Social Listening vs. Social Monitoring: Was ist der Unterschied?

Veröffentlicht: 2022-04-13

Was ist der Unterschied zwischen Social Listening und Social Monitoring?

Dies ist eine wichtige Frage, die sich jede Unternehmensorganisation stellen muss, die mit der wachsenden Zahl von Social-Media-Nutzern Schritt halten möchte, die über ihre Marke sprechen. Gemäß den Forschungsergebnissen:

47 % der Verbraucher wenden sich in sozialen Netzwerken an Marken, weil sie eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. ( Sprout Social )
Die Beantwortung einer Beschwerde in den sozialen Medien kann die Kundenbindung um 25 % steigern. ( Überzeugen und Konvertieren )
Kunden, die sich von Unternehmen in sozialen Medien angesprochen fühlen, geben bis zu 40 % mehr für sie aus als andere Kunden. ( Ruf Raffinerie )

Diese Statistiken unterstreichen die Bedeutung effektiver Social-Media-Listening- und Social-Monitoring-Pläne. Mit einer abgerundeten sozialen Strategie, die beide Disziplinen umfasst, wird Ihre Marke in der Lage sein, außergewöhnliche Kundenserviceerlebnisse zu bieten und die Markentreue zu erhöhen.

Social Media Listening vs. Social Media Monitoring

Obwohl Social Listening und Social Monitoring Begriffe sind, die oft synonym verwendet werden, gibt es wesentliche Unterschiede, die Sie kennen sollten. Nehmen wir uns auch die Zeit, die Verwendungszwecke der einzelnen zu untersuchen und wie sie Ihrem Unternehmen zugute kommen können.

Warum Social Monitoring verwenden?

Social Media Monitoring ist eine wirkungsvolle Methode, um Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Indem Sie Social-Media-Websites auf Gespräche rund um Ihre Marke überwachen, können Sie Kunden direkt antworten, ihre Fragen beantworten und ihnen für ihr Feedback danken.

Die Möglichkeit, Bewertungen in sozialen Netzwerken zu überwachen , ist auch nützlich, um Probleme und Beschwerden zu lösen. Soziale Medien haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen Kunden bedienen und Beschwerden bearbeiten. Mit Social Media Monitoring kann Ihr Team verstehen, was vor sich geht, Prioritäten setzen und die richtigen Leute und Ressourcen hinzuziehen, um Probleme schneller zu lösen.

Warum Social Listening verwenden?

Social Listening bietet einen umfassenderen Ansatz, indem es den Zugang zum gesamten Gesprächsspektrum rund um Ihre Marke ermöglicht. Dadurch können Sie nicht nur soziale Erwähnungen verfolgen; Außerdem können Sie Trends und Muster entdecken, die das Kundenerlebnis definieren – was Ihnen hilft, eine genauere, vollständigere und einheitlichere Sicht auf den Kunden zu erreichen und Änderungen basierend auf Feedback zu implementieren.

Social Media Listening schafft auch strukturierte Möglichkeiten für Unternehmen, treue Fans und Markenpromoter zu identifizieren. Dies kann äußerst wertvoll sein, um Ihre Mundpropaganda-Marketingstrategie voranzutreiben .

Fallstudie Wie Ted's Montana Grill effizient Bewertungen und Kundenfeedback von 41 Filialen über 466 Online-Einträge, soziale Medien und Unternehmensseiten verfolgt und darauf reagiert.Weiterlesen.

Die Überwachung ist granularer, während das Zuhören das Gesamtbild bietet

Für viele Marken ist das Social-Media-Monitoring zu einem entscheidenden Bestandteil des Kundenservice und des Customer Experience Managements geworden .

Teams überwachen soziale Medien, um auf Kundenanfragen, Probleme, Kommentare und unaufgefordertes Feedback zu reagieren . Dies kann bedeuten, dass Servicemitarbeiter einen Feed mit Benachrichtigungen von Facebook, Twitter und Instagram einsehen und im Feed gefundene Probleme effizient lösen oder eskalieren.

Social Listening wendet dies auf breiterer Ebene an. Das Endziel besteht nicht nur darin, Einzelpersonen zu antworten oder Tickets zu schließen, die durch Kommentare in sozialen Medien generiert wurden. Stattdessen wirft Social Listening einen umfassenderen Blick darauf, wie Menschen in sozialen Netzwerken über Ihre Marke sprechen, mit dem Ziel, ein umfassenderes und vollständigeres Verständnis dessen zu erreichen, was Kunden sagen.

Social Listening befähigt Marken, proaktiv zu sein, nicht reaktiv

Social Listening vs. Social Monitoring sind zwei separate Strategien, die Marken dabei helfen können, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Während Ersteres oft reaktiver ist – Ihr Team ergreift Maßnahmen, wenn ein Kommentar gepostet oder eine Frage gestellt wird – ermöglicht Social Listening Marken, proaktiver zu sein, auf Erkenntnisse aus kurzfristigen Interaktionen zu reagieren und eine langfristige Strategie zu entwickeln.

Beispielsweise kann einer Ihrer Geschäftsstandorte Online-Bewertungen oder Kommentare in den sozialen Medien zu langen Wartezeiten oder zu wenig Parkplätzen erhalten. Mit einem soliden Überwachungsplan für soziale Medien sollten Sie in der Lage sein, auf diese Bewertungen und Kommentare zu reagieren, damit Ihre Marke als Anerkennung des Kundenfeedbacks angesehen werden kann. Social Listening hingegen ermöglicht es Ihnen, diese Probleme zu erkennen und operative Änderungen vorzunehmen, die erforderlich sind, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Social Listening erfordert oft Automatisierung und Technologie

Auf der einfachsten Ebene kann die Überwachung sozialer Medien manuell durchgeführt werden. Wenn Sie Inhaber eines kleinen Unternehmens sind und einen oder zwei Standorte vertreten, können Sie ganz einfach Twitter oder Facebook Business Manager verwenden , um Gespräche in sozialen Medien über Ihre Marke zu überwachen.

Anders sieht es bei Organisationen auf Unternehmensebene aus. Größere Unternehmen bevorzugen oft eine robustere Lösung, die sowohl Social Listening als auch Monitoring integriert, sodass die Daten automatisch erfasst und analysiert werden. Dies beinhaltet häufig die Verwendung von Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache und anderer analytischer Techniken und Methoden.

Beispielsweise verleihen Tools wie Hootsuite und Brandwatch den Stimmen, die in den sozialen Medien über Ihre Marke sprechen, Struktur und Bedeutung. Diese Plattformen nehmen dem Social Listening die Komplexität und helfen Ihrem Team, Kunden besser zu verstehen und verbesserte Erfahrungen zu liefern.

Abschließende Gedanken zu Social Listening vs. Monitoring

Zusammengenommen sind Social Listening und Monitoring zwei eng verwandte Strategien, die Marken helfen, die Kundenperspektive auf Social Media zu verstehen – auf einen Blick und in großem Umfang.

Social Media Monitoring ist unerlässlich, um mit Kunden in Kontakt zu treten und exzellenten Service und Betreuung zu bieten, während Social Listening entscheidend ist, um Daten zu interpretieren und umsetzbare Erkenntnisse aus Social Media-Gesprächen zu gewinnen.