Social Listening vs. Social Monitoring: อะไรคือความแตกต่าง?

การตรวจสอบนั้นละเอียดยิ่งขึ้น ในขณะที่การฟังให้ภาพใหญ่

สำหรับแบรนด์ต่างๆ การติดตามโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าและ การจัดการประสบการณ์ ลูกค้า

ทีมตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อตอบคำถามของลูกค้า ปัญหา ความคิดเห็น และ คำติชมที่ไม่พึง ประสงค์ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับตัวแทนบริการในการดูฟีดการแจ้งเตือนจาก Facebook, Twitter และ Instagram และการแก้ไขปัญหาหรือยกระดับปัญหาที่พบในฟีดอย่างมีประสิทธิภาพ

การฟังทางสังคมใช้สิ่งนี้ในวงกว้าง เป้าหมายสุดท้ายไม่ใช่เพียงเพื่อตอบสนองต่อบุคคลหรือปิดตั๋วที่สร้างโดยความคิดเห็นของโซเชียลมีเดีย การรับฟังจากโซเชียลจะพิจารณาวิธีที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลอย่างครอบคลุมมากขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างครอบคลุมและครบถ้วนยิ่งขึ้น

Social Listening ส่งเสริมแบรนด์ให้เป็นเชิงรุก ไม่ตอบโต้

การฟังทางสังคมและการเฝ้าติดตามทางสังคมเป็นสองกลยุทธ์ที่แยกจากกัน ซึ่งสามารถช่วยให้แบรนด์มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าได้

ในขณะที่อดีตมักมีปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่า — ทีมของคุณจะดำเนินการทุกครั้งที่มีการโพสต์ความคิดเห็นหรือถามคำถาม — การรับฟังจากโซเชียลช่วยให้แบรนด์มีความกระตือรือร้นในเชิงรุกมากขึ้น ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมาจากการโต้ตอบในระยะสั้น และพัฒนากลยุทธ์ระยะยาว

ตัวอย่างเช่น สถานที่ตั้งธุรกิจของคุณแห่งใดแห่งหนึ่งอาจได้รับ รีวิวออนไลน์ หรือความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับเวลารอนานหรือที่จอดรถไม่เพียงพอ ด้วยแผนการตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่ดี คุณควรจะสามารถตอบสนองต่อคำวิจารณ์และความคิดเห็นเหล่านี้ เพื่อให้แบรนด์ของคุณถูกมองว่าเป็นการรับทราบความคิดเห็นของลูกค้า ในขณะเดียวกัน การรับฟังเสียงจากโซเชียลช่วยให้คุณจับประเด็นเหล่านี้และเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

การฟังทางสังคมมักต้องการระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยี

ในระดับพื้นฐานที่สุด การติดตามโซเชียลมีเดียสามารถทำได้ด้วยตนเอง หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่เป็นตัวแทนของสถานที่หนึ่งหรือสองแห่ง คุณสามารถใช้ Twitter หรือ Facebook Business Manager เพื่อตรวจสอบการสนทนาทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

เป็นเรื่องที่แตกต่างสำหรับองค์กรระดับองค์กร บริษัทขนาดใหญ่มักชอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากกว่าซึ่งรวมเอาทั้งการรับฟังและติดตามทางสังคมเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อที่ข้อมูลจะถูกรวบรวมและวิเคราะห์โดยอัตโนมัติ บ่อยครั้งสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการใช้ เทคโนโลยี การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และเทคนิคและวิธีการวิเคราะห์อื่นๆ

ตัวอย่างเช่น เครื่องมืออย่าง Hootsuite และ Brandwatch นำโครงสร้างและความหมายมาสู่เสียงที่พูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มเหล่านี้ขจัดความซับซ้อนจากการฟังโซเชียล ช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุง

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการฟังทางสังคมกับการตรวจสอบ

เมื่อรวมกันแล้ว การรับฟังและติดตามทางสังคมเป็นสองกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด ซึ่งช่วยให้แบรนด์เข้าใจมุมมองของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย — ได้อย่างรวดเร็วและครอบคลุมในวงกว้าง

การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและการให้บริการและการดูแลที่เป็นเลิศ ในขณะที่การรับฟังทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตีความข้อมูลและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จากการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย