社交聆聽與社交監控：有什麼區別？
已發表: 2022-04-13社交聆聽與社交監控有什麼區別？
對於任何希望跟上越來越多談論其品牌的社交媒體用戶的企業組織來說，這是一個需要探索的重要問題。 據考證：
- 47% 的消費者在社交媒體上接觸品牌是因為他們有產品或服務問題。 （萌芽社會）
- 在社交媒體上回答投訴可以將客戶支持率提高 25%。 （說服和轉換）
- 在社交媒體上被公司吸引的客戶將比其他客戶多花 40% 的錢。 （聲譽煉油廠）
這些統計數據強調了有效的社交媒體傾聽和社交監控計劃的重要性。 通過結合這兩個學科的全面社會戰略，您的品牌將能夠提供卓越的客戶服務體驗並提高品牌忠誠度。
找出您品牌的在線聲譽分數
從您的策略中消除猜測。 立即生成您品牌的在線聲譽記分卡，包括評論亮點、評級、關鍵字趨勢等。
社交媒體聆聽與社交媒體監控
儘管社交聆聽和社交監控是經常互換使用的術語，但您應該了解一些關鍵差異。 讓我們也花點時間檢查一下每種方法的用途，以及它們如何使您的公司受益。
為什麼要使用社會監控？
社交媒體監控是向客戶展示您關心他們的有效方式。 通過監控社交媒體網站上圍繞您的品牌發生的對話，您可以直接回复客戶、回答他們的問題並感謝他們的反饋。
監控社交+評論的能力對於解決問題和投訴也很有用。 社交媒體已經改變了公司服務客戶和處理投訴的方式。 通過社交媒體監控，您的團隊可以了解正在發生的事情、設置優先級並吸引合適的人員和資源來更快地解決問題。
為什麼要使用社交聆聽？
社交聆聽提供了一種更全面的方法，可以訪問圍繞您的品牌進行的全方位對話。 這不僅可以讓您跟踪社交提及； 它還可以讓您發現定義客戶體驗的趨勢和模式——幫助您獲得更準確、更完整和統一的客戶視圖，並根據反饋實施更改。
社交媒體聆聽也為公司創造了識別忠實粉絲和品牌推廣者的結構化機會。 這對於推動您的口碑營銷策略非常有價值。
監控更細化，而聆聽提供了全局
對於許多品牌而言，社交媒體監控已成為客戶服務和客戶體驗管理的重要組成部分。
團隊監控社交媒體以響應客戶查詢、問題、評論和不請自來的反饋。 這可能涉及服務代表查看來自 Facebook、Twitter 和 Instagram 的通知源，並有效地解決或升級在源中發現的問題。
社交聆聽在更廣泛的範圍內應用了這一點。 最終目標不僅僅是回應個人或關閉社交媒體評論產生的票證。 相反，社交聆聽會更全面地了解人們如何在社交媒體上談論您的品牌，目標是更全面、更全面地了解客戶在說什麼。
社交聆聽使品牌變得積極主動，而不是被動反應
社交聆聽與社交監控是兩種不同的策略，可以幫助品牌提供卓越的客戶體驗。
雖然前者通常更具反應性——每當發表評論或提出問題時，您的團隊就會採取行動——社交傾聽使品牌變得更加積極主動，根據從短期互動中收集到的見解採取行動，並製定長期戰略。
例如，您的營業地點之一可能會收到關於等待時間長或停車位不足的在線評論或社交媒體評論。 通過完善的社交媒體監控計劃，您應該能夠回复這些評論和評論，以便您的品牌可以被視為對客戶反饋的認可。 與此同時，社交聆聽可以讓您發現這些問題並做出必要的運營更改，以讓客戶滿意。
社交聆聽通常需要自動化和技術
在最基本的層面上，社交媒體監控可以手動完成。 如果您是代表一兩個地點的小企業主，您可以輕鬆使用 Twitter 或Facebook Business Manager來監控有關您品牌的社交媒體對話。
對於企業級組織來說，情況就不同了。 較大的公司通常更喜歡集成社交聆聽和監控的更強大的解決方案，以便自動收集和分析數據。 通常，這涉及利用自然語言處理技術和其他分析技術和方法。
例如， Hootsuite和Brandwatch等工具為在社交媒體上談論您的品牌的聲音帶來了結構和意義。 這些平台消除了社交聆聽的複雜性，幫助您的團隊更好地了解客戶並提供更好的體驗。
關於社交聆聽與監控的最終想法
結合在一起，社交聆聽和監控是兩個密切相關的策略，可以幫助品牌了解客戶在社交媒體上的觀點——一目了然和大規模。
社交媒體監控對於與客戶互動和提供優質服務和關懷至關重要，而社交聆聽對於解釋數據和從社交媒體對話中獲得可操作的見解至關重要。