사회적 경청 대 사회적 모니터링: 차이점은 무엇입니까?
게시 됨: 2022-04-13사회적 경청 과 사회적 모니터링 의 차이점은 무엇입니까 ?
이것은 자신의 브랜드에 대해 이야기하는 소셜 미디어 사용자의 증가를 따라가려는 모든 비즈니스 조직이 탐색해야 하는 중요한 질문입니다. 조사에 따르면:
- 소비자의 47%는 제품이나 서비스에 대한 질문이 있기 때문에 소셜에서 브랜드에 연락합니다. ( 새싹 소셜 )
- 소셜 미디어에서 불만 사항에 응답하면 고객 지지도가 25% 증가할 수 있습니다. ( 설득하고 전환 )
- 소셜 미디어에서 회사의 참여를 느끼는 고객은 다른 고객보다 최대 40% 더 많은 비용을 지출합니다. ( 평판 정제소 )
이러한 통계는 효과적인 소셜 미디어 청취 및 소셜 모니터링 계획의 중요성을 강조합니다. 두 분야를 통합하는 균형 잡힌 소셜 전략을 통해 귀사의 브랜드는 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
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소셜 미디어 청취 vs. 소셜 미디어 모니터링
사회적 경청 과 사회적 모니터링은 종종 같은 의미로 사용 되지만 알아야 할 주요 차이점이 있습니다. 또한 각각의 용도와 회사에 어떤 이점이 있는지 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
소셜 모니터링을 사용하는 이유
소셜 미디어 모니터링은 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주는 강력한 방법입니다. 브랜드와 관련된 대화에 대해 소셜 미디어 웹사이트를 모니터링하여 고객에게 직접 응답하고 질문에 답하고 피드백에 대해 감사할 수 있습니다..
소셜 + 리뷰 를 모니터링하는 기능 은 문제 및 불만 사항을 해결하는 데에도 유용합니다. 소셜 미디어는 기업이 고객에게 서비스를 제공하고 불만을 처리하는 방식을 변화시켰습니다. 소셜 미디어 모니터링을 통해 팀은 현재 상황을 이해하고 우선 순위를 설정하며 문제를 더 빨리 해결하기 위해 적절한 사람과 리소스를 끌어들일 수 있습니다.
왜 소셜 리스닝을 사용합니까?
소셜 리스닝은 브랜드에 대한 전체 대화 범위에 액세스할 수 있도록 하여 보다 포괄적인 접근 방식을 제공합니다. 이를 통해 소셜 멘션을 추적할 수 있습니다. 또한 고객 경험을 정의하는 추세와 패턴을 발견할 수 있어 고객에 대한 보다 정확하고 완전하며 통합된 관점을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 피드백을 기반으로 변경 사항을 구현할 수 있습니다.
소셜 미디어 청취는 또한 기업이 충성도가 높은 팬과 브랜드 프로모터를 식별할 수 있는 구조화된 기회를 만듭니다. 이것은 입소문 마케팅 전략을 추진하는 데 매우 유용할 수 있습니다 .
모니터링은 더 세분화되고 듣기는 큰 그림을 제공합니다.
많은 브랜드에서 소셜 미디어 모니터링은 고객 서비스 및 고객 경험 관리 의 중요한 구성 요소가 되었습니다 .
팀은 고객 쿼리, 문제, 의견 및 원치 않는 피드백 에 응답하기 위해 소셜 미디어를 모니터링합니다 . 여기에는 서비스 담당자가 Facebook, Twitter 및 Instagram의 알림 피드를 보고 피드에서 발견된 문제를 효율적으로 해결하거나 에스컬레이션하는 작업이 포함될 수 있습니다.
사회적 경청은 이것을 더 넓은 규모로 적용합니다. 최종 목표는 단순히 개인에게 응답하거나 소셜 미디어 댓글에 의해 생성된 티켓을 마감하는 것이 아닙니다. 대신 소셜 리스닝은 고객이 말하는 내용을 보다 포괄적이고 완벽하게 이해하는 것을 목표로 소셜에서 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 방식을 보다 포괄적으로 살펴봅니다.
사회적 경청은 브랜드가 반응적이지 않고 능동적이 되도록 합니다.
사회적 경청 vs. 사회적 모니터링은 브랜드가 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 두 가지 별도의 전략입니다.
전자가 더 반응적인 경우가 많습니다(댓글이 게시되거나 질문이 있을 때마다 팀이 조치를 취합니다). 소셜 경청은 브랜드가 보다 능동적이고, 단기 상호 작용에서 수집한 통찰력에 따라 행동하고, 장기 전략을 개발할 수 있도록 합니다.
예를 들어, 비즈니스 위치 중 하나에서 대기 시간이 길거나 주차 공간이 부족하다는 온라인 리뷰 나 소셜 미디어 댓글을 받을 수 있습니다. 건전한 소셜 미디어 모니터링 계획을 통해 이러한 리뷰와 댓글에 응답할 수 있어야 브랜드가 고객의 피드백을 인정하는 것으로 보일 수 있습니다. 한편, 사회적 경청을 통해 이러한 문제를 파악하고 고객 만족을 유지하는 데 필요한 운영상의 변화를 만들 수 있습니다.
사회적 경청에는 종종 자동화와 기술이 필요합니다
가장 기본적인 수준에서 소셜 미디어 모니터링은 수동으로 수행할 수 있습니다. 한두 곳을 대표하는 소기업 소유자인 경우 Twitter 또는 Facebook 비즈니스 관리자 를 사용하여 브랜드에 대한 소셜 미디어 대화를 쉽게 모니터링할 수 있습니다.
엔터프라이즈 수준 조직의 경우에는 다른 이야기입니다. 규모가 큰 회사는 데이터가 자동으로 수집 및 분석되도록 소셜 청취와 모니터링을 모두 통합하는 보다 강력한 솔루션을 선호하는 경우가 많습니다. 종종 여기에는 자연어 처리 기술과 기타 분석 기술 및 방법론의 활용이 포함됩니다.
예를 들어 Hootsuite 및 Brandwatch 와 같은 도구 는 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 이야기하는 목소리에 구조와 의미를 부여합니다. 이러한 플랫폼은 사회적 경청의 복잡성을 제거하여 팀이 고객을 더 잘 이해하고 개선된 경험을 제공하도록 돕습니다.
사회적 경청 대 모니터링에 대한 최종 생각
소셜 리스닝과 모니터링은 브랜드가 소셜 미디어에 대한 고객 관점을 한눈에 그리고 대규모로 이해하는 데 도움이 되는 밀접하게 관련된 두 가지 전략입니다.
소셜 미디어 모니터링은 고객과 소통하고 우수한 서비스와 관리를 제공하는 데 필수적이며, 소셜 미디어 모니터링은 데이터를 해석하고 소셜 미디어 대화에서 실행 가능한 통찰력을 얻는 데 중요합니다.