Como as empresas de serviços financeiros devem gerenciar sua reputação online

Publicados: 2022-04-06

Para empresas de serviços financeiros, a conexão entre reputação online e confiança do consumidor é muito importante. Vamos colocar desta forma: as pessoas não querem manter seu dinheiro e ativos com uma empresa em que não confiam.

Ao contrário, digamos, no setor de restaurantes, onde a reputação de uma marca afeta a decisão do consumidor de pagar o custo de uma refeição, os riscos, custos e participações envolvidas nos serviços financeiros são mais pesados. A reputação da sua empresa de serviços financeiros é muito mais importante para os consumidores, pois eles procuram alguém a quem possam confiar suas economias pessoais, investimentos financeiros, casa e hipoteca, plano de aposentadoria, saúde e bem-estar.

Dicas de gerenciamento de reputação online para marcas de serviços financeiros

A chave para construir uma reputação online forte não está necessariamente na contratação de milhares de especialistas em relações públicas e diretores de conformidade, no desenvolvimento de novos pontos fortes digitais ou na expansão de programas de fidelidade.

Baixou o relatório? Como interpretar sua pontuação de reputação

Para fazer com que os consumidores confiem em sua marca de serviços financeiros, você deve ficar por dentro das avaliações on-line e do feedback dos clientes e priorizar os investimentos em gerenciamento de reputação . Aqui estão algumas dicas a seguir:

Dica 1: gerencie avaliações on-line

Uma das maneiras mais eficazes de construir uma reputação forte e inspirar confiança entre clientes potenciais e existentes é gerenciar suas avaliações online . No entanto, os fornecedores não atendem exatamente às expectativas dos clientes. De acordo com a pesquisa:

Os serviços bancários e financeiros, como setor, ocupam o penúltimo lugar em termos de pontuação de reputação (63,2 / 100 pontos) em comparação com 15 outros setores. ( banqueiro americano )
As marcas de serviços financeiros têm uma classificação média de 4,01 estrelas em 5. ( Análise de reputação online e relatório do setor )
26% dos consumidores deixarão uma avaliação após uma experiência negativa em sua agência bancária local. ( Estatísticas de comentários de clientes )
Nos serviços financeiros, apenas 41% das avaliações que falam sobre “valor” são positivas. ( Estatísticas de avaliações online )

Diante de uma classificação de 1 estrela no Google ou no Credit Karma, a reação instintiva de sua empresa pode ser rejeitar completamente as avaliações on-line. Mas o gerenciamento de avaliações online é, na verdade, uma ótima estratégia para construir a confiança do consumidor.

As avaliações não apenas têm o potencial de atrair ou afastar clientes. Eles também são um importante fator de reputação e uma importante fonte de informação para os consumidores. Os consumidores de serviços financeiros leem avaliações para avaliar suas opções.

Ao acompanhar as avaliações e ao ouvir e responder a comentários não solicitados , você pode desenvolver e manter com mais eficácia relacionamentos baseados em confiança com seus clientes e segurados.

Não sabe por onde começar? Confira esta lista de sites de análises bancárias para monitorar.

Marcas como OneMain Financial, nbkc bank e American Family Insurance aprenderam como aproveitar as avaliações de maneira a impulsionar o desempenho do mecanismo de pesquisa, a estratégia de escuta social e os esforços de gerenciamento da experiência do cliente .

Estudo de caso Como o premiado banco nbkc supera os benchmarks de reputação do setor financeiro.Leia a história.

Dica 2: Ouça a voz do cliente

Incentive avaliações on-line, realize pesquisas e incentive seus clientes a compartilhar e falar mais sobre suas experiências. Prove que você se importa com o que eles pensam. Invista em ferramentas e tecnologias de software de gerenciamento de reputação que capturem o feedback do cliente.

Isso não apenas ajuda você a gerar conteúdo novo e relevante. Ele também aproveita o tremendo potencial de ter clientes satisfeitos cuja confiança você já conquistou. A partir de fontes estáticas de receita, eles podem se tornar defensores da marca que não hesitarão em fazer recomendações e direcionar referências para sua empresa.

É claro que você nem sempre receberá classificações de 5 estrelas e elogios – nenhuma empresa consegue – mas esse não é o ponto. O importante é sua capacidade de mostrar que sua empresa aceita e valoriza as informações fornecidas diretamente por seus clientes.

Leia mais: O Guia do Iniciante para a Voz do Cliente

Dica 3: Aumente sua presença nas mídias sociais integrando avaliações

Marcas do setor bancário e financeiro já estão usando as mídias sociais como plataforma de marketing, vendas e serviços. Mas há uma grande oportunidade em usar as avaliações e seu potencial de marketing boca a boca para trabalhar em harmonia com suas iniciativas de mídia social.

captação de clientes no banco

Há muitas maneiras de integrar comentários sociais + . Por exemplo, em vez de compartilhar um link para outra postagem de blog na página do Facebook ou no perfil do Twitter da sua empresa, que tal postar uma captura de tela de sua última avaliação de 5 estrelas? É uma ótima alternativa para publicar conteúdo promocional e mensagens de vendas.

Você também pode compartilhar um link para seus perfis Yelp ou LendingTree para mostrar que seus braços (e ouvidos) estão abertos para o que outras pessoas estão dizendo sobre sua marca. Você pode até usar a mídia social como uma plataforma para reunir seus clientes mais satisfeitos e leais para compartilhar suas experiências com sua empresa.

Ao aproveitar as avaliações como um ativo de marketing de mídia social, você pode melhorar sua reputação online e exercer maior influência no comportamento do consumidor.

Dica 4: Ofereça melhores experiências ao cliente

Não é suficiente que você tenha um ótimo mix de produtos e serviços financeiros. Você também deve oferecer experiências de cliente consistentemente excelentes. Clientes bancários e segurados podem ficar impressionados com seus pontos fortes digitais, programa de recompensas ou opções de cobertura, mas isso não significa necessariamente confiar em você.

Aumente o relacionamento com o cliente além de fornecer conveniência transacional e concentre-se na experiência do cliente. Torne o serviço e o suporte de nível superior uma prioridade de investimento. Faça a reengenharia de suas estratégias de vendas e marketing com base no feedback dos clientes. E adapte suas comunicações de forma a oferecer aos clientes uma melhor compreensão de como seus produtos e serviços podem atender às suas metas e expectativas.

O setor de serviços financeiros sempre terá um conjunto único de desafios e oportunidades – principalmente na área de reputação online e confiança do consumidor. Seguindo as dicas acima, você pode construir uma reputação online sólida, obter uma vantagem competitiva e desenvolver relacionamentos significativos com os clientes que melhoram seus resultados.