Social Listening vs. Social Monitoring: ¿Cuál es la diferencia?

El monitoreo es más granular, mientras que escuchar ofrece el panorama general

Para muchas marcas, el monitoreo de las redes sociales se ha convertido en un componente crucial del servicio al cliente y la gestión de la experiencia del cliente .

Los equipos monitorean las redes sociales para responder a las consultas, problemas, comentarios y comentarios no solicitados de los clientes . Esto puede implicar que los representantes de servicio busquen una fuente de notificaciones de Facebook, Twitter e Instagram y resuelvan o escalen los problemas encontrados en la fuente de manera eficiente.

La escucha social aplica esto en una escala más amplia. El objetivo final no es simplemente responder a personas o cerrar tickets generados por comentarios en las redes sociales. En cambio, la escucha social analiza de manera más integral cómo las personas hablan sobre su marca en las redes sociales, con el objetivo de lograr una comprensión más completa y completa de lo que dicen los clientes.

La escucha social empodera a las marcas para que sean proactivas, no reactivas

La escucha social frente al monitoreo social son dos estrategias separadas que pueden ayudar a las marcas a brindar experiencias superiores a los clientes.

Si bien el primero suele ser más reactivo (su equipo toma medidas cada vez que se publica un comentario o se hace una pregunta), la escucha social permite a las marcas ser más proactivas, actuar según los conocimientos obtenidos de las interacciones a corto plazo y desarrollar una estrategia a largo plazo.

Por ejemplo, una de las ubicaciones de su negocio puede estar recibiendo reseñas en línea o comentarios en las redes sociales sobre largos tiempos de espera o falta de espacio para estacionar. Con un plan sólido de monitoreo de redes sociales, debería poder responder a estas reseñas y comentarios para que se pueda ver que su marca reconoce los comentarios de los clientes. Mientras tanto, la escucha social le permite detectar estos problemas y realizar los cambios operativos necesarios para mantener contentos a los clientes.

La escucha social a menudo requiere automatización y tecnología

En su nivel más básico, el monitoreo de redes sociales se puede hacer manualmente. Si es propietario de una pequeña empresa que representa una o dos ubicaciones, puede usar fácilmente Twitter o Facebook Business Manager para monitorear las conversaciones de las redes sociales sobre su marca.

Es una historia diferente para las organizaciones de nivel empresarial. Las empresas más grandes a menudo prefieren una solución más robusta que integre tanto la escucha social como el monitoreo para que los datos se recopilen y analicen automáticamente. A menudo, esto implica utilizar tecnología de procesamiento de lenguaje natural y otras técnicas y metodologías analíticas.

Por ejemplo, herramientas como Hootsuite y Brandwatch aportan estructura y significado a las voces que hablan de tu marca en las redes sociales. Estas plataformas eliminan la complejidad de la escucha social, lo que ayuda a su equipo a comprender mejor a los clientes y brindar experiencias mejoradas.

Reflexiones finales sobre la escucha social frente al monitoreo

Combinados, el monitoreo y la escucha social son dos estrategias estrechamente relacionadas que ayudan a las marcas a comprender la perspectiva del cliente en las redes sociales, de un vistazo y a escala.

El monitoreo de las redes sociales es esencial para interactuar con los clientes y brindar un excelente servicio y atención, mientras que la escucha social es crucial para interpretar los datos y obtener información procesable de las conversaciones en las redes sociales.