يلقي الاستماع الاجتماعي نظرة أكثر شمولاً على الطريقة التي يتحدث بها الناس عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، بهدف تحقيق فهم أكثر شمولاً وكاملاً لما يقوله العملاء.

يُمكّن الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية من أن تكون استباقية وليست تفاعلية

الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية هما استراتيجيتان منفصلتان يمكن أن تساعد العلامات التجارية في تقديم تجارب عملاء فائقة.

في حين أن الأول غالبًا ما يكون أكثر تفاعلًا - يتخذ فريقك إجراءً كلما تم نشر تعليق أو طرح سؤال - يُمكّن الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية من أن تكون أكثر استباقية ، والتصرف بناءً على الأفكار المستقاة من التفاعلات قصيرة المدى ، وتطوير استراتيجية طويلة المدى.

على سبيل المثال ، قد يتلقى أحد مواقع عملك مراجعات عبر الإنترنت أو تعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي حول فترات الانتظار الطويلة أو قلة أماكن وقوف السيارات. من خلال خطة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي السليمة ، يجب أن تكون قادرًا على الرد على هذه المراجعات والتعليقات حتى يمكن اعتبار علامتك التجارية بمثابة إقرار بتعليقات العملاء. في غضون ذلك ، يتيح لك الاستماع الاجتماعي التعرف على هذه المشكلات وإجراء التغييرات التشغيلية اللازمة لإرضاء العملاء.

غالبًا ما يتطلب الاستماع الاجتماعي الأتمتة والتكنولوجيا

في أبسط مستوياتها ، يمكن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي يدويًا. إذا كنت صاحب شركة صغيرة تمثل موقعًا واحدًا أو موقعين ، فيمكنك بسهولة استخدام Twitter أو Facebook Business Manager لمراقبة محادثات الوسائط الاجتماعية حول علامتك التجارية.

إنها قصة مختلفة للمنظمات على مستوى المؤسسة. غالبًا ما تفضل الشركات الأكبر حلاً أكثر قوة يدمج كلاً من الاستماع الاجتماعي والمراقبة بحيث يتم جمع البيانات وتحليلها تلقائيًا. غالبًا ما يتضمن ذلك استخدام تقنية معالجة اللغة الطبيعية وغيرها من التقنيات والمنهجيات التحليلية.

على سبيل المثال ، توفر أدوات مثل Hootsuite و Brandwatch هيكلًا ومعنى للأصوات التي تتحدث عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تزيل هذه الأنظمة الأساسية التعقيد من الاستماع الاجتماعي ، مما يساعد فريقك على فهم العملاء بشكل أفضل وتقديم تجارب محسّنة.

الأفكار النهائية حول الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة

معًا ، يعد الاستماع والمراقبة الاجتماعيين استراتيجيتين وثيقتي الصلة تساعد العلامات التجارية على فهم منظور العميل على وسائل التواصل الاجتماعي - في لمحة وعلى نطاق واسع.

تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا للتفاعل مع العملاء وتقديم خدمة ورعاية ممتازة ، بينما يعد الاستماع الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتفسير البيانات واكتساب رؤى قابلة للتنفيذ من محادثات وسائل التواصل الاجتماعي.