ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリング：違いは何ですか？

公開: 2022-04-13

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングの違いは何ですか？

これは、自社のブランドについて話しているソーシャルメディアユーザーの増加に追いつくことを目指しているビジネス組織にとって、探求する重要な質問です。研究によると：

消費者の47％は、製品やサービスに関する質問があるため、ソーシャルでブランドに接触しています。（スプラウトソーシャル）
ソーシャルメディアで苦情に答えることで、顧客の支持を25％増やすことができます。（説得して変換する）
ソーシャルメディアで企業に関与していると感じる顧客は、他の顧客よりも最大40％多く支出します。（評判製油所）

これらの統計は、効果的なソーシャルメディアのリスニングとソーシャルモニタリングの計画を持つことの重要性を強調しています。両方の分野を取り入れた包括的な社会戦略により、ブランドは卓越したカスタマーサービス体験を提供し、ブランドの忠誠心を高めることができます。

ソーシャルメディアリスニングとソーシャルメディアモニタリング

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは同じ意味で使用されることが多い用語ですが、知っておくべき重要な違いがあります。また、それぞれの用途と、それらがどのようにあなたの会社に利益をもたらすことができるかを検討する時間を取りましょう。

なぜソーシャルモニタリングを使用するのですか？

ソーシャルメディアの監視は、あなたが彼らを気にかけていることを顧客に示すための強力な方法です。ソーシャルメディアのWebサイトでブランドの周りで起こっている会話を監視することで、顧客に直接応答し、顧客の質問に答え、顧客のフィードバックに感謝することができます。

ソーシャル+レビューを監視する機能は、問題や苦情を解決するのにも役立ちます。ソーシャルメディアは、企業が顧客にサービスを提供し、苦情を処理する方法を変革しました。ソーシャルメディアモニタリングを使用すると、チームは何が起こっているのかを理解し、優先順位を設定し、問題をより迅速に解決するために適切な人とリソースを引き込むことができます。

なぜソーシャルリスニングを使用するのですか？

ソーシャルリスニングは、ブランドに関するあらゆる会話にアクセスできるようにすることで、より包括的なアプローチを提供します。これにより、社会的な言及を追跡できるだけでなく、また、顧客体験を定義する傾向とパターンを発見することもできます。これにより、顧客のより正確で完全な統一されたビューを実現し、フィードバックに基づいて変更を実装できます。

ソーシャルメディアのリスニングは、企業が忠実なファンやブランドプロモーターを特定するための構造化された機会も生み出します。これは、口コミマーケティング戦略を推進する上で非常に価値があります。

ケーススタディTedのMontanaGrillは、466のオンラインリスト、ソーシャルメディア、およびビジネスページにわたる41の店舗のレビューと顧客のフィードバックを効率的に追跡して対応する方法を説明します。続きを読む。

モニタリングはよりきめ細かく、リスニングは全体像を提供します

多くのブランドにとって、ソーシャルメディアの監視はカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス管理の重要なコンポーネントになっています。

チームはソーシャルメディアを監視して、顧客の質問、問題、コメント、および一方的なフィードバックに対応します。これには、サービス担当者がFacebook、Twitter、Instagramからの通知のフィードを確認し、フィードで見つかった問題を効率的に解決またはエスカレーションすることが含まれる場合があります。

ソーシャルリスニングは、これをより広いスケールで適用します。最終的な目標は、単に個人に返信したり、ソーシャルメディアのコメントによって生成されたチケットを閉じることではありません。代わりに、ソーシャルリスニングは、顧客が何を言っているかをより包括的かつ完全に理解することを目的として、人々がソーシャルであなたのブランドについてどのように話しているかをより包括的に調べます。

ソーシャルリスニングは、ブランドがリアクティブではなくプロアクティブになることを可能にします

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは、ブランドが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つ2つの別個の戦略です。

前者の方が反応的であることがよくありますが（コメントが投稿されたり質問があったりするたびにチームが行動を起こします）、ソーシャルリスニングにより、ブランドはより積極的になり、短期間のやり取りから収集した洞察に基づいて行動し、長期的な戦略を立てることができます。

たとえば、あなたのビジネスの場所の1つが、長い待ち時間や駐車スペースの不足についてのオンラインレビューやソーシャルメディアのコメントを受け取っている可能性があります。健全なソーシャルメディア監視計画を使用すると、これらのレビューやコメントに応答して、ブランドが顧客のフィードバックを認めていると見なすことができるはずです。一方、ソーシャルリスニングを使用すると、これらの問題を把握し、顧客を満足させるために必要な運用上の変更を加えることができます。

ソーシャルリスニングには自動化とテクノロジーが必要になることがよくあります

最も基本的なレベルでは、ソーシャルメディアの監視は手動で行うことができます。 1つまたは2つの場所を代表する中小企業の経営者であれば、TwitterまたはFacebookのビジネスマネージャーを使用して、ブランドに関するソーシャルメディアの会話を簡単に監視できます。

これは、企業レベルの組織にとっては別の話です。大企業は、データが自動的に収集および分析されるように、ソーシャルリスニングとモニタリングの両方を統合するより堅牢なソリューションを好むことがよくあります。多くの場合、これには自然言語処理技術やその他の分析技術や方法論の利用が含まれます。

たとえば、 HootsuiteやBrandwatchなどのツールは、ソーシャルメディアでブランドについて話している声に構造と意味をもたらします。これらのプラットフォームは、ソーシャルリスニングの複雑さを取り除き、チームが顧客をよりよく理解し、改善されたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

ソーシャルリスニングとモニタリングに関する最終的な考え

ソーシャルリスニングとモニタリングを組み合わせることで、ブランドがソーシャルメディア上の顧客の視点を一目で大規模に理解するのに役立つ2つの密接に関連した戦略が得られます。

ソーシャルメディアの監視は、顧客と関わり、優れたサービスとケアを提供するために不可欠です。一方、ソーシャルリスニングは、データを解釈し、ソーシャルメディアの会話から実用的な洞察を得るのに不可欠です。