Ascolto sociale vs. monitoraggio sociale: qual è la differenza?

Pubblicato: 2022-04-13

Qual è la differenza tra ascolto sociale e monitoraggio sociale?

Questa è una domanda importante da esplorare per qualsiasi organizzazione aziendale che sta cercando di stare al passo con il numero crescente di utenti dei social media che parlano del proprio marchio. Secondo la ricerca:

Il 47% dei consumatori contatta i marchi sui social perché hanno una domanda su un prodotto o un servizio. ( Germoglio sociale )
Rispondere a un reclamo sui social media può aumentare del 25% la difesa dei clienti. ( Convincere e convertire )
I clienti che si sentono coinvolti dalle aziende sui social media spenderanno fino al 40% in più con loro rispetto ad altri clienti. ( Raffineria di reputazione )

Queste statistiche sottolineano l'importanza di avere efficaci piani di ascolto dei social media e di monitoraggio sociale. Con una strategia sociale a tutto tondo che incorpora entrambe le discipline, il tuo marchio sarà in grado di fornire esperienze di servizio clienti eccezionali e aumentare la fedeltà al marchio.

Ascolto dei social media e monitoraggio dei social media

Anche se ascolto sociale e monitoraggio sociale sono termini spesso usati in modo intercambiabile, ci sono differenze fondamentali che dovresti conoscere. Prendiamoci anche il tempo per esaminare gli usi di ciascuno e come possono avvantaggiare la tua azienda.

Perché utilizzare il monitoraggio sociale?

Il monitoraggio dei social media è un modo efficace per mostrare ai clienti che tieni a loro. Monitorando i siti Web dei social media per le conversazioni in corso intorno al tuo marchio, puoi rispondere direttamente ai clienti, rispondere alle loro domande e ringraziarli per il loro feedback..

La possibilità di monitorare le recensioni social + è utile anche per risolvere problemi e reclami. I social media hanno trasformato il modo in cui le aziende servono i clienti e gestiscono i reclami. Con il monitoraggio dei social media, il tuo team può capire cosa sta succedendo, stabilire priorità e coinvolgere le persone e le risorse giuste per risolvere i problemi più velocemente.

Perché usare l'ascolto sociale?

L'ascolto sociale offre un approccio più completo consentendo l'accesso all'intero spettro di conversazioni attorno al tuo marchio. Non solo questo ti consente di tenere traccia delle menzioni sui social; ti consente inoltre di scoprire tendenze e modelli che definiscono l'esperienza del cliente, aiutandoti a ottenere una visione più accurata, completa e unificata del cliente, oltre a implementare le modifiche in base al feedback.

L'ascolto dei social media crea anche opportunità strutturate per le aziende di identificare fan fedeli e promotori del marchio. Questo può essere estremamente prezioso per guidare la tua strategia di marketing del passaparola .

Caso di studio Come Ted's Montana Grill tiene traccia e risponde in modo efficiente alle recensioni e ai feedback dei clienti di 41 punti vendita su 466 inserzioni online, social media e pagine aziendali.Leggi di più.

Il monitoraggio è più granulare, mentre l'ascolto offre il quadro generale

Per molti marchi, il monitoraggio dei social media è diventato una componente cruciale del servizio clienti e della gestione dell'esperienza del cliente .

I team monitorano i social media per rispondere a domande, problemi, commenti e feedback non richiesti dei clienti . Ciò può comportare che i rappresentanti del servizio guardino un feed di notifiche da Facebook, Twitter e Instagram e risolvano o intensifichino i problemi rilevati sul feed in modo efficiente.

L'ascolto sociale lo applica su una scala più ampia. L'obiettivo finale non è semplicemente rispondere alle persone o chiudere ticket generati dai commenti sui social media. Invece, l'ascolto sociale dà uno sguardo più completo a come le persone parlano del tuo marchio sui social, con l'obiettivo di ottenere una comprensione più completa e completa di ciò che dicono i clienti.

L'ascolto sociale consente ai marchi di essere proattivi, non reattivi

L'ascolto sociale e il monitoraggio sociale sono due strategie separate che possono aiutare i marchi a offrire ai clienti esperienze di qualità superiore.

Mentre il primo è spesso più reattivo - il tuo team interviene ogni volta che viene pubblicato un commento o viene posta una domanda - l'ascolto sociale consente ai marchi di essere più proattivi, agire in base alle informazioni raccolte dalle interazioni a breve termine e sviluppare una strategia a lungo termine.

Ad esempio, una delle sedi della tua attività potrebbe ricevere recensioni online o commenti sui social media su lunghi tempi di attesa o mancanza di parcheggio. Con un valido piano di monitoraggio dei social media, dovresti essere in grado di rispondere a queste recensioni e commenti in modo che il tuo marchio possa essere visto come un riconoscimento del feedback dei clienti. L'ascolto sociale, nel frattempo, ti consente di cogliere questi problemi e apportare le modifiche operative necessarie per soddisfare i clienti.

L'ascolto sociale richiede spesso automazione e tecnologia

Al suo livello più elementare, il monitoraggio dei social media può essere eseguito manualmente. Se sei un piccolo imprenditore che rappresenta una o due sedi, puoi facilmente utilizzare Twitter o Facebook Business Manager per monitorare le conversazioni sui social media sul tuo marchio.

È una storia diversa per le organizzazioni a livello aziendale. Le aziende più grandi spesso preferiscono una soluzione più robusta che integri sia l'ascolto sociale che il monitoraggio in modo che i dati vengano raccolti e analizzati automaticamente. Spesso, ciò comporta l'utilizzo della tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale e di altre tecniche e metodologie analitiche.

Ad esempio, strumenti come Hootsuite e Brandwatch conferiscono struttura e significato alle voci che parlano del tuo marchio sui social media. Queste piattaforme eliminano la complessità dall'ascolto sociale, aiutando il tuo team a comprendere meglio i clienti e offrire esperienze migliori.

Considerazioni finali sull'ascolto sociale rispetto al monitoraggio

Combinati insieme, l'ascolto sociale e il monitoraggio sono due strategie strettamente correlate che aiutano i marchi a comprendere la prospettiva del cliente sui social media, a colpo d'occhio e su larga scala.

Il monitoraggio dei social media è essenziale per interagire con i clienti e fornire un servizio e un'assistenza eccellenti, mentre l'ascolto sociale è fondamentale per interpretare i dati e ottenere informazioni utili dalle conversazioni sui social media.