社交聆听与社交监控：有什么区别？
已发表: 2022-04-13社交聆听与社交监控有什么区别？
对于任何希望跟上越来越多谈论其品牌的社交媒体用户的企业组织来说，这是一个需要探索的重要问题。 据考证：
- 47% 的消费者在社交媒体上接触品牌是因为他们有产品或服务问题。 （萌芽社会）
- 在社交媒体上回答投诉可以将客户支持率提高 25%。 （说服和转换）
- 在社交媒体上被公司吸引的客户将比其他客户多花 40% 的钱。 （声誉炼油厂）
这些统计数据强调了有效的社交媒体倾听和社交监控计划的重要性。 通过结合这两个学科的全面社会战略，您的品牌将能够提供卓越的客户服务体验并提高品牌忠诚度。
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社交媒体聆听与社交媒体监控
尽管社交聆听和社交监控是经常互换使用的术语，但您应该了解一些关键差异。 让我们也花点时间检查一下每种方法的用途，以及它们如何使您的公司受益。
为什么要使用社会监控？
社交媒体监控是向客户展示您关心他们的有效方式。 通过监控社交媒体网站上围绕您的品牌发生的对话，您可以直接回复客户、回答他们的问题并感谢他们的反馈。
监控社交+评论的能力对于解决问题和投诉也很有用。 社交媒体已经改变了公司服务客户和处理投诉的方式。 通过社交媒体监控，您的团队可以了解正在发生的事情、设置优先级并吸引合适的人员和资源来更快地解决问题。
为什么要使用社交聆听？
社交聆听提供了一种更全面的方法，可以访问围绕您的品牌进行的全方位对话。 这不仅可以让您跟踪社交提及； 它还可以让您发现定义客户体验的趋势和模式——帮助您获得更准确、更完整和统一的客户视图，并根据反馈实施更改。
社交媒体聆听也为公司创造了识别忠实粉丝和品牌推广者的结构化机会。 这对于推动您的口碑营销策略非常有价值。
监控更细化，而聆听提供了全局
对于许多品牌而言，社交媒体监控已成为客户服务和客户体验管理的重要组成部分。
团队监控社交媒体以响应客户查询、问题、评论和不请自来的反馈。 这可能涉及服务代表查看来自 Facebook、Twitter 和 Instagram 的通知源，并有效地解决或升级在源中发现的问题。
社交聆听在更广泛的范围内应用了这一点。 最终目标不仅仅是回应个人或关闭社交媒体评论产生的票证。 相反，社交聆听会更全面地了解人们如何在社交媒体上谈论您的品牌，目标是更全面、更全面地了解客户在说什么。
社交聆听使品牌变得积极主动，而不是被动反应
社交聆听与社交监控是两种不同的策略，可以帮助品牌提供卓越的客户体验。
虽然前者通常更具反应性——每当发表评论或提出问题时，您的团队就会采取行动——社交倾听使品牌变得更加积极主动，根据从短期互动中收集到的见解采取行动，并制定长期战略。
例如，您的营业地点之一可能会收到关于等待时间长或停车位不足的在线评论或社交媒体评论。 通过完善的社交媒体监控计划，您应该能够回复这些评论和评论，以便您的品牌可以被视为对客户反馈的认可。 与此同时，社交聆听可以让您发现这些问题并做出必要的运营更改，以让客户满意。
社交聆听通常需要自动化和技术
在最基本的层面上，社交媒体监控可以手动完成。 如果您是代表一两个地点的小企业主，您可以轻松使用 Twitter 或Facebook Business Manager来监控有关您品牌的社交媒体对话。
对于企业级组织来说，情况就不同了。 较大的公司通常更喜欢集成社交聆听和监控的更强大的解决方案，以便自动收集和分析数据。 通常，这涉及利用自然语言处理技术和其他分析技术和方法。
例如， Hootsuite和Brandwatch等工具为在社交媒体上谈论您的品牌的声音带来了结构和意义。 这些平台消除了社交聆听的复杂性，帮助您的团队更好地了解客户并提供更好的体验。
关于社交聆听与监控的最终想法
结合在一起，社交聆听和监控是两个密切相关的策略，可以帮助品牌了解客户在社交媒体上的观点——一目了然和大规模。
社交媒体监控对于与客户互动和提供优质服务和关怀至关重要，而社交聆听对于解释数据和从社交媒体对话中获得可操作的见解至关重要。