Social Listening vs. Social Monitoring : quelle est la différence ?
Publié: 2022-04-13Quelle est la différence entre l'écoute sociale et la surveillance sociale ?
Il s'agit d'une question importante à explorer pour toute organisation commerciale qui cherche à suivre le nombre croissant d'utilisateurs de médias sociaux qui parlent de leur marque. D'après les recherches:
- 47 % des consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux parce qu'ils ont une question sur un produit ou un service. ( Sprout social )
- Répondre à une plainte sur les réseaux sociaux peut augmenter la défense des clients de 25 %. ( Convaincre et Convertir )
- Les clients qui se sentent engagés par les entreprises sur les réseaux sociaux dépenseront jusqu'à 40 % de plus avec elles que les autres clients. ( Raffinerie de réputation )
Ces statistiques soulignent l'importance d'avoir des plans efficaces d'écoute et de surveillance des réseaux sociaux. Avec une stratégie sociale bien équilibrée qui intègre les deux disciplines, votre marque sera en mesure de fournir des expériences de service client exceptionnelles et d'accroître la fidélité à la marque.
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Écoute des médias sociaux vs surveillance des médias sociaux
Même si l'écoute sociale et la surveillance sociale sont des termes souvent utilisés de manière interchangeable, il existe des différences essentielles que vous devez connaître. Prenons également le temps d'examiner les utilisations de chacun et comment ils peuvent bénéficier à votre entreprise.
Pourquoi utiliser la surveillance sociale ?
La surveillance des médias sociaux est un moyen puissant de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux. En surveillant les sites Web de médias sociaux pour les conversations autour de votre marque, vous pouvez répondre directement aux clients, répondre à leurs questions et les remercier pour leurs commentaires.
La possibilité de surveiller les avis sociaux + est également utile pour résoudre les problèmes et les plaintes. Les médias sociaux ont transformé la façon dont les entreprises servent les clients et traitent les plaintes. Grâce à la surveillance des médias sociaux, votre équipe peut comprendre ce qui se passe, définir des priorités et mobiliser les bonnes personnes et ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Pourquoi utiliser l'écoute sociale ?
L'écoute sociale offre une approche plus complète en permettant d'accéder à l'éventail complet des conversations autour de votre marque. Non seulement cela vous permet de suivre les mentions sociales ; il vous permet également de découvrir les tendances et les modèles qui définissent l'expérience client, vous aidant à obtenir une vue plus précise, complète et unifiée du client, ainsi qu'à mettre en œuvre des changements basés sur les commentaires.
L'écoute des médias sociaux crée également des opportunités structurées pour les entreprises d'identifier les fans fidèles et les promoteurs de la marque. Cela peut être extrêmement utile pour piloter votre stratégie de marketing de bouche à oreille .
La surveillance est plus granulaire, tandis que l'écoute offre une vue d'ensemble
Pour de nombreuses marques, la surveillance des médias sociaux est devenue un élément crucial du service client et de la gestion de l'expérience client .
Les équipes surveillent les médias sociaux pour répondre aux questions, problèmes, commentaires et commentaires non sollicités des clients . Cela peut impliquer que les représentants du service consultent un flux de notifications de Facebook, Twitter et Instagram et résolvent ou transmettent efficacement les problèmes détectés sur le flux.
L'écoute sociale applique cela à une échelle plus large. L'objectif final n'est pas simplement de répondre aux individus ou de fermer les tickets générés par les commentaires des médias sociaux. Au lieu de cela, l'écoute sociale jette un regard plus complet sur la façon dont les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux, dans le but de parvenir à une compréhension plus complète et plus complète de ce que disent les clients.
L'écoute sociale permet aux marques d'être proactives et non réactives
L'écoute sociale et la surveillance sociale sont deux stratégies distinctes qui peuvent aider les marques à offrir une expérience client supérieure.
Alors que le premier est souvent plus réactif - votre équipe agit chaque fois qu'un commentaire est publié ou qu'une question est posée - l'écoute sociale permet aux marques d'être plus proactives, d'agir sur les informations tirées des interactions à court terme et de développer une stratégie à long terme.
Par exemple, l'un de vos sites commerciaux peut recevoir des critiques en ligne ou des commentaires sur les réseaux sociaux concernant les longs temps d'attente ou le manque de places de parking. Avec un bon plan de surveillance des médias sociaux, vous devriez être en mesure de répondre à ces avis et commentaires afin que votre marque puisse être considérée comme reconnaissant les commentaires des clients. L'écoute sociale, quant à elle, vous permet de détecter ces problèmes et d'apporter les changements opérationnels nécessaires pour satisfaire les clients.
L'écoute sociale nécessite souvent l'automatisation et la technologie
À son niveau le plus élémentaire, la surveillance des médias sociaux peut être effectuée manuellement. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise représentant un ou deux sites, vous pouvez facilement utiliser Twitter ou Facebook Business Manager pour surveiller les conversations sur les réseaux sociaux concernant votre marque.
C'est une autre histoire pour les organisations au niveau de l'entreprise. Les grandes entreprises préfèrent souvent une solution plus robuste qui intègre à la fois l'écoute sociale et la surveillance afin que les données soient automatiquement collectées et analysées. Souvent, cela implique l'utilisation de la technologie de traitement du langage naturel et d'autres techniques et méthodologies analytiques.
Par exemple, des outils comme Hootsuite et Brandwatch apportent structure et sens aux voix qui parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. Ces plates-formes simplifient l'écoute sociale, aidant votre équipe à mieux comprendre les clients et à offrir des expériences améliorées.
Réflexions finales sur l'écoute sociale par rapport à la surveillance
Combinées, l'écoute sociale et la surveillance sont deux stratégies étroitement liées qui aident les marques à comprendre le point de vue des clients sur les médias sociaux - en un coup d'œil et à grande échelle.
La surveillance des médias sociaux est essentielle pour interagir avec les clients et fournir un service et des soins d'excellence, tandis que l'écoute sociale est cruciale pour interpréter les données et obtenir des informations exploitables à partir des conversations sur les médias sociaux.